アクセンチュア、保有データの価値を引き出してデータ駆動型の事業運営を支援するAI Powered Knowledge Sharingの本格展開を開始

【東京発：2022年４月27日】
アクセンチュア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：江川 昌史、以下、アクセンチュア）は、企業が保有するデータのさらなる価値を引き出し、データ駆動型の企業経営を支援するAIソリューション「AI Powered Knowledge Sharing（エーアイパワード　ナレッジ　シェアリング）」の本格展開を開始したことを発表します。

超少子高齢社会で労働生産人口が減少している日本では、個々の従業員が持つ知見やノウハウの継承と生産性の向上が多くの企業に共通する課題となっています。AI Powered Knowledge Sharingは、AIによる自然言語処理や自動音声認識技術を活用したソリューションです。社内に点在している知見やデータを集約し、経営からオペレーションの最前線にいたる、あらゆる事業プロセスでデータを容易に活用できる環境を構築することで、データに基づく企業経営の実現を支援するAIソリューションです。

具体的には、音声やテキストなどでインプットされるさまざまな形式のリクエストデータをAIがその意図を理解し、膨大なデータの中から瞬時に最適な情報を提供します。社内に蓄積している多様なデータを最大利用することで、データ駆動型の事業運営を支援して事業成長を促進します。

 

【動画】AI Powered Knowledge Sharingについて

すでにAI Powered Knowledge Sharingを採用している企業ではその効果が示されています。顧客問い合わせの業務改善に取り組んでいる東京ガス株式会社は2021年10月にAI Powered Knowledge Sharingの運用を開始しています。古くなっていた情報の最新化と分散していた知見を集約して一元管理し、自然言語処理技術を実装した検索システムを活用して、文章検索で必要な情報を取得できるようにしています。コールセンターのオペレーターが適切な情報を素早く利用できるようになったことで、応対時間が短縮し、スーパーバイザーへのエスカレーション対応が約14%低減するなど、さまざまな改善効果が生まれています。

東京ガス株式会社では2022年4月より、AIの音声認識結果を活用した電話問い合わせ対応を開始しました。顧客の問い合わせ内容に応じてAIが瞬時に推奨回答を特定し、確認項目リストとともにオペレーターのPCディスプレイに表示されます。AIが支援することで、オペレーターごとの応対のばらつきが低減され、更なる応対時間の短縮につながります。応対品質の高度化と標準化が可能になるため、顧客満足度の大幅な向上が期待できます。同社は、将来的にはAIが定型問い合わせの受付対応を担い、オペレーターがより付加価値の高い業務に専念できる環境の構築を目指しており、オペレーションの最前線でも高精度のデータを活用できるデータ駆動型の事業成長を推進していきます。

アクセンチュア株式会社 ビジネスコンサルティング本部 AIグループ日本統括 AIセンター長 マネジング・ディレクターを務める博士（理学）の保科 学世は次のように述べています。「AI Powered Knowledge Sharingは、幅広い業界で、経験豊富な従業員の知見継承や生産性の向上、設備保守や事故防止、製品開発など企業のさまざまな事業プロセスにおいてデータから価値を引き出します。東京ガス株式会社の事例のように、人間が迅速かつ細やかに対応するための支援をAIが行い、顧客満足度の向上や業務負荷の軽減に寄与していることを嬉しく思います。AI Powered Knowledge Sharingが多くの企業の課題解決を支援することで日本企業の成長を促進できると信じています」

東京ガスでの取り組みの詳細はこちらをご覧ください。
https://www.accenture.com/jp-ja/case-studies/artificial-intelligence/tokyogas

アクセンチュアについて
アクセンチュアは、デジタル、クラウドおよびセキュリティ領域において卓越した能力で世界をリードするプロフェッショナル サービス企業です。40を超える業界の比類のなき知見、経験と専門スキルを組み合わせ、ストラテジー＆コンサルティング、インタラクティブ、テクノロジー、オペレーションズサービスを、世界最大の先端テクノロジーセンターとインテリジェントオペレーションセンターのネットワークを活用して提供しています。アクセンチュアは69万9,000人の社員が、世界120カ国以上のお客様に対してサービスを提供しています。アクセンチュアは、変化がもたらす力を受け入れ、お客様、社員、株主、パートナー企業や社会のさらなる価値を創出します。
アクセンチュアの詳細は http://www.accenture.com/us-en を、
アクセンチュア株式会社の詳細は www.accenture.com/jp をご覧ください。

アプライド・インテリジェンスについて
アプライド・インテリジェンスは、組織全体でのAI活用を可能にするアクセンチュアのアプローチです。AIを活用したデータ、分析、自動化機能を業務の流れに組み込みつつ、強力なグローバル・アライアンス、イノベーション、デリバリー・ネットワークによって価値を創出するまでの時間を短縮することで、あらゆる市場や業界でAIの導入を支援します。詳細は www.accenture.com/jp-ja/services/ai-artificial-intelligence-index をご覧ください。