「製品の品質」に関するクレームは46%！エンジニアが受けた「理不尽なクレーム」とは？バルテス、実際にあったクレームとベテランの対処法を公開！

エンジニアが過去に受けた「理不尽なクレーム事例＆対処法」に関するアンケート結果を公開

バルテス・ホールディングス株式会社

2025年3月13日 16時06分

ソフトウェアのテスト・品質向上トータルサポート企業であるバルテス・ホールディングス株式会社（本社：大阪市西区、東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：田中真史）のグループ会社、バルテス株式会社（以下、バルテス）はITエンジニアの方を対象に「理不尽なクレーム事例＆対処法」に関するアンケートを自社が運営するソフトウェア品質向上プラットフォーム「Qbook」にて実施いたしました。

URL： https://www.qbook.jp/column/2052.html

調査実施背景

昨今IT化・DX推進が進む中で、企業のシステム障害が増えつつあります。記憶に新しいものとして、2025年1月の大手銀行システム障害、航空会社のシステム障害、2024年4月の食品製造会社のシステム障害などがあり、私たちの生活にも大きな影響を及ぼしています。

システム障害はライフラインや経済に関係することも多く、一刻も早い復旧を臨まれます。しかし、通常ITに関わっていない人からすると、その原因や対処にどのくらいの時間や工数がかかるかわからず、全てをエンジニアに求めてくることも少なくありません。

バルテスではこのようなシステム不具合に関わってきたエンジニアに対して「これまで経験してきた開発における理不尽なクレーム事例&対処法」に関するアンケート調査を行いました。ソフトウェア開発工程における学びと経験を今後の開発にお役立ていただけますと幸いです。

調査概要

「理不尽なクレーム事例＆対処法」に関するアンケート

調査方法　　　　：「Qbook」でのWEBアンケート

調査対象者　　　：エンジニアの方

調査機関　　　　：バルテス・ホールディングス株式会社

有効回答数　　　：60名

調査日　　　　　：2025年2月17日～2025年2月28日

回答者属性

実際にあった理不尽なクレーム項目（n=60、複数回答可）

今回のアンケートでは、どういった内容のクレームに遭遇したかのアンケート調査を行いました。最も多かった回答は「製品の品質（バグ・欠陥）のクレーム」が約46％、続いて「スケジュール・納期に関するクレーム」が約33%、「対応に関するクレーム」が約32%となりました。

実際に得られた納期・スケジュールに関する“理不尽”なクレームに関するエピソード

事例1：追加作業や控除を迫ってくる（テストエンジニア・品質保証　30代）

こちらが生産性をあげて対応しているゆえに進捗プラスしているのに、一括契約のはずが、「工数余ってるでしょ？」と追加作業あるいは控除を迫ってくる。

事例2：無理なスケジュールを押し付けられ、納期超過するとクレームに（Web・アプリケーションエンジニア　～20代）

3ヶ月の短期改修プロジェクトで納期の2週間前に追加機能の方針変更が行われた。

その際、改修箇所が多いため対応できない旨何度も掛け合ったが、「〇〇さんならできる」と根性論で納期の延伸は見送り。無事納期を超過しクレームをいただいた。

納期の延伸依頼は口頭だけでなくチャットにて送っていたので、何度も依頼し棄却されているエビデンスを残しておいたため、事なきを得た。

事例3：先方システムの問題をこちらの責任と主張（システムエンジニア　50代）

プロジェクトで提供したシステムについて、「処理が遅く業務に支障が出る」とクレームを受けた。調査の結果、原因は客先のネットワーク環境にあると判明。しかし客先は「以前のシステムでは問題なかった」と主張し、改善を要求。データ量の増加が影響していると説明したが納得せず、「とにかく前より速くしろ」と要求。さらに「予算がないのでシステム側で対応しろ」と理不尽な対応を迫られた。

最終的に、不要なデータを削減するカスタマイズを特別対応として実施することに。しかし、本来であれば客先側の環境を見直すべき問題であり、エンジニア側の負担が増す結果となった。システムの問題ではないにも関わらず「新しいシステムだから悪い」と決めつけられる理不尽なクレームは少なくないと痛感した。

4月に入社を控える新卒エンジニアへのアドバイス

4月に入社を控える新卒エンジニア、若手エンジニア、これからエンジニアとしてのキャリア歩もうとしている方々へ向けて、クレームに対してどう向き合っていくか、数多くのピンチを乗り越えてきたエンジニアの方々からのアドバイスをご紹介します。

トラブルを防ぐために、先方とのやり取りは記録として残そう！

顧客との合意事項は必ずエビデンスを残す（PMO　60代～）
資本関係が無い相手との約定は、必ず確認をして文書化し、双方内容確認の上で記録として残すこと。曖昧な表現は勿論、口約束などもってのほかである。顧客や取引先はどんなに親しくなっても友達ではない。（テストエンジニア・品質保証　50代）
「これくらい大丈夫だろう」はやめて、お客様に対してでも、しつこいくらいに確認する（システムエンジニア　～20代）

上司や他部署とも連携し、一人で抱え込まない！

自社（自分、メンバー）を守るためにも、常に潜在的なリスクがある段階で対策を打つことが大事だと思います。上長やリスク部門がある場合にはすぐに相談して、契約面での対応も踏まえ、クレームが発生しても最小限の被害に抑えられるようにしたほうがよいです。（システムエンジニア　40代）
自分自身の力ではどうしようもないことが多いので、上位者へ伝手がある先輩と関わっておくことが大切です。（組み込みエンジニア　40代）

冷静に対応・判断し、主張すべきことはする！

何か言われたり、された場合にも、感情的に反射的な発言や行動はせずに、冷静に状況を理解して必要な対応をする事が重要。売り言葉に買い言葉的な発言では何も解決しない。「事実」と「思う事」と「感情」を混同しないように切り分けして整理する事が必要。相手に非があったとしても、その場では言わず、上位者や会社を通じて対応する方が得策。（プロジェクトマネージャ　50代）

この他にも、以下の本文中ではエンジニアが体験したクレームについて紹介しています。ぜひご覧ください。

エンジニアの実体験から学ぶ！理不尽なクレーム事例と対処方法【アンケート結果】

https://www.qbook.jp/column/2052.html

「Qbook」について

Qbookは、ソフトウェアテストの専門企業であるバルテスが培ってきたノウハウを基に、業界のトレンド情報やマネジメント手法など、エンジニアが必要とする情報をお届けするプラットフォームです。無料会員登録することで、テストケース生成ツール「Qumias Plus」や、テスト資格勉強アプリ/ウェブサービスの「テス友」も利用することができます。

https://www.qbook.jp

【バルテス・ホールディングス株式会社】

企業名：バルテス・ホールディングス株式会社　

証券コード：4442（東京証券取引所グロース市場）

代表者：代表取締役会長兼社長　田中真史

本社所在地：（大阪本社）大阪市西区阿波座1-3-15 関電不動産西本町ビル8F

　　　　　　（東京本社）東京都千代田区麹町1-6-4 住友不動産半蔵門駅前ビル11F

設立：2004年4月19日（2023年10月より持株会社体制に移行）

資本金：9,000万円

従業員数：948名（2024年12月末　グループ9社計）

ウェブサイト：https://www.valtes-hd.co.jp/

【バルテス株式会社】