パーソルワークスデザイン、東京大学・UsideUと共同でアバターを活用した心理相談サービスの開発を開始

~共同研究でアバター心理相談の有効性を実証 TimeRep(タイムレップ)を活用したメンタルヘルス支援を今秋以降実用化へ~

総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク/コールセンターのアウトソーシングなどを手がけるパーソルワークスデザイン株式会社(代表取締役社長:平林 由義、本社:東京都豊島区、以下 パーソルワークスデザイン)は、東京大学大学院教育学研究科(研究科長:秋田 喜代美、東京都文京区、以下 東京大学)および株式会社UsideU(代表取締役社長:高岡 淳二、本社:東京都中央区、以下 UsideU)と共同で「TimeRep(タイムレップ)」を活用したアバター心理相談サービスの開発を開始します。

■開発背景:はたらく人のストレス軽減に有効な「心理相談」、利用は1%未満

昨今では、はたらく人の半数以上が仕事によるストレスを抱えていると言われています(※1)。ストレスの蓄積と持続は、抑うつ・不安、焦燥感、緊張、集中力低下や自尊心の低下、生活習慣の乱れなど、さまざまな心理的問題をもたらすため、なるべく早期にストレスを和らげることが重要です(※2)。ストレスの軽減には、人と話してサポートを得る、専門的な相談機関を利用することなどが有効ですが(※3)、心理的抵抗感等もあり実際に心理相談を利用する人は1%未満に留まります(※4)。必要な人が心理相談にアクセスできないことで、抑うつの症状が悪化し、その結果休職に至ってしまうなど、大きな労働生産性の低下につながっています(※5)。

■概要:アバター心理相談で利用ハードルを下げ、重症化や休職などの防止を目指す

こうした中で、心理相談の利用率を向上させるために、パーソルワークスデザインは、東京大学とUsideUと共同で、アバター心理相談の有効性を実証し、メンタルヘルス支援の一環としてTimeRep(タイムレップ※6)を活用した心理相談サービスの開発を開始しました。アバターを用いることで、表情や身振りなどの必要な非言語情報を損なわずに、良質な心理相談を提供することができます。また、お互いの顔が直接見えないため、心理相談を利用することの心理的抵抗感を下げることができ、より多くの人が心理相談を受けやすくなります。同サービスを通じて、ストレスを抱えるはたらく人に適切な心理相談を提供することで、職場でのパフォーマンスの低下や、重度のうつ病への移行、それによる休職といった問題を未然に防ぐことを目指します。

(※1) 厚生労働省 (2017). 平成29年労働安全衛生調査(実態調査)─結果の概要─ 厚生労働省
Retrieved from
https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/dl/h29-46-50_kekka-gaiyo02.pdf(2020年6月5日)
(※2)坪井 康次(2010).ストレスコーピング―自分で出来るストレスマネジメント― 心身健康科学第6巻2号 pp. 1-6
https://www.jstage.jst.go.jp/article/jhas/6/2/6_2_2_1/_pdf/-char/ja 
(※3)福岡 欣治(2006).ソーシャル・サポート研究の基礎と応用―よりよい対人関係を求めて―
谷口 弘一・福岡 欣治(編著)対人関係と適応の心理学―ストレス対処の理論と実践― 北大路書房 pp. 97–115
(※4)厚生労働省 (2018). 平成30年労働安全衛生調査(労働者調査)─結果の概要─ 厚生労働省
Retrieved from
https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/dl/h30-46-50_kekka-gaiyo02.pdf(2020年6月5日)
(※5) 慶應義塾大学 (2011). 「精神疾患の社会的コストの推計」事業実績報告書 慶應義塾大学
Retrieved from
https://www.mhlw.go.jp/bunya/shougaihoken/cyousajigyou/dl/seikabutsu30-2.pdf(2020年6月5日)
(※6) TimeRep(タイムレップ)
株式会社UsideUが開発したシステムで、遠隔システムによりスタッフの時間有効化に貢献しながらも、お互いのプライバシーを保護しながら販売・案内・接客・カウンセリングといった対話型のサービス提供を可能にし、通常の対面コミュニケーションよりも効果の高い対話経験を実現するアバター対話システム。

■特徴:プライバシーが保護されることで、過度な感情移入を防止し、どこからでも相談可能に

アバターによる心理相談では、相談者と心理職の双方がアバターを利用し、オンライン上で心理相談を実施します。アバターを用いることで互いにプライバシーが保護されるため、以下のようなメリットがあります。

【相談者のメリット】
・自身の姿を見せず相談ができるため、心理的ハードルが軽減できる
・環境を気にせず、どこからでも相談が可能になる
・相手もアバターであることから、自己開示がしやすくなる

【心理職のメリット】
・相談者から過度の感情移入をされる心配が軽減される
・生活空間が映らないため、相談者と心理職の境界を保つことができる
・勤務地を限定する必要がなく、テレワークでの支援が可能になる


同サービス開発においては、パーソルワークスデザインを中心にサービス設計を行い、UsideUがアバター通信テクノロジーを開発・提供します。それと同時に、東京大学・下山研究室監修の下、相談者の問題に応じて適切なサービスを提供するために、問題のアセスメントを行い、適合性の判断や支援の計画を行う相談受付システム、および一定水準以上のサービス提供を可能とする「相談マニュアル」の開発を行います。そして、新しく開発した「アバター心理相談」の利用促進効果に関する調査や、質問紙とインタビューを用いた相談者の満足度・治療効果に関する調査により、アバター心理相談の臨床的な効果を検証します。以上のような開発と効果検証を繰り返しながら、気軽にアクセスできる良質なアバター心理相談サービスの構築を行います。

■実証実験概要(実施済み部分の成果)

サービス開発を進めるにあたり実施した実証実験については以下の通りです。
期間 2018年12月22日~2019年11月3日
主な役割 パーソルワークスデザイン:実証実験プロジェクトの推進
東京大学下山研究室:実証実験
UsideU:TimeRepシステム提供
実証実験 アバター(TimeRep)面談の有効性検証の実施、効果検証、今後の導入に向けた課題抽出など

 

実験概要 結果
1. アバター通信を4種類の面接形式(対面、ビデオ通話、通話、チャット)と比較 アバター通信が持つ「非言語情報の豊富さ」「対面性の低さ」という特徴が、心理相談の評価を高めることが示唆された。
2. アバター通信を用いた心理相談の有効性 アバター通信は、援助要請の促進、信頼関係形成やクライアントの心理負担の軽減などの観点から有効であることが示唆された。
3. 動きのあるアバターと動きのないアバターとの比較 アバターの非言語コミュニケーションが豊富であることは、信頼関係形成と支援の受けやすさという観点から有効であることが示唆された。
4. アバター通信とビデオ通話の2つの形式で比較 心理士の顔を直接見ずに話せることは、クライアントの心理的負担の軽減という観点から有効であることが示唆された。

※一連の実験に関する論文は、実験実施者により執筆中(6月15日現在)

メンタルヘルスの問題が深刻ではない段階の人に対しても、アバターの活用により心理相談のハードルを下げ、相談につながりやすい環境を提供することができます。オンラインで早期介入していくとで、重症化予防を図ります。また、心理職がはたらきやすい環境を整えることで、良質なサービスの安定供給につながります。アバター心理相談サービスは今秋リリース予定として、開発を進めてまいります。

■パーソルワークスデザイン株式会社について<https://www.persol-wd.co.jp/

設立   :1971年1月
代表者 :平林 由義
本社   :東京都豊島区池袋2-65-18 池袋WESTビル
資本金 :9,365万円
事業内容:パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO(Business Process Outsourcing)のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。

■「PERSOL(パーソル)」について<https://www.persol-group.co.jp/

パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人材派遣サービス「テンプスタッフ」、転職サービス「doda」をはじめ、ITアウトソーシングや設計開発など、人と組織にかかわる多様なサービスを展開しています。

また、人材サービスとテクノロジーの融合による、次世代のイノベーション開発にも取り組んでおり、市場価値を見いだす転職サービス「ミイダス」、ITイベント情報サイトおよびイベント&コミュニティスペース「TECH PLAY」、クラウド型モバイルPOSシステム「POS+ (ポスタス)」などのサービスも展開しています。

■東京大学大学院教育研究科について<http://www.p.u-tokyo.ac.jp/shimoyama/

東京大学大学院教育学研究科臨床心理学コース下山研究室は、「ICTを活用した心の健康支援」をテーマとして、臨床心理学の研究に基づく実践方法を開発し、実装してきました。特にメンタルヘルス支援を必要とする人に、適切な心理相談サービスが届いていない「サービス・ギャップ」の解消に向けて、様々なICTツールを開発してきました。誰でも、いつでも、どこからでも、気軽に心理相談サービスを利用できるオンライン環境の整備に向けて取り組んでいます。良質な心理相談サービスを多くの皆様にお届け出来るように研究開発を続けております。

■株式会社UsideUについて<https://www.usideu.com/

株式会社UsideUは、人々の働き方に革新をもたらすと共に、それを通じて時間と場所に制約を受ける知的情報サービスをすべての人々に普及させることを目標に、以下のサービスを開発・提供しています。
1. TimeRep(タイムレップ)(旧名コラボロイド):遠隔システムによってスタッフの時間有効化に貢献しながらも、親近感のあるアバターで対面よりも効果の高い販売・案内・接客を実現する事業者向けサービス
2. TimeHut(タイムハット):カレンダーを自分のSNSやWebプロフィールに公開することで、誰もが隙間時間を使って簡単に相談予約を受けたり、レッスンやセミナーを告知・管理できる個人、事業者向けサービス

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