NTTコム オンラインの「モバイルウェブ SMSアンケート」、花王が採用
～コールセンターの応対品質向上に貢献～
導入の背景
花王では、数多くの日用品ブランドを有し、これまで多数の製品を世の中へ届けてきました。コールセンターは多くのお客様からのお問合せに応対する重要なタッチポイントであるため、さらなる応対品質の向上を目指し、これまでは、消費者相談室（コールセンター）にお問合せされたお客様には定期的なアンケート調査を行っていましたが、実施回数や収集できる回答数が限られていました。
そこで、NTTコム オンラインは、お客様応対直後の適切なタイミングで携帯電話番号向けにSMSでアンケートURLを送信できる「モバイルウェブ」を提案し、採用が決定しました。これにより、応対品質調査が日々可能になり、回答数も増加。フリーアンサーによる詳細なフィードバックも加えて、NPSを指標とした定量・定性分析によるPDCAを加速することができます。
また、コールセンターの応対状況にあわせて、営業時間外やあふれ呼発生の場合にSMSからWebページに誘導する「モバイルウェブ」の “ビジュアルIVR” を活用できることも導入の決め手となりました。
「モバイルウェブ」の採用を決定された背景として、花王の坂上様より以下のコメントをいただいております。
「導入によって、日々、お客様のお声を集めることができるようになりました」「ビジュアルIVRの活用で、夜間や休日にもお客様がお困りごとを自己解決できる手段が増えました」
＜モバイルウェブ ビジュアルIVRについて＞
ビジュアルIVRは、電話でのお問合せをWebに誘導してお客様が課題を自己解決できるコールセンター向けサービスです。電話をかけてこられたお客様に対して、SMS（ショートメッセージ）を用いてURLを含むメッセージ送信を行い、ビジュアルIVR（ランディングページ）へ誘導します。コールセンターの呼量削減や業務効率化に繋がります。
「モバイルウェブ ビジュアルIVR」についての詳細は、こちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/usage/visual-ivr/
＜モバイルウェブ Webフォーム（問い合わせ、アンケートフォーム）作成機能について＞
Webフォームは、お客様からの問い合わせや企業の満足度アンケートなど幅広い用途で活用されているデジタルチャネルです。モバイルウェブでは、簡易な画面操作のみでアンケートフォームの作成が可能です。「折り返し電話予約」を組合せることにより、ビジュアルIVRから誘導することも可能です。
「モバイルウェブ Webフォーム」についての詳細は、こちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/usage/survey/
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部
mobileweb@nttcoms.com
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