レンタル819、Agentforce導入により二輪車レンタルの問い合わせの24時間・多言語対応を実現　～人手での960時間分の対応をAIエージェントが対応、回答率90%を実現～

リリース6ヵ月で問い合わせ対応を6,383件へ拡大、営業時間外の顧客対応も実現

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下 Salesforce）は、本日、株式会社キズキレンタルサービス（本社：埼玉県川口市、取締役社長：大塚 洋二、以下 レンタル819）がAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入したことを発表しました。レンタル819は、全国約100店舗のレンタルバイクネットワークを展開しています。Service CloudとData 360に蓄積した顧客データ・対話履歴を活かし、24時間・多言語での問い合わせ対応と、店舗を横断した予約対応の効率化を目指してAgentforceを採用しました。今後は予約アテンドまで段階的に拡張し、グループ会社のMOTO TOURS JAPAN株式会社との相互送客も見据えています。

背景・課題

キズキグループは、約40年の歴史を持つ二輪車ビジネスの総合企業です。グループは、レンタル819、バイク旅専門の旅行会社MOTO TOURS JAPAN株式会社、オートバイ販売と電動バイクのソリューション事業を担う株式会社キズキの3社で構成されています。

レンタル819は、国内のお客様に加え訪日外国人のお客様にも多くご利用いただいています。予約は24時間オンラインで受け付けている一方、問い合わせ対応は営業時間内に限られていました。営業時間外はメールのみの受付で、回答は翌営業日以降になります。回答を待つ間にお客様の利用意欲が下がってしまうことが課題でした。

選定・導入理由

レンタル819は、課題を段階的に解決する方針のもと、まず顧客基盤の整備からSalesforceの活用を始めました。Service CloudとData 360を導入して店舗を横断した顧客対応基盤を整え、Marketing Cloudによるマーケティング施策も展開してきました。こうして蓄積した顧客データと対話履歴をそのまま活用できる点を評価し、Agentforceの導入を決定しました。

活用範囲

レンタル819は、二輪ライフを24時間365日・多言語でサポートする構想を、2段階で進めています。

• ステップ1（2026年3月〜）：多言語対応のFAQ自動応答エージェントを稼働。

• ステップ2（2026年11月〜予定）：予約AIエージェントを本格実装。AIとの対話、基幹データを組み合わせた予約アテンドを目指します。

導入効果

レンタル819は、導入支援を受けて設計した130本の対応シナリオでAgentforceを立ち上げました。運用開始後は専任エンジニアを置かず、担当者2名が週1回のペースで改善を続けています。約6ヵ月で手を入れたシナリオは291本です。その半数以上は新規追加ではなく、お客様が実際に使う言い回しと想定とのずれを埋める「修正」でした。この継続的な改善により、約6ヵ月間でAIエージェントが対応した問い合わせは6,383件、回答率は90%に達しました。そのうち61%は、従来は電話に出られなかった営業時間外の問い合わせです。人手で対応した場合に換算すると6ヵ月で約960時間分（1ヶ月で約160時間）*にあたり、この時間をスタッフに戻しながら、人員を増やさずに営業時間外の窓口を実質的に24時間化しました。

*AIが対応を完結した5,745件(6,383件 × 回答率90％) × 電話対応の平均所要時間10分で算出

今後の展望

2026年11月からは予約AIエージェントにより、FAQ対応に加えて「探して選ぶ」段階を会話形式でサポートします。利用履歴や国別の嗜好傾向に応じた提案や、店舗を横断した最適プランの予約に取り組みます。AIと人の役割分担では、人員を減らすのではなく、人を増やさずに時間外の窓口を開くことを重視します。今後も自分たちで運用・改善する体制を保ちながら、グループ会社内での活用領域を広げていきます。

顧客の視点

株式会社キズキレンタルサービス 取締役社長 大塚 洋二氏は、次のように述べています。

「当社は全国約100店舗でレンタルを展開していますが、店舗を横断した問い合わせ対応や、多言語での24時間接客に課題を感じていました。Agentforceによって、お客様をお待たせせずに必要な情報をお届けし、予約までスムーズにつなぐ仕組みを構築できると期待しています。今後はMOTO TOURS JAPAN社との相互送客も視野に、二輪車を楽しむすべての方に寄り添った体験を提供していきます」

Salesforceの視点

株式会社セールスフォース・ジャパン 常務執行役員 コマーシャル営業統括 グロースビジネス第2営業統括本部 統括本部長 西田 晶子は、次のように述べています。

「キズキレンタルサービス様は、これまでに蓄積された顧客データと対話履歴を活かしながら、二輪車業界らしい丁寧なお客様対応をAIエージェントで実現するという、非常に先進的な取り組みを進めていらっしゃいます。引き続き弊社も全力でご支援し、さらなるSalesforce活用の拡大をご一緒に推進していきたいと考えています」

Salesforceについて

Salesforceは、あらゆる規模の企業がエージェンティック エンタープライズへと変革することを支援します。人とAIエージェント、アプリケーション、データを信頼性の高い単一のプラットフォームへ統合することで、これまでにない成長とイノベーションを実現します。詳細は salesforce.com/jp をご覧ください。

Salesforceのコーポレートサイトにある「ニュース＆インサイト」では、日本向けの最新情報をご紹介しています。詳細は、salesforce.com/jp/news/ をご覧ください。

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