ネット銀行初！「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」で3年連続6冠獲得

～お客さまサポートを担う3センターが「問合せ窓口格付け」「クオリティ格付け」２部門で最高ランクの三つ星を獲得～

auじぶん銀行株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：田中 健二、以下 auじぶん銀行）は、HDI-Japanが主催する2024年の「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」において、預金・サービス全般、カードローン、住宅ローンに関するお客さまサポートを担うすべてのコールセンターが最高ランクの三つ星を獲得したことをお知らせします。

　「問合せ窓口格付け」部門では、カードローン専門窓口の「ローンセンター」が5年連続、預金・サービス全般の窓口である「お客さまセンター」と住宅ローン専門窓口の「住宅ローンセンター」が4年連続で三つ星を獲得しました。また「クオリティ格付け」部門では、「ローンセンター」が4年連続、「お客さまセンター」と「住宅ローンセンター」が3年連続で三つ星を獲得しました。

　今回、３センターがそれぞれ２部門で三つ星を獲得したことで、ネット銀行初(注)の3年連続6冠獲得となりました。

　「お客さまセンター」「ローンセンター」「住宅ローンセンター」は、店舗を持たないauじぶん銀行とお客さまとの大切な接点として、お客さまが安心してサービスをご利用いただくためのサポートに努めています。3年連続6冠獲得はその取り組みが高く評価された結果と考え、今後もさらなる応対品質の向上を目指します。

（注） 2024年5月9日時点、auじぶん銀行調べ

■「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」について

「HDI格付けベンチマーク(依頼格付け調査)」は、企業からの依頼に基づき行われる格付け調査です。格付け経験豊富な専門調査員が実際にコンタクトセンターに電話するなど顧客の視点で評価し、HDI の国際標準に基づき設定された基準に沿って三つ星から星なしの 4 段階評価で格付けされます。

※「問合せ窓口格付け」：新規申込を対象とした電話調査で、センターのクオリティ/パフォーマンスを評価

※「クオリティ格付け」：既存顧客対応も対象とした対応記録調査で、センターのクオリティを評価

＜HDI-Japan審査員からの評価コメント＞

お客さまセンター	・すぐに担当者につながり、適切な間とおもてなしの気持ちで即答があり、 　楽しい気持ちで会話が弾む。困ったらすぐに相談できる信頼感のある窓口である。 ・顧客のペースを尊重し、二人三脚で解決に進めている。 　理解状況を確認するなど顧客の立場に立った進め方で、 　最後まで責任を持ち対応を続けている。
ローンセンター	・顧客の心情や状況に合わせた言葉で臨機応変に説明しており、 　心地よい雰囲気のなか具体的でわかりやすい説明ができている。 　疑問と心情を落ち着いた様子で丁寧に受け止め、頼もしく解決に導けている。 ・顧客のペースに合わせた進め方で、納得感を与えている。 　顧客の理解状況を気にかけながら、足並みをそろえ、 　安心感を得るまで責任を持ち対応を続けている。
住宅ローンセンター	・具体例を挙げ何をすべきかが明確で、順を追った丁寧な説明がある。 　惜しみなく時間を割いた対応には心からの共感を感じる。 ・個々の状況やスタイルに合わせた柔軟な対応である。 　顧客の負担を最小限に考えた配慮や気遣いがあり、安心して相談できる。

■HDI-Japanについて

https://www.hdi-japan.com/（外部サイトに遷移します）

■お客さま本位の業務運営について

https://www.jibunbank.co.jp/customers/

auじぶん銀行は、auフィナンシャルグループの一員として、「デジタルを駆使する。お客さま視点で考える。そして、期待を超える金融へ。」をパーパスに掲げ、スマートフォンアプリをメインチャネルとして預金、送金、決済、融資などの各種金融サービスを提供しています。今後もすべてのステークホルダーの持続的発展を目指すとともに、お客さまの期待を超える新しい体験価値を創造することで、「未来まで明るく。」する銀行へとさらなる発展を遂げてまいります。

以上