【みんなのウェディングの口コミデータが語る！結婚式のリアルvol.2】結婚式場の顧客満足度向上のポイントはスタッフ評価にあり！

～社会人常識とマナーは必須、ヘアメイクスタッフは不満を挽回できる役割も～

株式会社くふうウェディングは、ウェディング総合情報サイト「みんなのウェディング」に蓄積された60万件以上の口コミ及び費用明細データを分析することで、「結婚式のリアル」と「結婚式満足度向上」の検証に取り組んでいます。

このたび、結婚式を実施した人による「結婚式場スタッフ」に関する口コミデータについて分析しました。

■ 分析サマリ

結婚式本番の評価に大きな影響を与える「スタッフの対応」

・約2割が結婚式場の下見から本番までにスタッフに対する評価が低下

・スタッフに対する評価は20代から30代にかけて厳しくなる傾向に。社会人常識を基準に評価されると推測

ウェディングプランナー、専門スタッフ…役割別に満足度への影響を分析

・プランナーの評価を左右するのは当日の運営スタッフとの連携

・ヘアメイクスタッフには好意的な評価が多く、他の不満を補う役割も

「みんなのウェディング」では、ユーザーからの「本音の口コミ」を掲載しています。口コミの種類には、新郎新婦の体験による「本番」「下見」、ゲストの体験による「招待」などがあり、それぞれ「立地・交通の便」「スタッフ」「料理」「費用・コストパフォーマンス」などの項目において、5点満点の評点と口コミを投稿いただいています。また、新郎新婦が投稿する費用明細画像にも「本番」「下見」の2種類があり、両方の費用を公開するサービスは業界で「みんなのウェディング」だけが提供するものです※。

※ 2025年2月時点での主要結婚式情報サイト7件を調査（くふうウェディング調べ）

今回は実際に結婚式を行った新郎新婦の「本番」口コミより、「スタッフ」に関する評価に注目して分析を行いました。

結婚式本番の評価に大きな影響を与える「スタッフの対応」

結婚式本番（当日）の口コミ評価を対象に、メインタイトルに出てくる言葉を抽出し※、その出現数について、「スタッフ」項目の評点4.0以上と4.0未満に分けて分析しました（画像内はテキストが大きいほど出現回数が多いことを示します）。

画像左のスタッフ項目での評点4.0以上の口コミではタイトルに「スタッフ」という言葉が頻出し、関連して「親切」「丁寧」とポジティブなワードも挙がっています。一方、右の評点4.0未満の口コミのタイトルは「スタッフ」の言葉はなく、「チャペル」「ロケーション」など施設や環境面のワードが目立ちます。スタッフ評価が高い人の投稿タイトルには「スタッフ」というワードが多く出てくることから、さまざまな評価項目の中でも「スタッフ」がユーザーにとって特に印象に残りやすく、結婚式全体の満足度に与える影響が大きいことが推察されます。

※ユーザーローカルAIテキストマイニングによる分析

約2割が結婚式場の下見から本番までにスタッフに対する評価が低下

また、「本番」と「下見」（式場見学時）両方の口コミ評価を投稿したユーザーを対象に、本番と下見のスタッフに対する評価の差分を調査しました。スタッフとは結婚式の準備期間を経てコミュニケーションが進むため、一般的には本番にかけて評価が上がっていくべきところ、約2割が評価を下げていることがわかりました。5人に1人が下見から本番までに何らかの理由でスタッフに不満を感じたことがわかります。

スタッフに対する評価は20代から30代にかけて厳しくなる傾向に。社会人常識を基準に評価されると推測

さらにスタッフに対する評価を投稿者の年齢別に見ると、20代前半から下がり続け、30代になると4.7を切る水準まで下がります。社会人経験を重ねることでより厳しく評価するようになる可能性が考えられます。多くの人にとって結婚式は数百万円の大きな買い物であり、スタッフにそれ相応の対応を求めるのは当然のこと。より厳しい目が向けられ、評価に大きな影響を与えます。

■「みんなのウェディング」レビューアナリストによる分析

結婚式場スタッフの社会人常識のズレについて指摘するコメントは多数あります。契約書類などの間違いをはじめ、約束の時間通りに打ち合わせに行っても待たされるなど。これらの間違いや待たせたことに対してお詫びの言葉がないなど、社会人常識の欠如には厳しい声が挙がっています。また、メールの返信が遅い、スタッフ同士の情報共有が不足しているというコメントも多くあります。

逆に「ゲストハウスなのにホテル並みの対応だった」などの評価コメントもあることから、身だしなみ、立ち居振る舞いなども含めて式場形態に関わらず"ホテルクオリティ"が求められているといえるでしょう。（黒須）

ウェディングプランナー、専門スタッフ…役割別に満足度への影響を分析

結婚式を実施した人の本番口コミに出現するスタッフに関連するワードを調べると「プランナー」（33.0%）が最も多くなりました。2位の「スタッフ」（26.4%）にもプランナーが含まれているであろうことを考慮すると、新郎新婦の「本番」口コミ評価は、やはり新郎新婦と最も接点の多いプランナーが大きな影響を与えていることがわかります。

専門スタッフに関するワードとしては、3位「ヘアメイク」（14.2%）、4位「カメラマン」（10.2%）、5位「司会者」（6.7％）と続きました。

■「みんなのウェディング」レビューアナリストによる分析

プランナーの評価を左右するのは当日の運営スタッフとの連携

プランナーに関する投稿では、「理想をくみ取った提案」「節約術のアドバイス」「単価が上がりやすい項目の説明」など、寄り添う姿勢が高く評価されています。

一方、低評価の投稿には「社会人常識の欠如」「当日の連携ミス」などの不満が目立ちます。具体的には、お車代やご祝儀の管理ミス、演出や音響での指示間違い、さらには当日に顔を出さなかったことへの指摘もありました。現場にずっといられなくても、当日少しでも顔を出す配慮は重要です。

ヘアメイクスタッフには好意的な評価が多く、他の不満を補う役割も

専門スタッフについては、「丁寧で親切な対応」が高評価につながっています。一方で、時間に追われる中での高圧的な言動や、ゲスト・子どもへの指示が強いなどの不満の声も。カメラマンの撮り忘れや意図しない撮影、司会者の声の聞き取りづらさなど、スキル面の指摘も見られます。

注目すべきはヘアメイクスタッフへの評価で、評点4.0未満の投稿でも好意的なコメントが多く、不満の緩和要因となっている可能性があります。「似合っている」「きれい」などの声がけを求める声も多く、緊張を和らげて気持ちを高める存在として、他の不満を挽回する役割になり得ることがわかります。（黒須）

高額な費用をかける結婚式にはスタッフにも高い対応力が求められます。新郎新婦にとって担当スタッフは式場の“顔”となる存在であり、式場選びの決め手や満足度にも大きく影響します。たとえ小さなミスでも、新郎新婦にとっては大きな不満につながりかねません。

今回の分析から、顧客満足度を高めるためには、すべてのスタッフが一組一組に対して誠実かつ丁寧に向き合う姿勢が重要であることが改めて明らかになりました。

みんなのウェディング

レビューアナリスト　黒須 裕子

＜プロフィール＞

2012年に株式会社みんなのウェディング（現 株式会社くふうウェディング）に入社。式場向け広告の営業経験を経て、プロダクト企画部にて口コミの統括管理を行う。日々ユーザーが投稿する口コミを管理することで、ユーザーと式場の間で発生する見学や打合せ、挙式当日のやり取りを把握し、ユーザーの動向を分析する業務に取り組む。

● ウェディング総合情報サイト「みんなのウェディング」について　https://www.mwed.jp/

国内6,000以上の結婚式場、先輩花嫁による本音の口コミやランキング、リアルな費用明細や結婚式実例、ドレスや指輪といったアイテムなどを知ることができる、ウェディングの総合情報サイトです。

結婚式の多様化が進む中、カップルのニーズやトレンドを捉えたテーマ別の式場特集を掲載。さらに、少人数結婚式に特化したプランに強みをもつ「みんなのファミリーウェディング相談カウンター」を提供。

● 株式会社くふうウェディングについて　https://wedding.kufu.co.jp/

株式会社くふうウェディングは、「結婚を祝う新しいカタチをつくる」をミッションに掲げ、ウェディング総合情報サイト「みんなのウェディング」、結婚式プロデュースサービス「エニマリ」、リゾート挙式プロデュースサービス「MY FAVORITE PART」、インポートドレスを扱う販売専門ドレスショップ「DRESS EVERY」、WEB招待状サービス「Dear」 を運営しています。

また、2025年4月より、「みんなのウェディング」に蓄積された50万件以上の口コミデータを活用した企業や個人向けのイベント会場検索サイト「みんなのイベント」の提供を開始しました。

会社名	株式会社くふうウェディング
設立日	2010年10月1日
所在地	〒104-0061　東京都中央区銀座2丁目6-7　明治屋銀座ビル5F
代表者	代表取締役社長　貝瀬 雄一、代表取締役副社長　菅原 正純
事業内容	結婚関連サイト運営、結婚式プロデュースサービス、その他結婚周辺事業