NTTコム オンライン、電力業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2025の結果を発表。東日本部門1位は東京ガス、西日本部門1位は九州電力

～一般電気事業者のNPSが初めて新電力を上回る～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTコム オンライン）は、電力業界を対象に、NPSベンチマーク調査2025を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、東日本部門では東京ガス、西日本部門では九州電力となりました。

一般電気事業者のNPSは年々向上している一方、新電力においては年々低下傾向にあり、2025年に初めて一般電気事業者のNPSが新電力を上回りました。一般電気事業者において企業・サービスの信頼性のロイヤルティへの影響度が高まったことや、新電力において料金面の評価が低下したことが一因とみられます。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください。

調査結果の詳細

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2025】
今後のリリース予定：銀行、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、ほか

＜調査結果のポイント＞

1. 東日本部門のNPS1位は東京ガス

東日本部門における電力会社8社のうち、NPSのトップは東京ガス（-33.0）、2位はENEOSでんき（-41.9）、3位は東京電力エナジーパートナー（-52.3）となりました。8社のNPS平均は-52.8、またトップ企業とボトム企業との差は39.5ポイントとなりました。

2. 西日本部門のNPS1位は九州電力

西日本部門における電力会社9社のうち、NPSのトップは九州電力（-41.7）、2位は大阪ガス（-42.2）、３位は中部電力ミライズ（-42.9）となりました。9社のNPS平均は-49.6、またトップ企業とボトム企業との差は21.1ポイントとなりました。

3. お客様の声に耳を傾ける姿勢や契約者の節電を促進する取り組みにおいて今後の改善が期待される

20の要因別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」に加え、「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「コールセンターの応対の良さ」もNPS向上に寄与しました。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「利用料金の適切さ」や「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」があがりました。また、「契約者の節電を促進する取り組み」においても今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

ダウンロード資料

東日本部門1位の東京ガスは、業界全体の課題となった「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」や「契約者の節電を促進する取り組み」が高く評価されました。また、「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」や「自然環境・SDGs（持続可能な開発目標）に配慮した企業姿勢」もロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。

西日本部門1位の九州電力は、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」がロイヤルティ醸成につながりました。また、「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」においても高い評価を獲得しました。

4. 一般電気事業者のNPSが初めて新電力を上回る

一般電気事業者と新電力別にNPSの経年変化を分析したところ、一般電気事業者では年々向上している一方、新電力においては年々低下傾向にあり、今回の調査で初めて一般電気事業者のNPSが新電力をわずかながら上回りました。

図：事業者種別NPSの経年推移

※2023年以降は一般電気事業者の対象企業を2社から9社に変更している

一般電気事業者と新電力におけるNPSの変化の要因を分析したところ、一般電気事業者においては2020年と比較して「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」のロイヤルティへの影響度が高まり、NPS向上の要因となりました。一方で新電力においては、「利用料金の適切さ」の評価が低下し、ロイヤルティを阻害する要因に移行しました。また、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や「サービスの信頼性/安定性」の評価が低下し、かつロイヤルティへの影響度が高まったこともNPS低下の一因とみられます。

図：事業者種別にみたロイヤルティの要因分析（2020年と2025年比較）

※詳細な分析結果は、ダウンロード資料にてご覧いただけます。

ダウンロード資料

5. SDGsの取り組みについてよく知っている人ほどNPSが高い傾向に

各電力会社では再生可能エネルギーの導入拡大や、CO2排出量の削減目標の設定・実施といったSDGs（持続可能な開発目標）への取り組みがみられています。そこで、対象の電力会社によるSDGsの取り組みについての認知状況を調査したところ、「よく知っている」と回答した割合は3.2%、「聞いたことがあり、内容も大体知っている」と回答した割合も15.7%にとどまりました。東日本部門でNPS1位の東京ガスにおいては、SDGsの取り組みの認知率が高い傾向がみられました。

図：電力会社によるSDGsの取り組みの認知状況

さらに、電力会社によるSDGsの取り組みの認知状況別にNPSを分析したところ、「よく知っている」と回答した人のNPSは6.6となり、よく知っている人ほどNPSが高くなりました。推奨者の推奨理由の自由記述においても、「電力供給ばかりでなく周囲環境維持に努めている」や「環境に配慮し、信頼できるサービスを提供している」といったコメントがみられました。

図：電力会社によるSDGsの取り組みの認知状況別NPS

また、電力会社のSDGsの取り組みについて、どのようにして知ったかどうかを調査したところ、「ホームページ」（34.6%）が最も高く、次いで「TV番組やCM」（19.9%）、「メールマガジン」（13.7%）が続きました。ホームページ等を通じて、SDGsの取り組みについて発信していくことの重要性が示唆される結果となりました。

図：電力会社のSDGsの取り組みについての認知経路

6. 推奨度が高いほど、対象の電力会社の継続利用意向も高い傾向に

対象の電力会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.9となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

＜調査概要＞

【電力】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）
　〈東日本部門〉：auでんき、ENEOSでんき、J:COMでんき、ソフトバンクでんき、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東北電力、北海道電力
　〈西日本部門〉：auでんき、大阪ガス、関西電力、九州電力、四国電力、ソフトバンクでんき、中国電力、中部電力ミライズ、北陸電力

※東日本を周波数が50Hz地域である北海道電力、東北電力、東京電力管内、また西日本を60Hz地域である北陸電力、関西電力、中国電力、四国電力、九州電力、中部電力管内としてそれぞれ区分した

調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記電力会社の契約者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025/5/8（木）～ 2025/5/14（水）
有効回答者数：
〈東日本部門〉 3,667名
〈西日本部門〉 4,030名
回答者の属性：
〈東日本部門〉
　【性別】男性：54.7％、女性：45.3％
　【年代】20代以下：6.1％、30代：12.9％、40代：20.3％、50代：23.0％、60代以上：37.7％
〈西日本部門〉
　【性別】男性：49.3％、女性：50.7％
　【年代】20代以下：7.7％、30代：13.3％、40代：21.3％、50代：21.8％、60代以上：36.0％

　　※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS®とは＞

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください。

NPSについて

＜NPS®ソリューションについて＞

NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。

NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。

NPSソリューションについて

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。CX/デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 稲葉 秀司
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。