NTTコム オンライン、代理店型自動車保険を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2025の結果を発表。NPSおすすめランキング1位は7年連続で東京海上日動

～コンプライアンス問題の再発防止の取り組みを認知している契約者ほどNPSが高い～

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：稲葉 秀司、以下NTTコム オンライン）は、代理店型自動車保険を対象に、NPSベンチマーク調査2025を実施しました。この結果、最もNPSが高いのは、東京海上日動火災保険株式会社（以下「東京海上日動」） となりました。

業界全体では、コンプライアンス問題の再発防止に向けた取り組みについてよく知っている人ほどNPSが高く、契約者に向けて再発防止に向けた具体的な取り組みをわかりやすく伝えることの重要性が示唆されました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください。

調査結果の詳細

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2025】

今後のリリース予定：ダイレクト型自動車保険、自動車保険部門 事故対応調査　ほか

＜調査結果のポイント＞

1. 代理店型自動車保険部門のNPSおすすめランキング1位は東京海上日動

対象の代理店型自動車保険5社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-34.5）、2位は三井住友海上（-45.3）、3位はあいおいニッセイ同和損保（-53.9）となりました。5社のNPS平均は-50.5、またトップ企業とボトム企業との差は26.8ポイントとなりました。

2. ブランドイメージや保険商品の魅力、事故時の対応力がロイヤルティ醸成のポイントに

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」に加え、「保険商品の魅力・充実度」や「事故解決サービスの充実度」といった商品性に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」、「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」といった事故対応に関する項目もNPS向上に寄与しました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

ダウンロード資料

東京海上日動は、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」に加え、「事故解決サービスの充実度（事故受付の対応時間、サポート体制等）」や「担当者の説明のわかりやすさ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。また、「Webサイトでの説明のわかりやすさ（補償内容や保険金請求条件、サポート体制など）」においても高い評価を獲得しました。２位の三井住友海上においては、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」について、３位のあいおいニッセイ同和損保においては、「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」や「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」についてそれぞれ評価され、NPS上位となりました。

3. コンプライアンス問題の再発防止の取り組みを認知している契約者ほどNPSが高い傾向に

昨今、自動車保険業界において、カルテル（保険料の事前調整）や顧客情報漏えいに関する問題が報道されました。それぞれについて認知状況を調査したところ、いずれも最も割合が高いのは「聞いたことがある」となり、「よく知っている」もしくは「ある程度知っている」と回答した割合は3割弱となりました。

図：コンプライアンス問題の認知状況

コンプライアンス問題を受け、自動車保険会社が実施している問題の再発防止に向けた取り組みの認知状況を調査したところ、「よく知っている」は3.1％、「ある程度知っている」は10.4%にとどまり、「よく知らない」が38.4%と最も多い結果となりました。

図：コンプライアンス問題の再発防止に向けた取り組みの認知状況

また、コンプライアンス問題の再発防止に向けた取り組みの認知状況別にNPSを分析したところ、「よく知っている」もしくは「ある程度知っている」人におけるNPSは-5.7と高く、認知度が高いほどNPSも高い傾向がみられました。契約者に向けて、再発防止に向けた具体的な取り組みをわかりやすく伝えることの重要性が示唆されました。

図：コンプライアンス問題の再発防止に向けた取り組みの認知状況NPS

4. 保険料の値上げを知っている契約者において契約内容の直しの動きがみられる

昨今の車両の修理費や人件費の高騰に伴い、2025年より自動車保険各社で実施された保険料の引き上げや、今後も値上げが予定されていることについて知っていたかどうかを調査したところ、全体の42.3%が値上げについて知っていたと回答しました。

図：保険料値上げについての認知率

保険料の値上げの認知有無別に、直近1年以内の契約会社の切り替え状況について調査したところ、値上げを知っていた人においては、値上げを知らなかった人と比較して「切り替えを検討したが、切り替えなかった」と回答した割合がやや多いものの、自動車保険会社を切り替え状況に大きな違いはみられませんでした。

図：保険料値上げについての認知有無別にみた、1年以内の契約会社切り替え状況

また、保険料の値上げの認知有無別に、直近1年以内の契約内容の変更状況について調査したところ、値上げを知っていた人において契約内容の変更を行った人は30.7%となり、値上げを知らなかった人（15.7%）と比較して割合が高くなりました。具体的に変更した内容を調査したところ、「特約（弁護士費用特約、ロードサービス特約など）を変更した」人や「補償内容（対人・対物賠償の金額変更、人身傷害の追加・削除など）を変更した」人が多くなりました。値上げによって、契約会社の切り替えには大きな影響はないものの、契約内容の見直しの動きがみられる結果となりました。

図：保険料値上げについての認知有無別にみた、1年以内の契約変更内容

5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の代理店型自動車保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞

【代理店型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：AIG損保（旧 富士火災）、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記代理店型自動車保険の契約者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2025/6/18（水）～ 2025/7/7（月）
有効回答者数：2,203名
回答者の属性：【性別】男性：59.0％、女性：41.0％
【年代】20代以下：5.8％、30代：12.2％、40代：22.5％、50代：23.9%、60代以上：35.5％

※NPSの値は小数点第2位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®を開発した1社である米国サトメトリックス・システムズ （現NICE Systems,Inc）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS®とは＞

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください。

NPSについて

＜NPS®ソリューションについて＞

NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。

NPS®有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。

NPSソリューションについて

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。CX/デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 稲葉 秀司
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。