ネットプロテクションズ、生成AIを活用した自動応答で問い合わせの約70%を即時解決
株式会社ネットプロテクションズ(本社:東京都千代田区、代表取締役:柴田 紳)は、後払い決済サービス「atone(アトネ)」において、生成AIを活用した自動応答機能を導入し、一部の問い合わせにおいて約70%の解決率を実現しました。このAI機能には、アマゾン ウェブ サービス(以下AWS)が提供する「Amazon Bedrock」が使われています。
■導入の背景
atoneの利用者が増えるに伴い、お問い合わせ件数も前年比で2倍に急増しました。とくに「不正利用」に関する問い合わせは、お客様の安全を守るためにも、すばやく・正確に対応する必要があります。しかし、限られた人手ではその対応に限界があり、より効率的な仕組みが求められていました。
■解決策と取り組み内容
この課題に対して、当社では以下のようなシステムを構築しました:
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Amazon Bedrock と AWS Step Functions を使って、問い合わせ対応の流れを自動化。
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Zendesk(CRMシステム) と連携し、お客様からの問い合わせ内容をAIが読み取り、マニュアルやFAQをもとに自動で初回回答を生成。
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生成した回答を、AIが「そのまま送ってよいかどうか」まで判断。
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特に緊急性の高い内容(例:不正利用)に対しては、AIの判断で人手を介さず自動で返信可能に
■効果と今後の展開
この取り組みにより、AIが作成した初回回答で解決した問い合わせの割合は約70%に達し、対応スピードも大幅に改善されました。お客様が不安を感じる場面でも、より早くサポートできる体制が整いました。また、対応スタッフの業務負担も軽減されています。
今後は、過去の対応履歴データも活用してAIの回答精度をさらに高め、自動化の範囲を拡大していく予定です。FAQの強化なども進め、より迅速かつ正確な顧客対応を目指します。
■使用したサービス

サービス名 |
機能 |
今回の活用方法 |
Amazon Bedrock |
単一の API を通じて先駆的な AI 企業からの高性能な基盤モデル (FM) の幅広い選択肢を提供するフルマネージドサービス |
Claude 3.5 Sonnet、Claude 3 Haikuを活用した生成AIの基盤モデル |
AWS Step Functions |
業務フローを自動で制御・管理するサービス |
問い合わせ処理のワークフローを自動化 |
Amazon EventBridge |
AWS、独自のアプリ、SaaSアプリのデータの変更に対するリアルタイムアクセスを提供するサービス |
問い合わせの種類ごとに処理を振り分け、連携 |
AWS Lambda |
サーバーのプロビジョニングや管理をすることなく、コードを実行できるサーバーレスのサービス |
問い合わせの種類ごとに処理を振り分け、連携 |
Zendesk |
顧客対応を効率的に行うためのクラウド型のCRMシステム |
問い合わせの受付・管理 |
Amazon OpenSearch Service |
OpenSearch クラスターを運用およびスケールすることができるマネージドサービス |
FAQやマニュアルなどの知識データベースを構築 |
Amazon S3 |
データを格納・管理するためのオブジェクトストレージサービス |
FAQやマニュアルなどの知識データベースを構築 |
■「atone」について
「atone」は、通販・実店舗ともに使える後払い決済サービスです。購入者はお買い物をした後で代金を支払うことができ、銀行口座やクレジットカード情報の登録やチャージも不要で、すぐに利用可能となります。
詳細はこちら: https://atone.be/
■株式会社ネットプロテクションズ 会社概要
商号 :株式会社ネットプロテクションズ
(株式会社ネットプロテクションズホールディングス(東証プライム、証券コード7383)グループ)
代表者 :代表取締役社長 柴田 紳
URL :https://corp.netprotections.com/
事業内容 :後払い決済サービス各種
創業 :2000年1月
資本金 :1億円
所在地 :東京都千代田区麹町4丁目2-6 住友不動産麹町ファーストビル5階
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