日本年金機構様の「ねんきんチャットボット」の運用支援に生成AIを活用し、新たにAIチャットボットサービスの構築を開始

富士通株式会社

2025年11月6日 15時40分

2025年11月6日
富士通株式会社

当社は、日本年金機構（注1）様の年金に関する相談や問合せに対応するチャットボットサービス「ねんきんチャットボット」に生成AIを導入し、2026年4月に運用を開始するため、新たにAIチャットボットサービスの構築を2025年11 月より開始しました。今回導入する生成AIは、当社の事業モデル「Uvance」の生活者と企業間のコミュニケーションを最適化するオファリングを通じて提供するもので、問合せ対応用のQ&Aデータの素案作成に活用（注2）します。また、現在の日本語のみでの応対に加え、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、ベトナム語、タガログ語の多言語対応も同時期に適用を開始します。
これにより、日本年金機構様は、利用者からの相談や問合せの利便性および品質を向上させ、サービスの満足度向上と職員の作業負荷軽減の実現を目指します。

背景と概要

日本年金機構様では、年金受給者や請求者、被保険者、事業主などからの相談や問合せに、全国312か所の年金事務所の対面窓口と電話で対応していたところ、2020年より当社が提供するAIチャットボットサービスを適用した「ねんきんチャットボット」を新たに導入し、運用してきました。「ねんきんチャットボット」は、現在年間で約60万人に利用されており、容易な操作かつ手軽に相談できることが評価され利用者数を伸ばしています。しかし、年金制度改正などにより月2回以上の頻度で生じるQ&Aメンテナンスと更新の作業負荷が課題となっていました。
このたび、日本年金機構様のチャットボットサービスの運用支援に、当社の生成AIを活用することで、職員の作業負荷軽減とQ&A品質の向上を実現していきます。年金制度改正などによりQ&Aの内容更新が生じた際、生成AIによってQ&A案を自動生成することで、従来のQ&Aメンテナンス作業が大幅に削減することが期待できます。

今後について

今後、日本年金機構様では、年金の相談や問合せに関するデジタルチャネルの拡大を検討しています。当社は、事業主および個人それぞれの特性や利用者ニーズに応じたサービスの拡充と利用促進に向けた取り組みを支援します。また、中長期的には、各種手続きがネットで完結するデジタルチャネルの環境構築の実現とそれに伴う利用者への応対品質と満足度の向上、ならびに日本年金機構様の職員の相談や問合せ対応業務の削減に向けて推進、支援していきます。
当社は、今後も社会課題を起点とする事業モデル「Uvance」のもと、タッチポイント全体のデジタル化による信頼と共感を生むコミュニケーションを実現し、国民の生活を中心としたカスタマーエクスペリエンスの向上を前進させます。

商標について

記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。

注釈

注1　日本年金機構：

本部所在地　東京都杉並区、理事長　大竹和彦

注2　Q&Aデータ生成の素案作成に活用：

実際にチャットボットが回答する内容は、最終的に職員が確認・精査した情報で回答する。

当社のSDGsへの貢献について

2015年に国連で採択された持続可能な開発目標（Sustainable Development Goals：SDGs）は、世界全体が2030年までに達成すべき共通の目標です。当社のパーパス（存在意義）である「イノベーションによって社会に信頼をもたらし、世界をより持続可能にしていくこと」は、SDGsへの貢献を約束するものです。