＜教育・学習支援業界におけるカスハラ・契約業務の実態調査＞カスハラ経験者の約4割、「契約書の根拠がなく退塾させられなかった」

　弁護士ドットコム株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO・弁護士：元榮 太一郎）が提供する契約マネジメントプラットフォーム「クラウドサイン」は、教育・学習支援業界に従事する262名を対象（以下、塾関係者）に「教育・学習支援業界におけるカスタマーハラスメント実態・契約業務調査」を実施しました。

■調査背景

　2026年10月、労働施策総合推進法の改正により、カスタマーハラスメント防止措置がすべての企業に義務化されます。教育・学習支援業界では、保護者や生徒・受講者からの過剰なクレーム・要求といったカスハラが深刻化しており、現場のスタッフや経営者に大きな負担を与えています。

　一方で、教育・学習支援業界では保護者との関係性維持が経営に直結するため、カスハラと認識しながらも対応に踏み切れないケースが多いとされています。その背景には、受講契約や利用規約においてカスハラ対応の根拠となる条項が十分に整備されていない実態があると考えられますが、現場の実態や契約書管理との関連を示す調査はほとんど行われてこなかったことから、クラウドサインでは業界に従事する262名への調査を実施しました。

■調査概要

調査機関：自社調査

調査方法：インターネット調査

調査対象：学習塾・予備校・英会話教室・教養技能教授業等に勤務し、経営者・教室長または現場講師・スタッフとして従事する担当者262名

調査期間：2026年8月24日～8月28日

■結果サマリ

■塾関係者の57.6%がカスハラを経験、経験者の90%が退塾・契約解除を望んだ実態

　塾関係者に、直近1年間で保護者・生徒・受講者からのカスハラ被害を尋ねたところ、「ある」と回答したのは57.6%と過半数を超えました。

さらに「ある」と答えたカスハラ経験者（n=151）に具体的な行為を尋ねたところ、「授業内容・指導方針への過剰なクレーム・要求」が47.0%で最多。「暴言・侮辱的な発言」が33.8%、「担当講師の変更・指名に関する過剰な要求」が31.8%と続き、「解約・返金に関する脅迫的・過剰な要求」も29.8%と高い水準を示しています。

　また、「ある」と答えたカスハラ経験者（n=151）に、退塾・契約打ち切りを思ったことがあるか尋ねたところ、「思ったことがある」が92.1%にのぼりました。

■カスハラ防止義務化（10月施行）、塾関係者の約4割が未認知

　塾関係者に、2026年10月施行の「カスタマーハラスメント防止措置義務化」について知っているか尋ねたところ、39.3%が「知らなかった」と回答し、約4割が未認知という結果となりました。

　また、カスハラ対策実行者（n=145）に、カスハラ対策を進める上で最も課題に感じていることを尋ねたところ、「保護者・受講者との関係悪化が怖い」が20.7%で1位。「何がカスハラにあたるかの判断基準が不明確」が19.3%と続き、他業界とは異なる教育現場ならではの構造的課題が浮き彫りになりました。

■塾関係者の約半数が解約・返金トラブルを経験　

　塾関係者に、直近1年間で解約・返金トラブルを経験したことがあるか尋ねたところ、「経験した」が49.6%と約半数にのぼりました。

　さらに、「ある」と答えた解約・返金トラブル経験者（n=130）にトラブルの原因を尋ねたところ、「契約時の何らかの不備があった」が3番目の30.8%となりました。

■電子交付が可能になっていることを「今回初めて知った」が37.8%

　塾関係者に、2023年6月の法改正により契約書等の電子交付が可能になっていることを知っているか尋ねたところ、「今回初めて知った」が37.8%と最多でした。「知っていながら紙のまま運用している」という回答者も含めると、66.8%が電子化できていない状況が明らかになりました。

　また、電子化導入済みと答えた回答者（n=161）に電子契約の導入メリットを複数回答で尋ねたところ、「紙の保管・管理コストの削減」が28.0%、「解約・返金トラブルの防止・記録の明確化」が21.1%、「カスハラ対応の証拠保全・トレーサビリティの向上」が18.6%と続き、様々の効果が同時に得られる結果となりました。

■ 南 陽輔弁護士（一歩法律事務所）のコメント：契約書に解除事由を明記しておくことが、事業者を守る第一歩

「カスハラを理由とした契約解除（退塾）を法的に有効とするには、契約書や重要事項説明書に『著しい暴言や過剰、不当な要求等により信頼関係が破壊された場合』といった具体的かつ妥当な解除事由をあらかじめ明記しておくことが不可欠です。明確な規定がないまま口頭対応のみで解除に踏み切ると、受講者側から解除の無効や不当性を主張され、かえってトラブルが拡大するリスクがあります。『関係悪化が怖い』という現場の心理的ハードルに対しても、契約書上に『客観的なルール』として明確に定めておくことが、現場スタッフを守り、毅然と対応するための強力な法的根拠かつ心の支えになります。電子契約を導入すれば、説明・合意の事実や日時、同意内容が改ざん不可能な形で明確に残るため、トラブルを未然に防止し、万一の際も事業者の正当性を証明する強力な証拠となるでしょう」

■詳細レポートについて

本調査の詳細データを収録したホワイトペーパーは以下よりダウンロードいただけます。

https://cs.cloudsign.jp/document_wp_education_customer_harassment?utm_source=&utm_medium=referral&utm_campaign=20260929

■クラウドサイン シリーズについて：  https://www.cloudsign.jp/

　クラウドサイン シリーズは、契約にまつわるビジネスプロセスのDXを支援する「契約マネジメントプラットフォーム」です。

　契約チェックをAIにより高速化する「クラウドサイン レビュー」、日本の電子契約のパイオニアである「クラウドサイン」、契約書や関連書類を一元管理・台帳化する「クラウドサイン カンリ」「クラウドサイン 書類管理」を軸にサービスを拡充しています。

　契約を起点に、複雑なビジネスプロセスを包括的にデジタル化し、業務の生産性向上や経営判断を支援します。

◆弁護士ドットコム株式会社について：  https://www.bengo4.com/corporate/

本社：東京都港区六本木四丁目1番4号 黒崎ビル

設立日：2005年7月4日

代表者： 代表取締役社長 兼 CEO・弁護士　元榮 太一郎

上場市場：東京証券取引所プライム市場

事業内容：「『プロフェッショナル・テック』で、次の常識をつくる。」をミッションに掲げ、国内弁護士の67%以上が登録する日本最大級の法律ポータルサイト「弁護士ドットコム」を運営。税務相談の「税理士ドットコム」、契約マネジメントプラットフォーム「クラウドサイン」、統合型・法務AIエージェント「LegalBrain エージェント」など革新的なサービスを展開。