信頼できるレビューのため、Amazon、Booking.com、Expedia Group、Glassdoor、トリップアドバイザー、Trustpilotが世界初の連合を設立
世界の消費者が良質な情報を得たうえで購入決定を行えるよう、信頼性のあるレビューの保護という共通目標のため業界の垣根を越えた取り組みを発表
連合の参加企業が集まったのは、2022年10月にサンフランシスコでトリップアドバイザーにより開催された初めての偽レビューコンファレンスでした。コンフェレンスの出席者たちは、政府、学術機関、および業界の専門家から、偽レビューに関連する共通の課題と可能な対応策について聴講しました。このコンファレンスがきっかけとなり、レビューによる詐欺の減少を目指し、偽レビューに関する啓蒙活動と参加企業間で情報共有に協力する正式な連合が設立されました。
連合参加企業は、偽レビューから消費者と提携企業を保護するためにいくつかの主要な分野で協力することに合意し、不正なコンテンツによって消費者が騙されないようにするための下記取り組みを実施します：
業界基準の調整：偽レビューの定義やその他コンテンツモデレーション（投稿監視）の名称や測定に関する共通基準の開発。
最適な手法の共有：オンラインレビューの掲載に関する最適な手法を定義し、最新のコンテンツモデレーションプロセスや偽レビュー検出方法の共有。
情報共有：偽レビューを販売し、不正な方法で企業のレビューを向上するなどの不正行為がどのように行われているかに関する情報を共有。
提唱活動：学術界及び公共政策リーダーと連携し、レビューコンテンツが消費者にもたらす利点を周知し、偽レビューが公開されるのを防ぐ業界の取り組みをサポート。
この連合は、最高水準の誠実さ、透明性、および説明責任を維持することに専心しています。また、共同の取り組みを通じてレビューの信頼性を維持するための新たな基準を設定し、世界中の消費者に信頼を与えることを目指しています。連合参加企業が集まる次回の会議は12月5日と6日にAmazonが主催する第2回のコンファレンスとなり、ヨーロッパで開催されます。
参加企業のコメント：
Amazon:
「顧客レビューはショッピング体験の重要な要素であり、この連合の目標は、すべてのレビューが顧客の実際の体験を反映しているものであることです」とAmazonのバイスプレジデント ワールドワイド・セリング・パートナー・サービス統括責任者 Dharmesh Mehtaは述べました。「Amazonは、顧客と販売パートナーを守るため不正なレビュー業者と積極的に戦っていますが、これらの不正行為者は多くの業界に影響を与える世界的な問題です。不正行為者の手口や運営方法を含む業界をこえた協力と情報共有を強化することで、不正なレビュー活動を効果的に防ぎ、システムを悪用しようとする悪質業者を抑止し、より多くの消費者を保護することができます。」
Booking.com:
「当社のプラットフォームには実際の宿泊客による3億件以上のレビューが確認されており、旅行者とパートナーのためのプログラムの信頼性を継続的に確保することに注力しています」とBooking.comでチーフセキュリティオフィサーを務めるSpencer Mottは述べました。「機械学習による不正検出モデルから経験豊富なモデレーターチームのためのカスタムツールまで、私たちは努力を継続的に向上させており、同じ志を持ったプラットフォームと連合を通じて協力することで、さらに取り組みを強化しています。共に最適な手法を探求し合い、お互いから学ぶことで、業界全体の認識を高め、さらに多くの消費者と企業に利益をもたらすことができます。」
Expedia Group:
「旅行者が宿泊施設や目的地、体験を予約する際、信頼性のあるレビューは非常に重要です」と、Expedia GroupのMarketplace Experience & Trustでバイスプレジデントを務めるCJ Allenは述べました。「私たちは不正な投稿を検出するだけでなく、レビューの誠実さと透明性をさらに検証するために技術を用いています。 Expedia Groupは、業界で最も貴重な資産である信頼に直接的な脅威をもたらす不正行為者と戦うために、この連合に参加することを誇りに思っています。」
Glassdoor:
「求職者は、Glassdoorの匿名レビューや評価の誠実さと信憑性を信頼し、自信を持って仕事や就職先を決定しています」と述べたのは、Glassdoorのコンテンツ・コミュニティ担当ディレクターであるCara Barryです。「Glassdoorのモデレーションチームは、プラットフォーム上での偽レビューを防ぐために、多層的な技術と人間によるレビュープロセスを継続的に進化させていますが、新しいアプローチで革新を続けなければならないと認識しています。業界パートナーとの緊密な協力のもと、新しいフレームワークを作成することで、Glassdoorおよびオンライン上のコンテンツにおいて偽レビューを軽減し、信頼性を維持するための取り組みを行うことを楽しみにしています。」
トリップアドバイザー:
「消費者とパートナーが我々のプラットフォームとビジネスに対して持つ信頼は、連合参加企業にとって最優先事項です。プラットフォーム上のレビューの信頼性と信憑性をさらに維持するために、私たちは消費者を欺こうとする不正行為者がオンラインで活動することをさらに困難にすることを目指しています」と述べたのは、トリップアドバイザーでトラスト＆セーフティ部門担当責任者を務めるBecky Foleyです。「特にオンラインでの評価を向上させようとする企業に偽レビューを販売しようとする事業者との戦いは、直ちに取り組むべき課題です。このような事業者は、不正行為を取り締まる法的枠組みの管轄区域外で活動することが多いため、強固な協力体制がより重要になります。」
Trustpilot:
「特にオンラインでは、消費者が製品やサービスを購入する際、信頼がすべての決断の中心にあります。レビューは信頼性を高めるために役立ち、消費者が読むレビューを信頼でき、偽りがなく本物であることを知ることは非常に重要です」と述べたのは、TrustpilotのTrust and Consumer最高責任者であるCarolyn Jamesonです。「Trustpilotでは、常に新しい方法を探求し、偽のレビューを販売する事業者や、自社について書かれたフィードバックを操作しようとする企業に立ち向かうための様々な手段を模索しています。連合を通じたレビュー業界全体でのアイデア共有と協力は、オンライン上での信頼性を損なおうとする人々に立ち向かう国際的な戦いの大きな助けとなるでしょう。」
Coalition for Trusted Reviewsについて
Coalition for Trusted Reviewsは、信頼性のあるレビューを提供し、消費者が情報を得て購入決定を行うことを支援するホスピタリティ、小売業、消費者サービス、旅行業の業界リーダーからなる団体です。参加企業は不正な顧客レビューを削減することに焦点を当てています。この団体には、現在Amazon、Booking.com、Expedia、Glassdoor、トリップアドバイザー、Trustpilotが参加しています。
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