オリックス生命、コンタクトセンター・システムにおけるアジャイル開発強化に向けIBM Targetprocessを本格導入

日本アイ・ビー・エム株式会社（以下 日本IBM）は、オリックス生命保険株式会社（以下「オリックス生命」）が、コンタクトセンター・システムの開発において、大規模アジャイル・フレームワークであるScaled Agile Framework®（SAFe®）*1の活用領域でアジャイル・プランニングのSaaSプラットフォームであるIBM Targetprocessを採用したことを発表しました。これにより、オリックス生命はアジャイル開発の体制を強化し、変化するビジネス価値に対応し続けるシステムを実現するための環境を整備しました。

オリックス生命は、オリックス生命理念「想いを、心に響くカタチに。」のもと、生命保険・医療保険・がん保険など多様な商品を提供し、お客様一人ひとりに寄り添ったサービスをオリックスグループの一員として展開しています。業務において、お客様からのお問い合わせに対して、きめ細かで最適な対応を行うコンタクトセンターは、重要な接点となっています。昨年、オリックス生命は長年利用してきたオンプレミス型コンタクトセンター・システムのサービス終了に伴い、SaaS型の新システムへ移行しました。移行にあたっては、短期間で成果を積み重ねられるアジャイル開発手法を採用し、ビジネス・アジリティーの実現に向けてSAFeを導入し、さらに、SAFeに準拠したアジャイル開発管理ツールを内製しました。

そして、コンタクトセンター・システムの継続的な機能改善のため、SAFeに基づくエンタープライズ・レベルでのアジャイル開発を強化すべく、2024年11月から1か月間の試験導入を経て、2025年1月からアジャイル・プランニングのSaaSプラットフォームであるIBM Targetprocessを正式導入し、本格的な運用を進めています。導入・運用にあたって、日本IBMは、利用状況に合わせたIBM Targetprocessの環境設定を支援しています。

IBM Targetprocessは、企業全体の戦略策定から、ビジネスの成果に合わせた開発リソースの計画や調整、プロジェクトやプロダクト開発の進捗管理などを支援するアジャイル・プランニングのためのSaaSソリューションで、金融業界やIT業界をはじめ、幅広い業界で採用されています。SAFeに完全に準拠した、カスタマイズが可能なレポートによってタスク間の依存関係や予定を可視化・共有することができ、組織管理の強化に役立ちます。

IBM Targetprocess 採用の主な評価ポイントは以下の通りです。

● ART Planning Board の優位性

複数のアジャイル・チームの作業と依存関係を、2週間単位のイテレーションで時系列に可視化するプランニング・ボードが、視認性・操作性に優れている。

▼ART Planning Boardイメージ（ワーク・アイテムの実施時期、担当チーム、ワーク・アイテム間の依存関係を可視化したカンバン・ビュー）

● リーン・ポートフォリオ管理への対応力

企業におけるバリュー・ストリームごとのエピック*2、フィーチャー*3のロードマップの可視化と共有が行えるほか、リーン・ポートフォリオ管理を推進する上で、ポートフォリオの投資を短期、中期、長期の視点および時間軸で整理し、戦略的な目標に沿って投資の時間軸に基づく予算ガードレールを可視化し、組織内で共有できる。

▼ロードマップ・イメージ（ポートフォリオ・エピック、エピック、フィーチャーなど、任意のワーク・アイテムのタイムラインを表示できるビュー）

● OKR*4との連携機能

将来的なOKR（Objectives and Key Results）の導入を見据え、日々の業務と組織の最優先課題をつなぎ、目標達成に対する予算・リソースの貢献度を可視化できる。

▼OKRイメージ（組織の戦略目標を階層的に構造化し、測定可能な成果としてKey Resultを紐付け、戦略の達成度合いを定量的に可視化）

現在、オリックス生命では、IBM Targetprocessを通じて、ポートフォリオ全体のロードマップを起点に依存関係や進捗を共有しています。各チームやメンバー間でインタラクティブに調整することで、組織のアジリティーを高め、現場のメンバーが計画変更にも納得感を持って迅速に対応できる体制を実現しています。

日本IBMは今後もIBM Targetprocessを通じて、企業のエンタープライズ・アジャイルのさらなる高度化に貢献してまいります。

*1 SAFe®（Scaled Agile Framework®）: 米Scaled Agile, Inc. が提供する、ビジネスにおける俊敏性の実現において世界で最も信頼されているフレームワークです。SAFeは、経営から組織全体へのアジャイル導入を通じて変革を実現する手法として、世界で2万を超える組織で実践されています。

*2 エピック（Epic）:大規模なソリューション機能や目標を示します。

*3 フィーチャー（Features）: ビジネス・バリューを提供し、ステークホルダーのニーズを満たすソリューションの機能を示します。

*4 OKR（Objectives and Key Results）:組織やチームが「何を達成したいか(Objective)」と、「それをどうやって測定するか(Key Results)」を明確に定義する目標管理手法です。

SAFe®およびScaled Agile Framework®は、Scaled Agile Inc.の登録商標です。

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