AIによる電話対応、最大のメリットは「24時間対応」、一方で「細かな相談ができない」が課題に｜いえらぶ調べ

株式会社いえらぶGROUP

2026年7月6日 13時30分

不動産DXを牽引し、業界特化のDX支援サービスを展開する株式会社いえらぶGROUP（本社：東京都新宿区、代表取締役：岩名泰介、以下「いえらぶGROUP」）は、不動産会社およびエンドユーザーに対して「AIによる電話対応に関するアンケート調査」を実施しました。有効回答1,108件の調査結果を発表します。

■調査の背景

近年、電話をはじめとした企業のコミュニケーション手段は多様化が進む一方で、応対品質のばらつきや対応負担の増加といった課題も指摘されています。また、業務効率化や利便性向上へのニーズが高まるなかで、コミュニケーションの在り方そのものの見直しが求められています。

こうした状況を踏まえ、AIによる電話対応に対する実態や意識を明らかにするため、不動産会社およびエンドユーザー双方を対象とした「AIによる電話対応に関するアンケート調査」を実施しました。

■アンケート調査サマリー

1.AIによる電話対応のメリットは「24時間対応」、課題は「細かな相談の難しさ」

2.約8割が未利用の「通話スクリーニング」、認知度の向上が普及の鍵に

3.AIによる電話対応の普及、「利便性」と「安心感」の両立が鍵に

1.AIによる電話対応のメリットは「24時間対応」、課題は「細かな相談の難しさ」

エンドユーザーに、「電話をかけた際にAI（自動音声）対応だった場合、どのように感じますか？」という質問をしたところ、「便利だと感じる」（21.3%）、「特に気にならない」（37.1%）、「不安を感じる」（41.6%）という結果となりました。

「便利だと感じる」「特に気にならない」といった肯定的な回答が半数近くを占める一方で、「不安を感じる」という回答も一定数見られ、AIによる電話対応に対する受け止め方は分かれる傾向があることがうかがえます。

続いて、「電話をかけた際に、AI（自動音声）に対応されたことはありますか？」という質問をしたところ、「ある」（60.8%）、「ない」（31.3%）、「わからない」（7.9%）となりました。
一方、不動産会社に「現在、電話対応はどのように行っていますか？」と質問をしたところ、「自社スタッフが行っている」（80.6%）、「対応業務や時間帯によって使い分けている」（11.9%）、「外部のコールセンターに委託している」（6.0%）、「その他」（1.5%）という結果となりました。

AIによる電話対応を実際に体験しているエンドユーザーが一定数存在する一方で、不動産会社側では依然として人による対応が中心となっている実態がうかがえます。

AIによる電話対応を体験したことがあるエンドユーザー（※）に対し、「AIによる電話対応について、メリットを感じる点は何ですか？」と質問をしたところ、「24時間対応してもらえる」が59.7%で最も多く、次いで「待たずに対応してもらえる」（40.4%）、「簡単な用件がすぐに済む」（32.4%）という結果となりました。

不動産会社に、「AIによる電話対応に期待する機能は何ですか？」と質問をしたところ、「24時間対応」（46.8%）、「対応履歴の自動記録」（38.7%）、「問い合わせ内容の自動振り分け」（33.9%）となりました。
エンドユーザーと不動産会社の双方において「24時間対応」が特に重視されており、時間にとらわれない対応へのニーズが共通して高いことがうかがえます。

一方で、不満を感じる点については、「細かい相談ができない」（61.5%）、「話が通じない」（57.2%）という回答が多い結果となりました。

また、具体的な内容としては、「すぐに用件が伝えられない」「事前ガイダンスが長く、その間の通話料が気になる」「こちらの意思を汲み取ってもらえない」といった声が挙がっています。

このように、AIによる電話対応は、待ち時間の削減や迅速な一次対応といった利便性がある一方で、複雑な相談やニュアンスを含むやり取りにおいては課題も見られます。
これらの結果から、AIによる電話対応は「効率性」や「即時性」といった利便性が評価される一方で、「柔軟な対応力」や「コミュニケーションの精度」といった面では、人による対応とのギャップが課題として認識されていることがうかがえます。

2.約8割が未利用の「通話スクリーニング」、認知度の向上が普及の鍵に

エンドユーザーに対し、「通話スクリーニングを利用していますか？」という質問をしたところ、「利用している」（16.4%）、「過去に利用したことがある」（5.0%）、「利用していない」（78.6%）という結果となりました。

通話スクリーニングとは、電話に出る前にAIが発信者の氏名や用件を確認し、その内容を受信者へ伝えたうえで、応答可否を判断できる機能です。不要な営業電話への対応負担を軽減し、重要な電話への迅速な対応を可能にします。

年齢別に見ると、20代～40代では利用率が20%を超えた一方で、50代は9.0%、60代は6.9%にとどまり、機能自体の認知が十分に浸透していない可能性がうかがえます。

通話スクリーニングは未登録番号からの着信も対象となるため、病院や配送業者などからの重要な電話もスクリーニングの対象となる場合があります。そのため、相手が用件を伝えるまで着信音が鳴らず、応答までに時間がかかる可能性があります。一方で、迷惑電話や詐欺電話を事前に遮断できるといったメリットもあり、利用方法によって利便性が大きく変わる可能性があります。