NEC、サポート業務の効率化に向けてオラクルのAI Vector Searchを採用
～実証実験において対応時間20%以上の短縮が見込めることを確認～
日本電気株式会社(以下 NEC)は、Oracle製品のサポート業務を行うNECオラクル・レスポンス・センター（以下、NEORC）において、業務の効率化を図るため、Oracle DatabaseのAI Vector Searchを採用します。生成AIとAI Vector Searchを適用した実証実験により、問合せ対応時間を20%以上短縮できる見通しが立ったため、サポート業務システムでの本稼働へ向けて進めていきます。
NEORCは、Oracle製品のサポート業務において年間約12,000件の問合せに対応しているNECの専門組織です。お客様からの新規問合せの多くは過去の問合せと類似しているものの、膨大なデータの中から類似の問合せを見つけることに時間がかかるという課題がありました。
そこで、Oracle Database 23aiの新機能であるAI Vector Search（注1）を利用し、RAG(Retrieval Augmented Generation)と呼ばれる検索拡張生成技術を用いた生成AIをサポート業務に適用する実証実験を行いました。
その結果、生成AIによる回答案作成では、引用元の問合せが特定できるため調査時間を短縮することができました。また、生成AIが作成した回答をたたき台として使用することで、調査を含む問合せ対応時間を20%以上短縮できる見込みがあることが分かりました。この結果を受け、NECは、NEORCサポート業務システムへのAI Vector Searchの採用を決定しました。本システムは、2025年9月より稼働する予定です。
NECは、お客様を未来へ導く価値創造モデル「BluStellar(ブルーステラ)」(注2)のもと、お客様の経営課題の解決と業務革新のために、データベース技術や生成AIを活用したサービスの提供へ向けて検討を進めています。
なお本件に対する日本オラクルとNEC両社のコメントは以下のとおりです。
NEC様によるNEORC業務効率化のための生成AI活用検証とOracle AI Vector Searchの採用を歓迎いたします。Oracle AI Vector Searchの利用により、Oracle Databaseのスキルやデータ資産を有効活用しながら、生成AIのRAG構成の実現が可能となります。
この度、20%以上の問い合わせ対応時間の短縮が期待されるとの結果が出たことにより、NEORC様によるオラクルサポートの効率化はもちろん、お客様への対応品質の向上に寄与できるものと期待しております。また、本実績を「クライアントゼロ」として、NEC様のお客様業務への生成AI活用を支援頂けることも期待しております。
日本オラクル株式会社
執行役員 クラウド事業統括 クラウド・パートナー・エンジニアリング統括
吉川 顕太郎
NEORCでは、長年にわたるお客様サポートの経験や実績、各種実機検証を積み重ねることにより、サポートエンジニアの技術力向上を図り、お客様にご満足いただけるサポートサービスの提供努力をしてまいりました。
今般、サポート対応の中で蓄積された膨大なデータを活用し、生成AIとベクトル検索を用いたRAGシステムの進化を取り入れた実証実験により、サポート品質の更なる向上への見通しを立てることができました。この取り組みを推進することにより、より高度で高品質なサポートサービスを提供してまいります。
さらに、この取り組みで得られた知見を活かして、コンタクトセンター業務を行っているお客様の課題解決を支援する新たなサービスの提供を計画しています。
日本電気株式会社
データ基盤サービス統括部
統括部長 平野 裕司
(注1)
AI Vector Searchは、Oracle Databaseの最新バージョンOracle Database 23aiで追加されたベクトル検索機能で、テキストや音声、イメージの類似検索を実現します。Oracle Database上でデータの特徴を数値化してベクトルとして保存し、距離に基づいて類似データを高速に検索します。
https://www.oracle.com/jp/database/ai-vector-search/
(注2)
「BluStellar(ブルーステラ)」は実績に裏打ちされた業種横断の先進的な知見と長年の開発・運用で研ぎ澄まされたNECの最先端テクノロジーにより、ビジネスモデルの変革を実現し、社会課題とお客様の経営課題を解決に導き、お客様を未来へ導く価値創造モデルです。
https://jpn.nec.com/dx/index.html
＜本件のお問い合わせ先＞
NEC データ基盤サービス統括部
Email: event-info@ora.jp.nec.com
※Oracle、Java、MySQL及びNetSuiteは、Oracle Corporation、その子会社及び関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。NetSuiteは、クラウド・コンピューティングの新時代を切り開いたクラウド・カンパニーです。
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