DNPコアライズ　AIと有人オペレーターが連携するハイブリッド型コンタクトセンターの実証開始

応対品質と業務効率を両立する運用モデルの確立へ

大日本印刷株式会社（DNP）グループの株式会社DNPコアライズは、Hmcomm株式会社（エイチエムコム）と、AIと有人オペレーターが連携するハイブリッド型コンタクトセンターの実証を2026年10月に開始し、2027年4月のサービス提供を目指します。

本実証では、音声対話型AIエージェントが、ハイブリッド型総合書店「honto」＊1のコンタクトセンターに寄せられる生活者からの問い合わせに応対します。AIエージェントは、定型的な問い合わせに応対し、個別の判断などが必要な場合には、それまでの対話情報を有人オペレーターに引き継ぎます。AIによる応対の完結率や正答率、有人オペレーターへ引き継いだ内容の精度などを評価し、生活者への応対品質の向上と企業の業務効率化を両立するための、AIと人の適切な役割分担や実運用上の課題を検証します。

ハイブリッド型コンタクトセンターの流れ

実証の背景と狙い

近年、コンタクトセンター業界では、人件費の高騰や人材不足、オペレーターの業務負荷が課題となっています。また、待ち時間の短縮など、生活者のさらなる利便性の向上も求められています。

こうした状況を踏まえ、DNPコアライズは、AIを活用して生活者の利便性向上と企業の業務効率化を両立する運用モデルの確立を目指しています。

本実証では、DNPコアライズが持つBPOの業務設計・運用ノウハウとHmcommが持つ音声AI技術を組み合わせ、この運用モデルの有効性や運用上の課題を検証します。生活者への応対を通じて、企業のコンタクトセンターへの導入を想定した「AIと人の協働モデル」の確立につなげます。また、DNPグループが個人情報を取り扱う業務で培ったセキュリティ技術や運用の知見を生かし、音声データや問い合わせ情報の管理方法なども検証します。

実証概要

• 期間：2026年10月～11月

• 対象：ハイブリッド型総合書店「honto」の生活者向け問い合わせ窓口

• 評価項目：AIによる完結率、正答率、応答速度、有人オペレーターへの引き継ぎ精度など10項目

• 実証件数：AIが受電する約180件の問い合わせ

検証するポイント

○AIが応対できる問い合わせの範囲

AIによる完結率や問い合わせ内容ごとの完了状況を分析し、有人オペレーターを介さずに応対できる領域を特定します。

○FAQに基づく回答品質

FAQ（よくある質問）やナレッジに基づいてAIが生成した回答の正答率を評価するとともに、AIが回答できなかった問い合わせや誤回答の要因を分析し、実運用に向けたFAQ・ナレッジの整備に必要な事項を検証します。

○音声による応対品質

生活者の音声を認識し、AIが回答を生成して音声で応答するまでの一連の応対について、応答速度や会話の自然さ、分かりやすさなどを評価します。

○有人オペレーターとの連携

AIだけでは解決が難しい問い合わせを有人オペレーターへ円滑に引き継げるかを検証します。AIが把握した問い合わせ内容やそれまでの対話情報をオペレーターに連携することで、生活者の説明負担の軽減効果や、有人オペレーターの応対効率の向上効果を評価します。

今後の展開

DNPコアライズは、本実証の結果を踏まえて音声対話型AIエージェントの開発を進め、2027年4月のサービス提供を目指します。

DNPコアライズとHmcommは、実証結果をもとにAIと有人オペレーターそれぞれに適した問い合わせ領域を整理するとともに、両社の連携に必要な業務設計やセキュリティ要件を明確にします。これらを企業ごとのコンタクトセンター業務に適用できるサービスとして開発していきます。

＊1 ハイブリッド型総合書店「honto」 → https://honto.jp/

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