【通販サイト利用者に調査】27.9％が、サイトが使いづらいと感じて「買い物をやめたことがある」

株式会社NEXER・ECサイトでの買い物に関する調査

■ECサイトで買い物をする際、注目しているポイントは何？

ネットショッピングは、全国から世界の商品が注文から数日で手元に届くため、幅広い年代の人がたくさん利用しています。

しかし、ECサイトで商品情報が見にくかったり注文操作画面が使いにくかったりすると、いくら良い商品を扱っていても他のサイトに飛んでしまうケースは多いです。

ということで今回はバリューテクノロジー株式会社と共同で、事前調査で「ECサイトを普段から利用している」と回答した全国の男女753名を対象に、「ECサイトでの買い物」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXERとバリューテクノロジー株式会社による調査」である旨の記載

・バリューテクノロジー株式会社（https://www.value-ict.co.jp/）へのリンク設置

「ECサイトでの買い物に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2025年3月5日 ～ 3月10日

調査対象者：事前調査で「ECサイトを普段から利用している」と回答した全国の男女

有効回答：753サンプル

質問内容：

質問1：あなたはAmazonや楽天などのECサイトを普段から利用していますか？

質問2：ECサイトで買い物をする際、注目しているポイントをすべて選んでください。（複数回答可）

質問3：ECサイトで買い物をする際、もっとも注目しているポイントをひとつだけ選んでください。

質問4：その理由を教えてください。※「その他」はECサイトで買い物をする際、もっとも注目しているポイントもあわせて教えてください。

質問5：「このECサイトは使いづらい」と感じて、買い物を止めたことはありますか？

質問6：買い物を止めた理由を教えてください。

質問7：それがどのように改善されたら買い物すると思いますか？

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100%にならない場合があります。

■42％が、ECサイトで買い物をする際、注目しているポイントは「商品の探しやすさ」

まず、ECサイトで買い物をする際、注目しているポイントに関する調査を行いました。

「値段」は89.5％、「送料・配送スピード」は56.6％の人が選んでいます。

次に「口コミ・レビュー」や「商品の探しやすさ」「ECサイトの信頼性」など、ECサイトに記載されている情報が多く選ばれています。

複数選択した中から、ECサイトで買い物をする際、もっとも注目しているポイントをひとつだけ選んでもらいました。

選択した項目を、もっとも注目している理由を詳しく聞いてみました。

「値段」を注目している理由

・どんなものがくるかわからないから。（20代・女性）

・一番安いものを買いたいから。（20代・男性）

・物価高のためです。（20代・女性）

・失敗しても安かったら、諦めがつく。（30代・女性）

・ECサイトなら複数の店舗間で価格を比較しやすいから。（40代・女性）

「送料・配送スピード」を注目している理由

・極力お金がかからない方がいいから。（20代・女性）

・いつ受け取ればよいか準備がいるから。（30代・女性）

・タイムリーに欲しいケースが多いため。（40代・男性）

・送料がかからないものが良い。（40代・女性）

・近くにあまり店がないので、注文して早めに届くのは嬉しい。（40代・女性）

「口コミ・レビュー」を注目している理由

・いくら信頼できるサイトだからといっても商品によって安全かどうかや品質がよいかなど変わるので、口コミはとても大事な判断材料。（20代・男性）

・実物を見てないのでなるべくレビューを確認する。（30代・女性）

・不良品を買いたくないから。（40代・女性）

・実際に使った人の感想は気になるので。（40代・女性）

「商品の探しやすさ」を注目している理由

・欲しいものをすぐに見つけたいから。（30代・女性）

・時間かかるとめんどくさくなるから。（40代・男性）

・全体的な分かりやすさ。（30代・女性）

・目的の商品にたどり着くまでに時間がかかるのは、かなりのストレスになるため。（40代・男性）

「ECサイトの信頼性」を注目している理由

・偽物が届くかもしれない。（20代・女性）

・詐欺に遭わないため。（20代・男性）

・個人情報が抜かれないか心配なので、信頼できるECサイトか事前に調べてから利用することにしているから。（30代・女性）

「支払い方法の選択肢」を注目している理由

・コンビニ受け取りができると便利だからそれができるか注目している。（30代・男性）

・楽天市場でポイントを効率よく貯めたいので。（40代・男性）

・カードで買うのが怖い。（50代・男性）

「画像や動画」を注目している理由

・実際に手に取れるわけではないので、写真でしっかり確認したいから。（30代・女性）

・画像がないと信用がないので。（30代・女性）

「その他」の理由

・品質の良さ。（40代・女性）

・ポイント活動。（40代・男性）

金額に関することが多いものの、「詐欺にあいたくない」「どんな商品かしっかり確認したい」といった声が多く、ECサイトに掲載される情報の大切が分かります。

また、支払方法や受け取り方法のバリエーション、ポイントなどのお得さに注目している声が多く見られました。

■27.9％が、「このECサイトは使いづらい」と感じて、「買い物をやめたことがある」

続いて、「このECサイトは使いづらい」と感じて、買い物をやめたことがあるかに関する調査を行いました。

27.9％の人が、使いづらさを理由にECサイトから離脱していることが分かりました。

さらに「買い物をやめたことがある」と回答した人に、その理由を聞いてみました。

買い物をやめた理由

・使いにくいから。（20代・女性）

・レビューがサクラっぽい。（20代・女性）

・検索しても欲しいものが見つからない。（30代・女性）

・商品がわかりづらい。（30代・男性）

・決済がわかりにくい。（30代・女性）

商品情報や決済方法などの見にくさや使いにくさにストレスを感じる人が多いようです。

そのほか、詐欺を思わせるサクラっぽいレビューなどの不信感から、買い物せずにECサイトを閉じてしまう人も多々見られました。

続いて、「買い物をやめた理由がどのように改善されたら買い物すると思うか」聞いてみました。

買い物をやめた理由がどのように改善されたら買い物すると思うか

・分かりやすくして。（20代・女性）

・レビューに偽りがない。（20代・女性）

・詳しい説明がある。（30代・男性）

・お買い物ガイドなど画像付きで説明があると分かりやすい。（30代・女性）

・使いやすくする、クーポンをだす。（30代・女性）

・送料無料のわかりやすい表示。（40代・女性）

写真や商品説明、レビューなどが鮮明で信頼できそうなサイトになることを求める声が多いです。

また、送料無料やクーポン情報などのお得な情報に惹かれる人も多く、他のECサイトと差別化を図るポイントになるようです。

■まとめ

今回は、ECサイトで買い物をする際、注目しているポイントは何かについて調査を行い、結果を紹介しました。

ECサイトがたくさん増えている今、一つの商品をさまざまなECサイトを見比べて値段の安さや配送にかかる日数、レビューなどをチェックしているようです。

そのため、商品ページの見にくさや使いにくさは、多くの人がサイトから離脱してしまうポイントになりえます。

運用するECサイトを多くの人に利用してもらうなら、ECサイトの運用支援を受けるのがおすすめです。商品の情報や受注データ管理、支払方法などをカスタマイズし、売り上げを分析することで、顧客がより利用しやすいサイト改善に貢献してくれます。

ぜひ、ECサイトの運用支援を受けて、運用の効率化や人為ミスを削減し、利益をアップさせてみてはいかがでしょうか。

＜記事等でのご利用にあたって＞
・引用元が「株式会社NEXERとバリューテクノロジー株式会社による調査」である旨の記載
・バリューテクノロジー株式会社（https://www.value-ict.co.jp/）へのリンク設置

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