JAL元CAが明かす、ビジネスの最前線で「選ばれる人」の条件とは？　「人あたりの良さ」が、信頼と成果を生む時代へ。

書籍『仕事ができる人は、「人」のどこを見ているのか』光文社より5月28日(水)発売

2024年1月2日、羽田空港で発生したJAL機と海上保安庁機の地上衝突事故では、機体炎上という過酷な状況の中、乗員の冷静かつ迅速な対応により、乗客379人全員が無事に避難を完了。「奇跡の18分間」と呼ばれ、世界中が驚きと称賛の声を寄せました。

この対応の背景にある「JALの接遇教育」や「危機への対応力」が、今改めて注目されています。

「人あたりの良さ」は技術である

そんなJALで10年以上にわたり皇室・政治家・VIP対応を担ってきた香山万由理氏が、自身の体験と指導ノウハウをまとめた著書『仕事ができる人は、「人」のどこを見ているのか』を刊行しました。

本書は、「人あたりの良さは才能ではなく技術である」という立場から、仕事において“選ばれる人”が持つ視点や所作を、具体的かつ実践的に伝える内容となっています。

“アイスコーヒー事件”に見る、「仕事ができる人」の本質

著者がJALの新人CA時代のこと。飲み物のサービス中に手が滑り、あろうことかアイスコーヒーを男性客の頭の上からこぼしてしまうという大失態を犯してしまいました。ひたすらお詫びの言葉を繰り返す著者。ところが、その男性は全身ずぶ濡れになりながらも、やさしくこう答えたといいます。

「大丈夫だよ。誰でも一生懸命仕事をしていると、ときにミスを犯すこともあるよ。だから全く気にすることはないよ。私が飛行機に乗ってきたとき、あなたは“いらっしゃいませ、こんにちは”と、にこやかに迎えてくれたよね。荷物を棚に入れようとしたとき、すぐに手伝いにきてくれたよね。新聞を頼んだら、“他の新聞もよろしければどうぞ“と持ってきて、“今日はお仕事ですか？“と声をかけてくれたよね。他のお客さまに対しても、同じように礼儀正しく親切に接客していた。あなたがふだん、どんな気持ちで、どんな心の在り方でサービスをしているのか、見ていればよくわかる。あなたがどんな人物なのか、見ていれば十分伝わるのだから、謝ることなんてないよ」

後で名刺をもらうと、その男性は、ある超一流企業の経営者だった――。

この「アイスコーヒー事件」には、著者がCA時代に犯したミスを通じて、「人は、相手の一瞬ではなく“日頃の態度”を見ている」という重要なメッセージが潜んでいます。

「あたしひみこ」に込められた、誰もが実践できる“人あたりの技術”

本書では、挨拶・態度・表情・身だしなみ・言葉づかいなど、「人あたりの良さ」を構成する上で必須の要素を「あたしひみこ」として体系化。「頼み方」「断り方」「視線」「返しの言葉」といった細部にわたって、“選ばれる人”の共通点を紹介しています。

営業、マネジメント、接客、教育など、すべての対人ビジネスに携わる人に向けた、実用的な“人間力の教科書”です。

【書籍概要】

『仕事ができる人は、「人」のどこを見ているのか』

●発売日：2025年5月28日（水）

●価格：1815円（税込）

●出版社：光文社

【著者プロフィール】

香山万由理（かやま まゆり）

立教大学卒業。JAL（日本航空）に入社。国際線CA（キャビンアテンダント）として10年半乗務。在籍中にCS(顧客満足)表彰を受け、皇室・VIPフライトに乗務。退職後「品性と人間力を備えた人材を育てる学校」として、研修コンサルティング会社「一般社団法人ファーストクラスアカデミー」設立。官公庁、医療機関、企業などで、2万人以上に研修を行い、リピート率97.2%を誇る。「接遇力」と「業績」を同時に成長させ、会社の格を上げる組織作りをサポート。JCAA（日本キャビンアテンダント協会）理事を務め、航空会社出身者のセカンドキャリア構築支援に従事。また、高野山真言宗僧侶としての顔も持ち、研修では仏教哲学も伝えている。