ジュエリー購入者が振り返る"良い接客"とは？本当に求めているのは「押し売りしない姿勢」

株式会社NEXER・ジュエリー購入時の接客体験に関する調査

■ジュエリー購入時の接客、満足と不満の分かれ道はどこにある？

ジュエリーは日常的に購入するものではないからこそ、店頭での接客が購買体験を大きく左右します。高価な買い物を前に、販売員の一言が「買ってよかった」にも「もう来たくない」にも変わるのです。

ということで今回は、ジュエリー販売員の仕事に特化した人材サービス『アイ・ジュエル・プランニング』と共同で、事前調査で「ジュエリー（指輪、ネックレス、ブレスレットなど）を購入したことがある」と回答した全国の男女319名を対象に「ジュエリー購入時の接客体験」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXERとアイ・ジュエル・プランニングによる調査」である旨の記載

・アイ・ジュエル・プランニング（https://aijewel.co.jp/）へのリンク設置

「ジュエリー購入時の接客体験に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年2月17日 ～ 2月26日

調査対象者：事前調査で「ジュエリー（指輪、ネックレス、ブレスレットなど）を購入したことがある」と回答した全国の男女

有効回答：319サンプル

質問内容：

質問1：購入時、販売員の接客を受けましたか？

質問2：販売員の接客について、どのような点が良かったですか？（複数回答可）

質問3：販売員の接客が「購入の決め手になった」と感じた経験はありますか？

質問4：それはどのような接客でしたか？

質問5：逆に、接客で「残念だった」「不満だった」と感じた経験はありますか？

質問6：それはどのような接客でしたか？

質問7：ジュエリー購入時、販売員にもっとも求めることは何ですか？

質問8：その理由を教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

■70.8％が、購入時に「販売員の接客を受けた」と回答

まず、購入時に販売員の接客を受けたかどうかを聞いてみました。

その結果「受けた」が70.8％、「受けていない」が29.2％でした。約7割の方が接客を受けており、店頭での対面接客がジュエリー購入において依然として大きな役割を果たしていることがわかります。

続いて、接客を受けた方に接客の良かった点を聞いてみました。

もっとも多かったのは「予算や用途に合わせて提案してくれた」で47.3％でした。次いで「商品知識が豊富で説明が分かりやすかった」が38.9％、「押し売りせず、安心して選べた」が38.1％、「接客態度が丁寧で気持ちよかった」が31.0％と続きます。

顧客の事情に合わせた提案力と、押し売りしない安心感が評価されており、提案力と押し売りしない安心感のバランスが、接客満足度の大きなポイントといえそうです。

■41.6％が、販売員の接客が「購入の決め手になった」と回答

続いて、接客を受けた方に、販売員の接客が「購入の決め手になった」と感じた経験があるかを聞いてみました。

その結果「ある」が41.6％、「ない」が58.4％。4割を超える方が接客を購入の決め手と感じており、販売員の力が無視できないことがわかります。

「ある」と回答した方に、それはどのような接客だったかを聞いてみたので、一部を紹介します。

それはどのような接客でしたか？

・予算と好みに合わせた商品を数点出してくれた中で一番高い物を勧めなかった。（40代・男性）

・こちらの話をよく聞いてくれて、この商品を売ろうという姿勢が見えず、気軽に何でも相談しやすい雰囲気づくりを重点において接客していることがよくわかった。（40代・男性）

・丁寧で押し付けがましくなく寄り添ってくれた。（30代・女性）

・デメリットを素直に言ってくれる。（30代・女性）

・オススメを、違う価格帯で何点か出してくださいました。（50代・女性）

・自分の肌色をよく見てくれて、首元の色とメイクの色を合わせてくれた。（30代・女性）

「押し売りしない」という点が多く挙げられました。一方で、予算に合わせた複数の選択肢の提示や肌色に合わせた提案のように、パーソナルな接客も決め手として評価されています。

顧客が求めているのは、放任でも押しつけでもない「ちょうどいい距離感」なのかもしれません。

■18.1％が、接客で「残念だった」「不満だった」経験が「ある」と回答

続いて、接客を受けた方に「残念だった」「不満だった」と感じた経験があるかを聞いてみました。

その結果「ある」は18.1％、「ない」は81.9％でした。約8割が不満を感じたことがないという結果ですが、約2割の方がネガティブな体験を持っています。

「ある」と回答した方に、それはどのような接客だったかを聞いてみました。

それはどのような接客でしたか？

・予算や好みに合わないものまで押し売り的に勧めてこられて不愉快だった。（70代・男性）

・とにかく買うのか買わないのかと焦っているような対応。（50代・女性）

・試着をさせようと勝手に手を触られた事。（40代・女性）

・見下されている感じがしたことがある。（30代・女性）

・地域の有名店で相談してもいかにも見下してるような態度。買うもんかと早々に出た。（60代・男性）

不満の多くは「押し売り」「しつこい勧誘」に集中しています。加えて、顧客を見下すような態度や身体に許可なく触れる行為など、購買意欲を奪うような体験も報告されました。少数派とはいえ、その影響の大きさは見過ごせません。

■37.6％が、販売員にもっとも求めることとして「押し売りしない姿勢」と回答

最後に、接客を受けた方に、ジュエリー購入時に販売員にもっとも求めることを聞いてみました。

もっとも多かったのは「押し売りしない姿勢」で37.6％でした。続いて「安心感・信頼感のある接客態度」が17.3％、「商品知識（素材・石・手入れ方法など）」が16.8％と続きます。

商品知識や提案力といったスキルよりも、顧客の意思を尊重する姿勢がもっとも求められています。

それぞれの回答理由についても聞いてみたので、一部を紹介します。

「押し売りしない姿勢」

・高価なものだから自分で納得した上で購入したい。（50代・男性）

・押し売りされると本当に自分が気に入ったものを買えなくなるから。（30代・女性）

・高い買い物なので、欲しいけれど騙されていないかいつも不安がある。押し売りされると余計その気持ちが増大するので、無理強いしない方が安心感がある。（50代・女性）

「安心感・信頼感のある接客態度」

・安心感と信頼感がないとジュエリーは購入できない。（70代・男性）

・自分へのご褒美に買っているから、接客態度が悪いと買う気が失せてしまうから。（30代・男性）

・あまり頻繁に買うものではないので、安心感のある販売員から買いたい。（50代・男性）

「商品知識（素材・石・手入れ方法など）」

・商品知識がない店員から商品を買うつもりはないから。（70代・男性）

・不安を解消して欲しいから。（30代・女性）

・自社の商品を把握していることは最低限必要なことだと思うから。（40代・女性）

押し売りは「自分の意思で選びたい」という気持ちを奪ってしまうからこそ、もっとも嫌がられるのでしょう。また、売ろうという姿勢が前面に出ると「相談すらできなくなる」という声もあり、結果的に店舗にとっても機会損失につながります。

■まとめ

今回の調査では、ジュエリー購入経験者の約7割が店頭で接客を受けており、そのうち4割以上が接客を購入の決め手と感じていました。一方で、販売員にもっとも求めることとして「押し売りしない姿勢」が支持を集めています。

消費者が望んでいるのは、自分のペースで選べる安心感と、必要なときにプロの知識で支えてくれるバランスの取れた接客です。ジュエリーという特別な買い物だからこそ、納得して選べる環境づくりが購入と長期的な信頼につながるのではないでしょうか。

＜記事等でのご利用にあたって＞

・引用元が「株式会社NEXERとアイ・ジュエル・プランニングによる調査」である旨の記載

・アイ・ジュエル・プランニング（https://aijewel.co.jp/）へのリンク設置

【株式会社アイ・ジュエル・プランニングについて】

本社：〒150-0021 東京都渋谷区恵比寿西2丁目7-9 ONODAビル2F

TEL：[phone]

代表者：代表取締役社長　鈴木 二郎

事業内容：

・ ジュエリー・ウォッチ・ファッショングッズの販売形態や手法に応じた販売支援

・ ジュエリー・ウォッチ・ファッショングッズ業界に特化したRPO(採用代行)業務サポート

・ ジュエリー・ウォッチ・ファッショングッズの販売員育成を目的とする教育の一括請負

・ 出店に関する立地・内装・陳列・レイアウト・MDのコンサルティング及び店舗運営管理代行

・ イベント企画・立案から販売実施までの一括請負

【株式会社NEXERについて】

本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2　ライズアリーナビル11F

代表取締役：宮田 裕也

URL：https://www.nexer.co.jp

事業内容：インターネットリサーチ、SEO、WEBブランディング、レビューコンテンツ、リアルショップサポート、WEBサイト制作