海外ECサイトでの購入、約62%が「日本の通販より不安を感じた経験がある」と回答。実際の「返品・返金」手続きで感じた負担とは？

株式会社NEXER Group・海外ECサイトでの購入と返品に関する調査

■海外通販の不安、どうすれば解消できる？

海外のECサイトでは、日本では手に入りにくい商品を見つけられたり、国内よりもお得な価格で購入できたりすることがあります。

一方で、「本当に商品が届くのか」「不良品だった場合に返品できるのか」といった不安を感じる方も少なくありません。実物を手に取れないまま注文するからこそ、国内通販よりも購入のハードルは高くなりがちです。

では、どのような仕組みがあれば、海外通販をより安心して利用できるのでしょうか。

ということで今回は、グローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』と共同で、事前調査で「海外のECサイト（または直輸入）で買い物をしたことがある、または検討したことがある」と回答した全国の男女240名を対象に「海外ECサイトでの購入と返品」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXER Groupとグローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』による調査」である旨の記載

・Return Helper株式会社（https://www.returnhelper.co.jp/）へのリンク設置

・該当記事（https://www.returnhelper.co.jp/post/survey-results-3）へのリンク設置

「海外ECサイトでの購入と返品に関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年7月21日 ～ 7月28日

調査対象者：事前調査で「海外のECサイト（または直輸入）で買い物をしたことがある、または検討したことがある」と回答した全国の男女

有効回答：240サンプル

質問内容：

質問1：海外のECサイトで商品を購入する際、日本のECサイト（国内通販）と比べて購入をためらったり、不安を感じたりした経験はありますか？

質問2：購入をためらった、または不安に感じた具体的な理由は何ですか？（複数選択可）

質問3：購入をためらった、または不安に感じた具体的な理由を教えてください。

質問4：海外ECサイトにおいて「返品・返金のルール（ポリシー）」が日本語で明確に記載されている場合、そのサイトでの購入意欲はどう変わりますか。

質問5：その理由を教えてください。

質問6：実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことはありますか。

質問7：実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことはありますか。（複数選択可）

質問8：実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことを具体的に教えてください。

質問9：海外ECサイトを利用するにあたり、「このような返品サポートがあればもっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うものはどれですか。（複数選択可）

質問10：海外ECサイトを利用するにあたり、「このような返品サポートがあればもっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うことを具体的に教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

■62.1％が、海外ECサイトでの購入に「不安を感じた経験がある」と回答

まず、海外ECサイトで商品を買う際に、国内通販と比べて購入をためらったり、不安を感じたりした経験があるかを聞いてみました。

その結果、「よくある」が25.8％、「たまにある」が36.3％となり、合わせて62.1％が海外ECサイトでの購入に不安を感じた経験があると回答しました。

一方で、「あまりない」は15.8％、「まったくない」は22.1％でした。

海外ECサイトでは、日本では見つけにくい商品や価格面で魅力的な商品に出会えることがあります。

しかし、配送状況や返品対応、言語の違いなどが不安材料となり、購入をためらう方も少なくないようです。

■61.7％が、不安の理由に「偽物や不良品が届かないか」を挙げると回答

続いて、購入をためらった、または不安に感じた経験がある人に、その具体的な理由を聞いてみました。

最も多かったのは「偽物や不良品が届かないか不安」で、61.7％でした。

次いで、「万が一、商品に不備があった際の返品・返金の手続きが難しそう」が57.7％、「商品が手元に届くまでに時間がかかる・追跡が不安」が51.7％と続きます。

そのほか、「送料や関税などのコストが高い」が38.9％、「サイトの言語が分かりにくい」が24.8％でした。

海外ECサイトでの購入では、商品そのものへの不安だけでなく、返品・返金の手続きや配送状況、追加費用、言語の分かりにくさなど、複数の不安が重なりやすいことがわかります。

具体的にどのような点に不安を感じたのか聞いてみたので、一部を紹介します。

購入をためらった、または不安に感じた具体的な理由を教えてください。

・不良品が送られてくるのではないかという不安。（20代・男性）

・信用性の判断が難しい。（20代・男性）

・言語がわからない箇所などがあって個人情報など入力しても大丈夫かどうかという不安があった。（30代・女性）

・購入額や送料がよくわからなかった。（30代・女性）

・日本人向けにきちんと作られていないと、トラブルが起きたときに問い合わせづらい。（40代・男性）

・実際、届いた物が全く違う商品だった事がある。（40代・女性）

不良品や注文と違う商品が届くことへの不安に加え、サイトの信用性を判断しにくいことや、言語の壁によって個人情報の入力や問い合わせに不安を感じる声が見られました。

また、購入額や送料が分かりにくいという声もあり、商品代金以外の費用が見えづらいことも、海外ECサイトでの購入をためらう要因になっているようです。

■57.1％が、返品・返金ルールの日本語明記で購入意欲が「高まる」と回答

続いて、海外ECサイトにおいて「返品・返金のルール」が日本語で明確に記載されている場合、そのサイトでの購入意欲はどう変わるか聞いてみました。

その結果、「購入意欲がやや高まる」が41.7％、「購入意欲が非常に高まる（安心して買える）」が15.4％となり、合わせて57.1％が購入意欲が高まると回答しました。

一方で、「特に変わらない」は42.9％でした。

半数を超える方が、日本語で返品・返金ルールを確認できることを安心材料として受け止めていることがわかります。

なぜそう感じるのか聞いてみたので、一部を紹介します。

「購入意欲が高まる」と回答した方

・母国語の安心感。（20代・男性）

・万が一 何かがあった時に返品などが簡単にできるかと思うと購入するのにも気が楽になるから。（30代・女性）

・ルールが日本語で明確にされていると、その分そのサイトへの信頼感が高まるから。（40代・男性）

「特に変わらない」と回答した方

・信用性に疑問があり。（20代・男性）

・時間がかかるめんどくささがある。（40代・女性）

・日本人に買ってほしいならそれくらいのサービスは当たり前だから当然あるべきこと。（40代・男性）

日本語で確認できる安心感や、万が一の際に返品しやすいと感じられること、サイトへの信頼感が高まることを理由に挙げる声が見られました。一方で、返品・返金ルールが日本語で書かれていても、サイト自体の信用性や手続きの手間に不安が残るという声もあります。

■40.7％が、返品手続きで「返送の手続きが複雑だった」と回答

続いて、実際に海外ECサイトで返品・返金の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことがあるか聞いてみました。

その結果、「ある」が37.9％、「ない」が62.1％でした。

さらに、不満や負担に感じたことがある方に、具体的にどのような点が負担だったのか聞いてみました。

最も多かったのは「返送の手続き（集荷手配やインボイス作成など）が複雑だった」で、40.7％でした。次いで、「返金されるまでに非常に時間がかかった」が35.2％、「現地語（英語など）でのカスタマーサポートとのやり取りが大変だった」が28.6％と続きます。

そのほか、「国際送料（返送費用）が自己負担で高額だった」が26.4％、「その他」が4.4％でした。

返品できる仕組みがあっても、返送手続きの複雑さや返金までの時間、言語の壁、返送費用など、利用者にとって負担になりやすい要素が多いことがわかります。

実際にどのような負担があったのか聞いてみたので、一部を紹介します。

実際に海外ECサイトで「返品・返金」の手続きを利用した際、不満や負担に感じたことを具体的に教えてください。

・返送のための送料が高くついた。（30代・女性）

・英語で返品する旨の理由などの文章を作らなければならないのが負担に感じた。（30代・女性）

・手続きが複雑で難しい。（30代・男性）

・時間がすごく過ぎるけどその間の進捗状況などはわからないのでドキドキしてまたないといけない。（40代・男性）

・レビューの悪評価を消して欲しいと言われた。代わりに2,000円割引きいたします、と。（40代・女性）

・サイズ違いの交換ができなかった。（50代・男性）

返送費用や英語での対応といった負担に加えて、進捗が見えない不安や、交換に応じてもらえなかったという具体的な不満が浮かび上がりました。返品できると分かっていても、実際の手続きには相応のハードルがあるようです。

■57.1％が、「日本語で対応してくれる返品受付窓口」があれば安心と回答

最後に、「このような返品サポートがあれば、もっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うものを聞いてみました。

最も多かったのは「自分の国の言語（日本語）で対応してくれる返品受付窓口」で、57.1％でした。

次いで、「返品にかかる送料が無料、または事前に一目でわかる仕組み」が42.9％、「一目でわかるシンプルな返品・返金ガイド（チェックリストなど）」が27.5％、「国内の指定場所に返送すればよい仕組み（国際返送の手間がない）」が27.1％と続きました。

求められているサポートを見ると、言語、費用、手続きの分かりやすさ、返送の手間といった点に集中しています。これは、これまでの設問で挙がった不安や不満とも重なる内容です。

どのようなサポートを求めているのか、寄せられた声を一部紹介します。

海外ECサイトを利用するにあたり、「このような返品サポートがあればもっと安心して買い物ができる（購入しやすくなる）」と思うことを具体的に教えてください。

・迅速なサポート体制。（20代・女性）

・方法が明確であること。（20代・男性）

・簡単にボタンを1つ押して返品できると楽でいいと思います。（30代・女性）

・日本で買い物するのと変わらないくらいの安心がほしい。（30代・女性）

・完了までのサポートが分かりやすく終わるまでやり方を教えてくれる。（30代・男性）

・手数料が発生したとしても国内で取りまとめて作業や手続きを代行してくれるところがあると嬉しい。（40代・男性）

返品方法が明確であることや、簡単な操作で返品できること、完了まで分かりやすく案内してもらえることを求める声が見られました。また、日本で買い物をするのと変わらない安心感や、国内で手続きを取りまとめてもらえる仕組みを望む声もあります。

海外ECサイトでの購入を後押しするには、商品を届けるだけでなく、返品が必要になったときの不安を減らす仕組みまで整えることが重要なのではないでしょうか。

■まとめ

今回の調査では、62.1％が海外ECサイトでの購入に不安を感じた経験があると回答しました。不安の理由としては、「偽物や不良品が届かないか不安」が61.7％、「返品・返金の手続きが難しそう」が57.7％と上位に挙がっています。

また、返品・返金ルールが日本語で明確に記載されていると、57.1％が購入意欲が高まると回答しました。実際の返品手続きでは、返送手続きの複雑さや返金までの時間、言語の壁が負担になっています。

海外ECサイトで日本の購入者に安心して買い物をしてもらうには、日本語対応の返品窓口や分かりやすい返品ガイドなど、購入後の不安を減らす仕組みを整えることが重要だといえるでしょう。

＜記事等でのご利用にあたって＞

・引用元が「株式会社NEXER Groupとグローバル返品ソリューション『Return Helper株式会社』による調査」である旨の記載

・Return Helper株式会社（https://www.returnhelper.co.jp/）へのリンク設置

・該当記事（https://www.returnhelper.co.jp/post/survey-results-3）へのリンク設置

【Return Helper株式会社について】

社名：Return Helper株式会社

所在地：〒160-0023 東京都新宿区西新宿3丁目3番13号西新宿水間ビル2F

代表取締役：柴田 駿平

URL：https://www.returnhelper.co.jp/

事業内容： 越境EC向け返品・国際物流ソリューションの提供。

アジア地域の売り手が越境返品に直面する課題と問題点を弊社のサービスを通して解決できるようにすることを目指しています。

アメリカ、イギリス、オーストラリア、ドイツ、フランスなど、15ヵ国に海外倉庫を設置し、越境販売に取り組む売り手へ全般支援をおこなっております。同時に、世界各地の物流業者と連携して、物流運営コストの削減に努めております。

売り手は複数の国のサービスプロバイダーと直接交渉する必要は一切ございません。

弊社を通じて、ワンストップで最適な返品対応を実現できます。

【株式会社NEXER Groupについて】

本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F

代表取締役：宮田 裕也

URL：https://www.nexer.co.jp

事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア