コンタクトセンター分析の市場規模、2030年に57億5,000万米ドル到達予測

株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「コンタクトセンターアナリティクスの市場動向・市場シェア・市場規模の予測 (2022-2030年)：ソリューション・サービス・展開・企業規模・用途・エンドユーザー・地域別」（Grand View Research, Inc.）の販売を3月23日より開始いたしました。

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コンタクトセンター分析の市場規模は、2022年からCAGR19.3％で成長し、2030年には57億5,000万米ドルに達すると予測されています。コンタクトセンター企業の間で、ビジネスパフォーマンスを各レベルで追跡・測定するニーズが高まっていることが、市場成長の原動力になると予想されます。また、コンタクトセンター分析により、企業は間接費や運用費を削減することができ、サービスプロバイダーによる資金調達も市場成長の原動力になると考えられます。例えば、2021年5月、人工知能（AI）研究主導の顧客体験企業であるASAPP, Inc.は、1億2,000万米ドルを調達したと発表しており、資金調達により、ポートフォリオと市場リーチを拡大すると思われます。

企業は、テクノロジーソリューションプロバイダーとパートナーシップを結び、オファリングを強化しています。例えば、2021年7月、音声分析プロバイダーのClarabridge社は、インテリジェントクラウドコンタクトセンターを提供するFive9のISVパートナープログラムに参加したことを発表しました。この提携により、Five9の顧客は、コンタクトセンターの分析と管理を結びつけることができるようになりました。COVID-19の大流行が2021年の同市場の成長にプラスの影響を与えています。パンデミックは、顧客ニーズと従業員の勤務構造の変化により、コンタクトセンター全体で自動化とデジタル化のイニシアチブを推進しました。コンタクトセンターのエージェントは、ウイルスの蔓延を食い止めるために、リモートワークモデルに移行しており、企業ではコンタクトセンター分析の必要性が生じています。

コンタクトセンターアナリティクス市場のハイライト

2021年の市場は、サービス品質や顧客体験の向上、運用コストの削減などに幅広く利用されていることから、音声分析ソリューション部門が独占しました。

2021年に、インテグレーション＆デプロイメントサービス部門は市場を占有し、今後もその支配を維持すると予測されます。これは、データの損失や盗難を減らすため、組織間でサービスに対する高い需要があるためです。

ホスト型デプロイメント部門は、2022年から2030年にかけて最も速いCAGRを記録すると予想されます。ホスト型デプロイメントでは、定期的なシステムのアップグレードが不要になります。

中小企業向け部門は、2022年から2030年にかけて最速のCAGRを記録すると予想されます。顧客データの追跡やエージェントの生産性向上に役立つため、分析ソリューションは多くの中小企業で広く採用されています。

ワークフォース最適化アプリケーション部門は、2022年から2030年にかけて最速のCAGRを記録すると予想されます。ワークフォース最適化ソリューションは、品質管理やインタラクション分析など、複数の分析機能を提供し、コンタクトセンターのワークフォース運用の改善を可能にします。

消費財・小売エンドユーズ部門は、顧客にパーソナライズされた体験を提供するために、コンタクトセンター分析を広く採用しており、2022年から2030年にかけて最も高いCAGRになると予測されます。
北米カスタマーサービスマネジメント協会（NACSMA）は、コンタクトセンター業界における先進技術の利用促進に注力しており、企業がより優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための支援を行っています。


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