EC利用者の4割以上が商品トラブルを経験！ 1位は「破損・汚れ（19.1%）」

株式会社NEXER Group・ネット通販で届いた商品のトラブルに関する調査

■届いた商品、きちんと手元に届いていますか？

ネット通販は、いまやわたしたちの生活に欠かせない買い物の手段になりました。欲しいものを、わざわざお店へ足を運ばずに手に入れられる。とても便利です。

その一方で、「届いた商品が壊れていた」「注文したものと違った」といったトラブルの声も、決して少なくありません。

実際のところ、どのくらいの人が、こうした経験をしているのでしょうか。

ということで今回は、物流アウトソーシング『大黒』と共同で、全国の男女500名を対象に「ネット通販で届いた商品のトラブル」についてのアンケートをおこないました。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。

・引用元が「株式会社NEXER Groupと物流アウトソーシング『大黒』による調査」である旨の記載

・大黒（https://www.logi-support.com/）へのリンク設置

「ネット通販で届いた商品のトラブルに関するアンケート」調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート

調査期間：2026年10月14日 ～ 10月21日

調査対象者：全国の男女

有効回答：500サンプル

質問内容：

質問1：ネット通販で商品を買う頻度はどのくらいですか。

質問2：ネット通販で届いた商品に、次のようなトラブルがあったことはありますか。（複数選択可）

質問3：どのようなトラブルだったか、具体的に教えてください。

質問4：トラブルの後、そのショップや出品者からまた商品を買いましたか。

質問5：買わなかった理由を教えてください。

質問6：ネット通販で買うとき、「梱包の丁寧さ」や「出品者の検品体制」をどのくらい気にしますか。

質問7：そう答えた理由を教えてください。

質問8：出品者が「プロの物流会社に検品・梱包を任せている」と分かったら、安心感は変わりますか。

質問9：その理由を教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。

■80.6％が、ネット通販を「利用する」と回答

まずは、ネット通販で商品を買う頻度はどのくらいか聞いてみました。

その結果、「週に1回以上」が5.4％、「月に2～3回」が17.0％、「月に1回」が26.4％となりました。また、「2～3か月に1回」は20.2％、「半年に1回以下」は11.6％でした。

これらを合わせると、80.6％がネット通販を利用していることがわかりました。

一方で、「ネット通販は利用しない」と回答した人は19.4％にとどまり、多くの人が買い物の手段としてネット通販を取り入れていることがわかります。

ネット通販が幅広く利用されている背景には、店舗に足を運ばなくても商品を購入できる手軽さもあるのかもしれません。

■ネット通販で届いた商品にあったトラブル、19.1％が「破損・汚れ」と回答

続いて、ネット通販を利用することがあると回答した方に、ネット通販で届いた商品に、次のようなトラブルがあったことはあるか聞いてみました。

最も多かったのは、「トラブルにあったことはない」で58.6％でした。

次いで、「破損・汚れ」が19.1％、「注文と違う商品が届いた」が13.6％で続きます。

では、実際にどのようなトラブルが起きているのでしょうか。具体的なエピソードも聞いたので、回答の一部を紹介します。

どのようなトラブルだったか、具体的に教えてください。

・同じ商品の、型番が違うほうが送られてきた。（20代・女性）

・頼んだものと大きさが違った。（30代・女性）

・見た目には問題は無いが、電源が入らないトラブル。（30代・男性）

・豆電球が割れて届いた。（30代・女性）

・雨に濡れてびしょびしょだった。（30代・女性）

・梱包が雑、中身に何もクッションもないフィルムもなかった。（30代・男性）

回答からは、商品の破損や汚れだけでなく、注文した商品との違いや、届いた商品が正常に動作しないといったトラブルがうかがえました。

特に、商品が割れた状態で届いたり、雨に濡れていたり、梱包が不十分だったりと、配送や梱包の過程に関わる問題も見受けられます。

ネット通販では、商品そのものの品質に加え、梱包や配送の状態も満足度を左右するポイントといえるでしょう。

■ネット通販のトラブル経験者の43.7％が、同じ店で「買わなかった」と回答

続いて、ネット通販で届いた商品にトラブルの経験があると回答した方に、トラブルの後、そのショップや出品者からまた商品を買ったか聞いてみました。

その結果、「また買った」が29.3％、「買わなかった」が43.7％となりました。また、「まだ機会がない」は26.9％でした。

再び購入した人が3割弱だったのに対し、購入しなかった人は4割を超えています。この結果から、一度トラブルを経験すると、その後の購入を控える人も少なくないことがうかがえます。

買わなかった理由も聞いてみたので一部紹介します。

・ニセモノを売ってる店から次も買う理由がありません。（30代・男性）

・またトラブルになりたくないので。（30代・女性）

・不良品の交換もなく、また新たには買えないし、その店からは買いたくない。（40代・女性）

・対応が酷かったのでそのショップの商品を見ようという気にもなりませんでした。（40代・男性）

・送りなおしてきたものが、また間違っていたから。（40代・女性）

・また同じ事があると手間なため店頭で買うことにした。（50代・女性）

回答からは、再び購入しなかった理由として、商品の品質や注文内容の間違いだけでなく、交換対応やショップの対応に対する不満も挙げられていました。

特に、「またトラブルになりたくない」という声からは、再発への不安が購入を控える理由になっていることがうかがえます。また、不良品への対応や誤配送の繰り返しによって、ショップへの信頼を失った人もいるようです。

ネット通販では、商品を問題なく届けることはもちろん、トラブルが発生した際にどのように対応するかも重要です。購入時にトラブルが起きても、誠実で適切な対応があれば、ショップへの信頼を取り戻せる可能性があります。一方で、対応への不満が残れば、その後の購入を避けるきっかけにもなりそうです。

■69.7％が、梱包や検品体制を「気にする」と回答

続いて、ネット通販を利用することがあると回答した方に、ネット通販で買うとき、「梱包の丁寧さ」や「出品者の検品体制」をどのくらい気にするか聞いてみました。

その結果、「とても気にする」が20.6％、「やや気にする」が49.1％となり、合わせて69.7％が梱包や検品体制を気にしていることがわかりました。

一方で、「あまり気にしない」は22.1％、「まったく気にしない」は8.2％でした。

では、それぞれどのような理由からそう考えているのでしょうか。回答の一部を紹介します。

「気にする」と回答した方

・梱包が雑だと中身も壊れているのでは？と思ってしまうから。（30代・女性）

・梱包も含め商品だから。（30代・男性）

・商品を大切に扱う姿勢が見られるからです。（40代・男性）

・適当に包んであるような業者は、日頃の商品の扱い方がわかります。（30代・男性）

・しっかりと細かい仕事ができているのが印象UPに繋がる。（30代・女性）

・返品が面倒なので、そうならないよう検品はしっかりしてほしい。（40代・男性）

「気にしない」と回答した方

・商品さえしっかりしてれば気にしない。（30代・女性）

・まだ被害に遭ったことがないから。（30代・男性）

・実際に届いた商品が使えたらそれでいいと感じるため。（40代・男性）

・届けばいいから。（20代・男性）

・安ければなんでもいい。（30代・女性）

「気にする」と回答した方からは、梱包の丁寧さを商品の破損防止だけでなく、出品者の姿勢や商品管理の丁寧さを判断する基準として捉える声が寄せられました。また、検品をしっかり行うことで、不良品や返品の手間を避けたいという考えも見られます。

一方で、「気にしない」と回答した方からは、商品が問題なく使えれば十分という意見や、価格を重視する声が挙がりました。梱包や検品体制よりも、商品そのものの状態や購入価格を優先する人もいるようです。

このように、梱包や検品体制に対する考え方は人それぞれですが、丁寧な梱包は、出品者への信頼感にもつながるポイントといえそうです。

■67.9％が、プロの物流会社による検品・梱包で「安心感が増す」と回答

最後に、ネット通販を利用することがあると回答した方に、出品者が「プロの物流会社に検品・梱包を任せている」と分かったら、安心感は変わるか聞いてみました。

その結果、「とても安心できる」が27.5％、「やや安心できる」が40.4％と、合わせて67.9％がプロの手が入ることへ期待しているようです。

一方で、「あまり変わらない」は23.6％、「まったく変わらない」は8.4％となっています。

では、プロの物流会社による検品・梱包について、どのような点に安心感を覚えるのでしょうか。また、安心感が変わらないと回答した方は、どのように考えているのでしょうか。回答の一部を紹介します。

「安心できる」と回答した方

・プロなら安心だから。（20代・男性）

・プロの基準を満たす内容になるだろうから安心できると感じるため。（30代・男性）

・商品の扱い方を知っているから。（30代・女性）

・やり慣れているだろうし、最適な方法を知っていそうだから。（30代・女性）

・安心感が違うから。（30代・男性）

・プロの人の技が感じられる。（40代・男性）

「変わらない」と回答した方

・商品に傷さえなければ気にしない。（30代・女性）

・裏側の事情は消費者にはあまり関係ないと思います。壊れずに普通に届けばそれでいいです。（30代・男性）

・あまり違いが分からない。（40代・女性）

・梱包でお金がかかってしまうならいらないような気がするから。（30代・女性）

・価格を重視しているため。（30代・男性）

安心できると回答した方からは、専門的な知識や経験を持つプロに任せることで、適切に商品を扱ってもらえるという期待が寄せられました。梱包や検品に慣れた専門家が対応すること自体が、購入者にとって安心材料になっているようです。

一方で、安心感は変わらないと回答した方からは、商品が問題なく届けば十分という意見や、梱包にかかる費用への懸念が挙がりました。購入者にとっては、誰が作業するかよりも、商品が無事に届くことや価格が手頃であることのほうが重要な場合もあるようです。

プロの物流会社による検品・梱包は、多くの人に安心感を与える一方で、それだけで購入者の評価が決まるわけではないことがうかがえます。丁寧な作業によって商品を安全に届けることに加え、価格とのバランスにも配慮することで、より利用しやすいネット通販への信頼につながるのではないでしょうか。

■まとめ

今回の調査では、ネット通販で届いた商品にトラブルがあったと回答した人のうち、43.7％がその後、同じショップや出品者から商品を購入していないことがわかりました。一度のトラブルが、ショップへの信頼や、その後の購買行動に影響を与えているようです。

また、69.7％が梱包や検品体制を気にしており、67.9％がプロの物流会社に検品・梱包を任せているとわかれば、安心感が増すと回答しました。商品を安全に届けるための取り組みが、購入者の安心感につながっているようです。

ネット通販で継続的に選ばれるためには、商品そのものの品質だけでなく、丁寧な梱包や適切な検品、万が一のトラブルへの誠実な対応も重要です。

購入者が安心して商品を受け取れる環境を整えることが、ショップへの信頼を築き、長く利用してもらうための大切なポイントになるのではないでしょうか。

＜記事等でのご利用にあたって＞

・引用元が「株式会社NEXER Groupと物流アウトソーシング『大黒』による調査」である旨の記載

・大黒（https://www.logi-support.com/）へのリンク設置

【大黒について】

社名：株式会社大黒

所在地：〒572-0033 大阪府寝屋川市池田東町18-4

代表取締役：半田 薫

Tel：[phone]

URL：https://www.logi-support.com/

事業内容：物流アウトソーシングを通じて、効率的なロジスティクスを支援しています。EC事業の発送代行をはじめ、FBA納品代行、RSL（楽天）・ヤマトフルフィルメントへの納品代行、Amazonベンダーセントラル納品代行などに対応しています。専門スタッフが迅速に対応し、スムーズな納品プロセスをサポートします。

【株式会社NEXER Groupについて】

本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F

代表取締役：宮田 裕也

URL：https://www.nexer.co.jp

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