『ＡＩが旅館予約の課題を解決できるか？』箱根湯本の温泉旅館「ホテルおかだ」公式サイトに人工知能を用いたFAQシステムを導入インタラクティブなデザインでこれまでにない新しいFAQモデルを提案

インバウンド向けの英語対応、自分に合ったプラン探し機能など順次機能を拡張予定

箱根湯本にある温泉旅館「ホテルおかだ」（本社：神奈川県足柄下郡箱根町湯本、代表取締役社長：岡田　浩一郎）では、インターネット予約のサービスを拡充し、また電話予約時間外のサービスをより充実させていくことを目的に、公式ホームページに人工知能（ＡＩ）を搭載したＦＡＱシステムを2017年5月11日に導入いたします。
このシステムを導入することにより、宿泊予約の段階から潜在的に存在している疑問の解消につながり、またホテルの情報により多く触れていただくことで、お客様にこれまで以上に安心して宿泊を楽しんでいただくことができるようになると確信しております。

オンライン経由の個人予約が飛躍的に成長する中で、当ホテルでは複雑化するインターネット関連のノウハウの習得や、海外からの予約を含め、多様化するお客様のお問い合わせに対応していく上で、人材の確保と育成に課題を抱えておりました。今回、ＡＩ搭載のＦＡＱシステムを導入することで、顧客対応品質向上と生産性向上の両立を目指します。

 

■AI搭載の旅館情報FAQシステム※とは
現在「ホテルおかだ」のホームページでは「よくあるご質問」として約１００の質問・回答をカテゴライズして一箇所にまとめて掲載しています。今回導入するFAQシステムでは、質問をまとめたページとは別に、「客室」や「温泉」「料理」などのページに、ページ毎に異なるお客様の疑問点を『よくあるご質問』として掲載し、さらによく見られる質問を自動的に上位掲載するなどAIが自動調整を行います。

また、お客様の質問（検索）に対して回答がマッチしていたかを分析・調整を行っていくことで、さらにホームページの利用を便利で分かりやすいものにしていきます。
※FAQシステムにはオラクルの『Oracle Service Cloud』を採用しています。

■デザインを工夫して提案型のFAQに
デザインは各ページで約30秒経過すると自動的に「こんなことでお困りではありませんか？」とお客様の疑問や質問を先回りして提案するデザインを採用しました。
これは、実際にお電話を頂く際は、お話の中で様々なご質問を頂きますが、メールではポイントのみで些細なことは書かれないケースもあります。こういった潜在的な質問を事前にお伝えすることで、少しでもご予約前の疑問を解消して頂くことを期待しています。

今回の導入では、Oracle Service CloudのWebページに推奨コンテンツを埋め込み表示する機能と他ソリューションを組み合わせ、よりインタラクティブなデザインのWebサイトに刷新しています。オラクルでは、ホテルおかだの顧客満足度向上に向けた今後の取り組みにも期待しています。

■電話予約時間外サービスの向上としても期待

2010年は5%程度だったインターネット経由の予約が、現在は40%と大きく成長しました。

当社のホームページ閲覧数の全体の42%が予約センター稼働時間外（稼働時間は9時～19時）であり、この時間外は、お電話でのきめ細かな対応ができていないという課題がありました。
FAQシステムを導入することで、この時間帯においても顧客サービスの向上とさらなるオンライン予約の増加を図れるものと期待しています。

※OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及び その他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。

[ ホテルおかだ公式サイト ]
http://www.hotel-okada.co.jp/