おもてなしの極意は「究極のマニュアル化」兵庫・加古川の介護事業者が「迷いのない介護」を実現する従業員向け教育プログラムの提供をスタート

「離職率15%以下実現」完全保証・モニター導入事業者を10社限定で募集開始

日本一の接遇(おもてなし)で介護業界のイメージと質に革命を起こす企業・株式会社デイサービスセンターうららか(兵庫県加古川市、代表取締役:住所和彦 / 以下、当社)は、これまで社内で蓄積してきた「日本一の接遇」ノウハウを形式知化し、外国人就労者や介護職未経験者であっても、一切の迷いなく即「接遇介護」を実践できる「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」の提供を、2019年5月31日からスタートします。
当初は、10社限定で「モニタリングパートナー」を募集し、離職率が15%を下回るまで徹底的にプログラムの定着支援とチューニングを回数無制限で行う「離職率改善完全保証」を実施することで、「日本一の接遇」を確実に導入していただけるようになっています。
デイサービスセンターうららか公式ページ →  https://uraraka-fukushi.com/

 


「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」 概要

「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」は、株式会社会社デイサービスセンターうららか(以下、「うららか」)が目指す「最高の接遇」を実現するために自社で開発した教育プログラムです。 サービスを受けるお客様を中心に置いた「人間中心設計」(Human Centerd Design, HCD)のプログラムとなっており、自社の新入職員10人でのテスト導入や、全職員参加のマニュアル改善会議を通じて10回以上のアップデートの末完成しました。
「お客様からどう見えるか」という「行動の結果」から逆算したうえで「取るべき行動」を明示化し、従来の「介護マニュアル」の課題であった「マニュアルと現場のギャップ」「上司と部下のギャップ」「教育を受ける人の能力によるギャップ」を克服しました。

 


■「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」の特長
①「お客様にどう映るか」から逆算した行動設計
介護現場での職員の取るべき行動を、「お客様からどう映るか」から逆算し規定することで、従来のマニュアルにありがちな「マニュアルに書いてあることは放っておいて、最後は結局現場で判断する」という、マニュアルと現場のギャップを克服し、職員が迷うことなく行動を起こすことができるようになりました。

 

 

②上司と部下の不信感を払拭する徹底した形式知化
介護に限らず、「上司によって言うことが違う」「その場面によって上司の判断が変わる」という状況は、上司と部下の軋轢を生み、長期的には定着率の低下を招きます。「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」では、従来のマニュアルや制度の「曖昧な点」を洗い出し、暗黙知を形式知化することを徹底しました。これにより、上司と部下の認識のギャップを解消し、現場の軋轢を最小化できるようになっています。

 

 

③「教えられる側」の能力に依存しない平易で簡潔なマニュアル
「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」は、まるで研ぎ澄ますようにテキストを削り、平易で簡潔な構成になっており、教えられる側の能力による理解の程度の差異を最小化することに成功しました。そのため、介護職未経験者や外国人人材であっても即戦力として仕事を行うことができます。

 

 


■効果と実績
「うららか」では、この「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」の実施に伴って様々な効果が現れています。

①離職率改善  28% → 7%
元々当社の離職率は22%と高止まりしていましたが、「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」の開発・導入により、7%にまで劇的に改善。
この数字は、一般的な介護職における離職率16.7%(参考:公益財団法人介護労働安定センター「平成29年度『介護労働実態調査』の結果~介護人材の不足感は4年連続増加」  http://www.kaigo-center.or.jp/report/pdf/h29_chousa_kekka.pdf )に比べても、顕著に低いものになっています。

②介護職未経験人材の定着率上昇 41% → 75%
介護業界全体の人手不足が進む中、介護職未経験の人材の教育と定着は、長期的に人材獲得コストを下げる重要な要素です。当社の「介護職未経験人材の定着率」は、41%から75%に上昇。「介護職経験者」という人材市場のレッドオーシャンから抜け出すことに成功しました。

 

■今後の展開
「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」は、シンプルなテキストと、写真を多用した「誰にでも確実に理解できる」という形式から、テキストを単純に翻訳するだけで他言語対応が容易です。今後は、外国人人材の教育・定着にも積極的に活用していく計画です。
また、デイサービスに限らず介護の全事業領域において、「導入定着支援プログラム付き『接遇介護実践マニュアル』」の導入を進めていくことで、介護業界の人材不足問題を根本的に解決することを目指します。

 

 


■「株式会社デイサービスセンターうららか」について

株式会社デイサービスセンターうららかは、接遇(おもてなし)で介護業界のイメージと質に革命を起こしたいと考え、2010(平成22)年4月にデイサービスセンターうららか加古川本店を開設しました。現在は総合福祉事業として高齢者福祉デイサービス事業を軸に、居宅介護支援事業所と福祉用具部門に障害者福祉事業部、さらに訪問看護事業部も加え、活動しております。
「介護職はサービス業である」という考えから、当社では飲食業やアパレル業でのダブルワークを積極的に奨励しています。様々な現場での「接遇」の経験を介護現場でも活用してもらうために、「残業なし、ダブルワークOK」が、当社での働き方の基本スタンスとなっています。
「マネーリッチ」ではなく、「タイムリッチ」の時代。
従業員が「好きなことを、好きな人と、好きな場所で実現する」ために、また介護という仕事を好きでいてもらうための仕組み作りを進めています。
初めて介護の仕事をするスタッフの不安を取り除くことで、お客様の不安も取り除く。そんな取り組みをカタチにしています。

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