AIチャットボット活用で定型的業務の脱却へ 問い合わせ業務に時間をとられ、生産性が落ちていると感じる人は約7割 AIチャットボットを導入して、問い合わせ業務を効率化したいと思う士業従事者は73.8%も

〜よくある定型的な問い合わせ第1位は「経理処理関連」で50.8%〜

AIインテグレーション事業、Webインテグレーション事業、AI研究/プロダクト開発事業を展開するアローサル・テクノロジー株式会社(本社:東京都港区、代表取締役CEO:佐藤 拓哉)は、顧客の問い合わせ経験ある東京在住の士業従事者(税理士、公認会計士、弁護士、司法書士、士業事務所その他スタッフ)106名を対象に「士業の問い合わせ業務とチャットボット利用に関する調査」を実施しましたので発表いたします。
  • 調査概要
調査概要:士業の問い合わせ業務とチャットボット利用に関する調査
調査方法:インターネット調査
調査期間:2021年2月15日~2021年2月17日
有効回答:顧客からの問い合わせ経験がある東京在住の士業従事者(税理士、公認会計士、弁護士、司法書士、行政書士、士業事務所その他スタッフ)106名
 
  • 問い合わせ業務が全体の業務量を占めていると感じる人は多数
 「Q1あなたの事務所(会社)では、業務において、どの程度問い合わせ業務が全体の業務量を占めていますか。」(n=106)と質問したところ、「1%~9%」が20.8%、「10%~19%」が17.9%という回答となりました。

Q1あなたの事務所(会社)では、業務において、どの程度問い合わせ業務が全体の業務量を占めていますか。Q1あなたの事務所(会社)では、業務において、どの程度問い合わせ業務が全体の業務量を占めていますか。

・0%:5.6%
・1%~9%:20.8%
・10%~19%:17.9%
・20%~29%:10.4%
・30%~39%:15.1%
・40%~49%:5.7%
・50%~59%:11.3%
・60%~69%:2.8
・70%~79%:4.7%
・80%~89%:0.9%
・90%~99%:0.0%
・100%:2.8%
・わからない:2.0%
 
  • 問い合わせは定型的な質問であると感じたことがある人は64.2%
 Q1で「1%~99%」と回答した方に、「Q2. お客様からの問い合わせは定型的な質問であると感じたことが今までにありますか。」(n=95)と質問したところ、「何度もある」が21.0%、「少しある」が43.2%という回答となりました。

Q2. お客様からの問い合わせは定型的な質問であると感じたことが今までにありますか。Q2. お客様からの問い合わせは定型的な質問であると感じたことが今までにありますか。

・何度もある:21.0%
・少しある:43.2%

・あまりない:29.5%
・全くない:6.3%
 
  • 定型的な問い合わせとして、50.8%が「経理処理関連」と回答
 Q2で「何度もある」「少しある」と回答した方に、「Q3.具体的にどのような問い合わせが定型的だと感じますか。下記より教えてください。(複数回答)」(n=61)と質問したところ、「経理処理関連」が50.8%、「事務所のサービスの費用(見積も含めて)」が42.6%、「事務所のその他サービス詳細」が37.7%という回答となりました。

Q3.具体的にどのような問い合わせが定型的だと感じますか。下記より教えてください。(複数回答)Q3.具体的にどのような問い合わせが定型的だと感じますか。下記より教えてください。(複数回答)

・経理処理関連:50.8%
・事務所のサービスの費用(見積も含めて):42.6%
・事務所のその他サービス詳細:37.7%

・契約書関連:36.1%
・採用情報関連:24.6%
・事務所の所在地:21.3%
・起業相談関連:16.4%
・担当者の出席確認:9.8%
・その他:1.6%
 
  • その他の定型的な問い合わせは「節税方法」など
 Q2で「何度もある」「少しある」と回答した方に、「Q4.Q3で回答した以外にあれば、自由に教えてください。」(n=38)と質問したところ、「節税方法」「業務時間」など38の回答がありました。

<自由回答・一部抜粋>
・46歳:業務時間
・39歳:節税方法
・35歳:期限に関する問い合わせ
・36歳:来客時間の確認電話
・62歳:すでに納品した原稿に対する問い合わせ
 
  • 問い合わせ関連業務に時間をとられ、仕事の生産性が落ちていると感じる人は68.9%
 Q2で「何度もある」「少しある」と回答した方に、「Q5.問い合わせ関連業務に時間をとられ、仕事の生産性が落ちていると感じますか。」(n=61)と質問したところ、「とても思う」が37.8%、「少し思う」が31.1%という回答となりました。

Q5.問い合わせ関連業務に時間をとられ、仕事の生産性が落ちていると感じますか。Q5.問い合わせ関連業務に時間をとられ、仕事の生産性が落ちていると感じますか。

・とても思う:37.8%
・少し思う:31.1%

・あまり思わない:29.5%
・全く思わない:1.6%
 
  • AIチャットボットを導入して問い合わせ業務を効率化したいと思う人は73.8%
 Q5で「とても思う・少し思う」と回答した方に、「Q6.AIチャットボット(人工知能を活かした「自動会話プログラム」)を導入して問い合わせ業務を効率化したいと思いますか。」(n=42)と質問したところ、「とても思う」が40.5%、「少し思う」が33.3%という回答となりました。

Q6.AIチャットボット(人工知能を活かした「自動会話プログラム」)を導入して問い合わせ業務を効率化したいと思いますか。Q6.AIチャットボット(人工知能を活かした「自動会話プログラム」)を導入して問い合わせ業務を効率化したいと思いますか。

・とても思う:40.5%
・少し思う:33.3%

・あまり思わない:21.4%
・全く思わない:4.8%
・既に導入している:0.0%
 
  • AIチャットボットを導入したい理由として、71%が「問い合わせ業務量が削減されるため」と回答
 Q6で「とても思う」「少し思う」と回答した方に、「Q7.その理由を教えてください。(複数回答)」(n=31)と質問したところ、「問い合わせ業務量が削減されるため」が71.0%、「業務スピードが向上するため」が61.3%、「質問の答えを探す手間がなくなるため」が35.5%という回答となりました。

Q7.その理由を教えてください。(複数回答)Q7.その理由を教えてください。(複数回答)

・問い合わせ業務量が削減されるため:71.0%
・業務スピードが向上するため:61.3%
・質問の答えを探す手間がなくなるため:35.5%

・問い合わせ対応の人員を削減して、他の業務に回すことができるため:29.0%
・お客様からの声からのサービス改善を期待できるため:19.4%
・その他:0.0%
 
  • まとめ
 今回の調査では、問い合わせ業務を経験したことがある士業従事者に対して、問い合わせ業務が全体の業務量を占めていると感じる人は多数いることがわかりました。問い合わせは定型的な質問であると感じたことがある人が64.2%、定型的な問い合わせとして「経理処理関連」や「事務所のサービスの費用」などがあがり、問い合わせ関連業務に時間をとられ、仕事の生産性が落ちていると感じる人は約7割もいることが判明しました。解決策として、AIチャットボットを導入して問い合わせ業務を効率化したいと思う人は73.8%もいるなど、問い合わせ業務量削減のために、AIチャットボットの導入需要も明らかになりました。

 今後AIはさらに進歩します。AIを用いて、問い合わせ業務のような定型的な業務を削減し、自らの専門知識と経験を活かしてAIにできない高度な仕事を行えば、士業としての付加価値を高められ、より多くの人々をサポートできるのではないでしょうか。
 
  • 会社概要
企業名 :アローサル・テクノロジー株式会社(https://www.arousal-tech.com/
所在地 :東京都港区北青山2-7-20 第2猪瀬ビル2F
代表者 :代表取締役CEO 佐藤 拓哉
事業内容:AIインテグレーション事業、AI研究/プロダクト開発事業、Webインテグレーション事業
 
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