【多くの中古自動車販売店が集客に課題】中古車販売における保証説明と接客対応の実態を調査

アフターサービス対応の属人化や説明のばらつきも…営業・整備を横断した対応力の底上げが課題に！

埼玉県中古自動車販売商工組合

2025年7月31日 13時00分

埼玉県中古自動車販売商工組合 JU埼玉（所在地：埼玉県さいたま市、会長・理事長：髙橋光晴）は、中古自動車販売店の経営者・販売担当者を対象に、「中古自動車販売店の販売戦略と課題」に関する調査を行いました。

中古車市場において「信頼性」は、価格や車種と並んで重要な選定基準となっています。

特に中古自動車販売店は、メーカー系中古車販売店と異なり知名度や資本力に限りがある中で、顧客に対する安心感の提供が競争力に直結する状況です。

しかし現場では、「トラブル対応の仕組みが整っていない」「顧客との信頼構築が難しい」といった声も聞かれます。

SNS時代における情報の透明性や、アフターサービスの質への期待が高まる中で、差別化と顧客満足の両立をどのように実現すべきなのでしょうか。

そこで今回、埼玉県中古自動車販売商工組合 JU埼玉（https://ju-saitama.com/）は、中古自動車販売店の経営者・販売担当者を対象に、「中古自動車販売店の販売戦略と課題」に関する調査を行いました。

調査概要：「中古自動車販売店の販売戦略と課題」に関する調査

【調査期間】2025年7月11日（金）～2025年7月15日（火）

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査

【調査人数】1,006人

【調査対象】調査回答時に中古自動車販売店の経営者・販売担当者と回答したモニター

【調査元】埼玉県中古自動車販売商工組合 JU埼玉（https://ju-saitama.com/）

【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

販売促進活動の課題1位は「来店数が思うように増えない」。過去に実施した販売促進のための施策とは

はじめに、「貴社の販売促進活動において感じている課題」について尋ねたところ、『来店数が思うように増えない（41.7％）』と回答した方が最も多く、『利益が出しづらく、販売単価が下がっている（39.3％）』『WebサイトやSNSでの集客がうまくいっていない（33.2％）』となりました。

多くの店舗が、「来店数」や「利益率の低下」「WebサイトやSNSの集客」といった、事業基盤に関わる課題を抱えているようです。

いずれも販売促進効果の鈍化や競合との競争激化を示しており、従来の手法が通用しづらくなっていることがうかがえます。

また、「保証制度やアフターサービス面での差別化」に悩む声も一定数あり、単なる集客にとどまらず、選ばれる理由の明確化も重要な論点となりつつあります。

そのような課題を感じる中、販売促進のためにどのような施策を実施したことがあるのでしょうか。

「過去3年間で、販売促進のために実施した施策」について尋ねたところ、『自社ホームページやSNS（Instagram、LINEなど）の更新強化（38.0％）』が最多で、『折込チラシ・地域情報誌など紙媒体での広告展開（30.2％）』『店頭POP・のぼり・季節イベントなどの実施（28.6％）』となりました。

販売促進施策を、紙とデジタルの両軸で模索していることがわかります。

また、SNSを含むWeb施策の実施が他の手法を上回っており、オンラインでの情報接点の重要性が現場でも認識されていることがうかがえます。

一方で、従来型の紙媒体や店頭施策も根強く、「地域密着型」の販売スタイルを維持したいという意識も読み取れます。

トラブル相談は「月1〜3件」が最多！対応は担当営業の兼任が中心に

次に、店舗で受けるトラブル相談の件数についてうかがいました。

「自動車を購入したお客様から店舗で受けるトラブル相談件数は、1ヶ月で平均してどの程度か」と尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。

『0件（特に相談なし）（19.8％）』

『1〜3件程度（50.9％）』

『4〜9件程度（21.2％）』

『10件以上（8.1％）』

約半数が月に『1〜3件程度』の対応をしており、トラブル対応が販売後の業務の一部となっていることがわかります。

実際に、自動車購入後のお客様からの問い合わせとしてどのような内容が多いのでしょうか。

「購入後お客様からの問い合わせで多い内容」について尋ねたところ、『購入後の不具合・故障に関する相談（38.4％）』が最多で、『保証の内容や適用範囲に関する質問（33.4％）』『車体や内装のキズや汚れに関する相談（32.7％）』となりました。

相談内容は、主に不具合や故障に関するものや車両の状態、保証内容に集中しているようです。

また、購入時の説明が不十分だった可能性も示されており、トラブルの未然防止のための情報提供の質が問われます。

では、トラブルが発生した際はどのような体制で対応しているのでしょうか。

「購入したお客様とのトラブル発生時、貴社では主にどのような体制で対応しているか」と尋ねたところ、『担当営業がアフターサービスも兼任して対応している（43.0％）』が最多で、『整備スタッフ担当が対応している（23.8％）』『経営者・店長が中心となり直接対応している（22.0％）』となりました。

担当営業が一貫して対応する体制が多く見られました。

顧客との接点を最も多く持つ営業担当者が、購入後も関係を維持することで信頼構築をはかっているといえます。

ただし、専門知識や時間的負荷の点では限界があるため、対応の質やスピードにばらつきが生まれるリスクも考えられますが、トラブル対応や保証に関して購入前にどのように説明しているのでしょうか。

「購入前に、お客様へのトラブル対応や保証に関する説明はどのようにしているか」と尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。

『書類を作成し、口頭でも丁寧に時間をかけて説明している（43.2％）』

『書類は作成せず、口頭で要点だけ簡潔に説明している（37.2％）』

『書類は作成しているが、口頭では説明していない（14.6％）』

『書類は作成せず、口頭でも説明していない（5.0％）』

約4割が丁寧な説明体制をとっている一方で、文書化していない運用や簡潔な説明にとどまるケースも見られました。

保証内容はその後のトラブルの原因になりやすいため、説明不足による誤認や不満を生まないための対策が不可欠です。

では、購入後のトラブルを未然に防ぐためにどのような取り組みをしているのでしょうか。

「購入後のトラブルを未然に防ぐために実施している取り組み」について尋ねたところ、『納車前点検や整備内容を標準化しチェック体制を整えている（46.3％）』が最多になり、『故障やリスクに関する注意点を事前に説明している（43.5％）』『保証制度（有料）を標準で付帯している（27.6％）』となりました。

多くの店舗が「点検の標準化」と「事前説明」に注力していることがわかります。

予防のための「可視化」や「伝達」が意識されており、これはトラブル後の対応コストを抑える合理的判断ともいえます。

一方で、「保証制度の標準化」については導入率がやや低く、費用負担や顧客理解のハードルがある可能性も示されました。

接客・価格・保証対応での差別化に注目

次に、競合他社との差別化をはかるために、今後強化したいことについてうかがいました。

「メーカー系中古車販売店との差別化をはかるために、強化したいと考えていること」について尋ねたところ、『スタッフの接客力や説明のわかりやすさ（43.4％）』が最多になり、『支払総額表示など価格の透明性（39.9％）』『保証制度やアフターサービス対応の品質・スピード（37.8％）』となりました。

多くの店舗が、競合他社との差別化について、価格面だけではなく接客や保証制度等の店舗の信頼性を重視していることがわかります。

差別化をはかる上での具体的な強化ポイントが明らかになりましたが、保証制度や販売店舗・営業担当を認定する制度が「集客や購入の決め手」としてどの程度影響していると感じるのでしょうか。

「保証制度や販売店舗・営業担当を認定する制度が「集客・購入の決め手」になっていると感じる頻度」について尋ねたところ、約8割が『よくある（27.1％）』『ときどきある（50.6％）』と回答しました。

多くの店舗が、保証制度や認定制度の影響力を一定数実感していることがわかります。

顧客にとっても「信頼の可視化」が購入判断の一助になっていることを意味しており、保証制度や認定制度は実効性のある集客資源として機能しているといえるでしょう。

では、それらの制度を実際にどのように捉え、店舗運営に活かそうとしているのでしょうか。

「信頼される店舗づくりのために、第三者機関の制度（例：第三者鑑定、外部保証制度、販売店舗・営業担当の認定制度など）を活用することについて、どう考えているか」と尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。

『非常に重要であり、すでに活用している（30.1％）』

『必要性を感じており、今後活用を検討している（46.8％）』

『関心はあるが、情報収集中で様子をみている（17.1％）』

『現時点では必要性を感じていない（6.0％）』

約8割が「すでに活用している」「検討中」と回答し、業界内でも信頼性強化への関心が高まっていることが明らかになりました。

第三者機関制度の活用は、メーカー系中古車販売店と比較しても遜色ない販売方法であることを裏付け、お客様に安心して中古自動車を購入いただくための1つの指標になると言えるでしょう。

まとめ：保証と信頼で勝負する時代へ。中古自動車販売店の変革ポイントが明らかに

今回の調査で、中古自動車販売店が直面している経営課題と、その解決に向けた取り組みの現状が明らかになりました。

販売促進活動において感じている課題は、「来店数の伸び悩み」や「利益率の低下」といった販売促進効果の鈍化であり、加えてWebやSNSを活用した集客が思うように機能していないという声が多くあがっています。

こうした状況は、従来型の紙媒体広告や店頭施策を併用しながらも、限られた人員や予算の中で施策を分散せざるを得ない中古自動車販売店特有の課題を浮き彫りにしています。

販売後の顧客対応に関しては、「月1〜3件程度」のトラブル相談が半数を占めており、無視できない業務負荷となっています。

問い合わせ内容の多くは、車両の不具合や保証内容に関するもので、購入後の安心感や納得感の確保が、顧客満足に直結していることがうかがえます。

しかし、実際の対応体制は、担当営業がアフターサービスまで兼任しているケースが最多となっており、業務の属人化が品質のばらつきや対応遅延を引き起こす要因となっている可能性も否めません。

また、販売時の保証説明については、書類と口頭を併用して丁寧に行っているという回答が一定数ある一方で、簡略化された説明や書類未作成という実態もあり、こうしたばらつきがトラブルの種となっている現状も見過ごせません。

そのため、未然防止の観点では納車前点検の標準化や、リスクに関する事前説明といった取り組みが重視されており、限られた人的リソースの中でも信頼確保への工夫が続けられている様子がうかがえます。

さらに、メーカー系販売店との差別化を意識した取り組みとしては、「接客力」「価格の透明性」「保証やアフターサービス対応の品質」といった「顧客接点」の質向上が重視されており、顧客が「誰から買うか」「どのような対応を受けられるか」を重視しているという現代的な消費行動に対応しようとする意識が見て取れます。

その流れの中で、第三者機関による保証制度や認定制度についても注目が集まっています。実際に、保証制度や販売店舗・営業担当を認定する制度が「購入の決め手になることがある」と感じている方は多く、制度の導入に前向きな店舗は約8割に達しました。

全体として、中古自動車販売店が今後生き残りをはかるには、限られた資源の中でも「接客の質」「説明責任の徹底」「制度による信頼補完」を柱とした信頼戦略が必要とされており、お客様に安心して中古自動車を購入いただくための仕組みづくりが重要になると言えるでしょう。

安心して中古車を購入するなら「埼玉県中古自動車販売商工組合 JU埼玉」

今回、「中古自動車販売店の販売戦略と課題」に関する調査を実施したのは、埼玉県中古自動車販売商工組合 JU埼玉（https://ju-saitama.com/）です。

▼埼玉県は車が多い。だから頼れるお店も多い

JU埼玉は埼玉県の中古自動車販売協会です。

JU埼玉加盟店では中古車をはじめ新車、未使用車など数多くの車種を取り扱っております。

埼玉県は自動車の保有台数が多いのでたくさんの中古車が流通しています。

たくさんの車に触れる機会が多いから頼れるお店も多いです。

車を買うのも売るのも整備するのもクルマのことなら何でもJU埼玉加盟店にご相談ください。

▼埼玉県はお店が多い。だからお店選びの目印が大事

JU（一般社団法人日本中古自動車販売協会連合会）では「お客様の立場で最適な一台をお届けする」ことを目的として、中古自動車販売店の販売員を研修・試験・認定する「中古自動車販売士」制度と中古車販売店が本来備えているべき基準をみたした販売店を認定する「JU適正販売店」制度でお客様に対して安心・信頼のお店選びの目印を設けています。

【失敗しない中古車選びの3原則】

①知識豊富なスタッフがいるお店

車を選ぶ基準は様々です。

中古車は特に状態や走行距離など、一物一価です。

一見同じようなクルマでも価格だけで選んでしまうと失敗してしまうなんてことも…

お客様の理想とするカーライフに合った車の買い方や知識や資格を持った販売員がいるお店を見つけるのが大切です。

②陸運局に許可された工場を所有か提携しているお店

クルマは膨大な工業部品の集合体です。

一つの部品の不備が大きな故障につながる可能性もあります。

毎日、生活を共にするクルマです。

陸運局から認可された、工場を所有または提携している販売店で購入されると安心です。

安さが魅力の中古車を買って、故障費用がかさんでしまっては本末転倒です。