AIガバナンス設計のカスタマーサポートAI「TuneAIBot」提供開始
LINE・メール・Webチャット・SNSのマルチチャンネルを一元管理し、生成AIの誤回答リスクを抑制
概要
有限会社サージクラフトは、LINE、メール、Webチャット、SNSなど複数チャネルから届く顧客問い合わせを一元管理し、AIによる回答作成と人による確認フローを組み合わせたAIチャットボット（カスタマーサポートAI）プラットフォーム「TuneAIBot」（テューンAIボット）の提供を開始しました。
従来のAIチャットボットが「自動化」を重視していたのに対し、TuneAIBotは「自動化してはいけない場面を判定する」ことを前提に設計されています。
生成AIの誤回答リスクを抑える回答管理機構を備えた、AIガバナンス型の顧客対応SaaSプラットフォームです。
近年、企業ではカスタマーサポートAI、AIチャットボット、メール自動返信、LINE自動返信、FAQ自動化などの導入が進んでいます。一方で、生成AIを顧客対応に利用する場合、誤回答、根拠のない回答、文脈の取り違え、不適切な自動返信といったリスクもあります。
こうした課題に対応するため、AIが返信文を作成するだけでなく、問い合わせ内容の整理、質問意図の判定、回答根拠の確認、安全性チェック、回答品質のスコアリングを行い、一定の基準を下回る場合は自動返信せず、人によるレビューに回す設計を採用しています。
導入企業では、顧客問い合わせの約70％をAIが自動対応するなど、顧客対応業務の効率化が確認されています。
また、日本語・英語の問い合わせを自動判別し回答する日英バイリンガル対応を標準実装しており、訪日観光客を含む海外顧客とのコミュニケーションにも対応可能です。
サービス開始の背景
企業には現在、Webチャット、LINE、メール、SNSメッセージ（フェイスブック、インスタグラム）など、複数のチャネルから日々問い合わせが届いています。
しかし、問い合わせ窓口が分散すると、担当者ごとの回答品質のばらつき、対応漏れ、確認作業の増加、返信遅延、人材不足といった課題が発生します。
さらに生成AIの普及により、AIを顧客対応に活用する企業は増えていますが、顧客に対してAIが誤った内容を自動返信してしまうリスクも無視できません。
TuneAIBotは、こうした状況を踏まえ、複数チャネルの問い合わせを一つのAI基盤で統合しながら、AIの回答を制御し、人が確認すべき問い合わせは人に戻すことを前提に開発されました。
TuneAIBotとは
TuneAIBotは、企業ごとのFAQ、ナレッジベース、商品情報、業務ルール、API連携データなどをAIに統合し、企業専用のカスタマーサポートAIとして動作するSaaSプラットフォームです。
単なるAIチャットボットではなく、実際の顧客対応業務の中で運用されることを前提に、AI自動返信、人間レビュー、ナレッジ蓄積、回答品質確認を組み合わせています。
対応チャネルは、Webチャット、LINE、メール、SNSメッセージ（フェイスブック メッセンジャー・インスタグラム DM）などです。（※Meta審査中）
TuneAIBotの特徴
1. マルチチャネルからの問い合わせを一元管理
LINE、メール、Webチャット、SNS（フェイスブック、インスタグラムのメッセンジャー）など、複数チャネルから届く問い合わせを一つの管理画面で確認、返信できます。
チャネルごとに対応履歴が分断されることを防ぎ、顧客対応の状況をまとめて把握できます。
2. AIによる回答作成と人間レビュー
TuneAIBotは、問い合わせ内容に応じてAIが回答案を作成し、条件を満たす場合に自動返信します。
すべての回答を自動返信するのではなく、回答内容の確実性や安全性を判定し、必要に応じて人による確認に回します。
これにより、AIによる業務効率化と、企業としての回答品質管理を両立します。
3. FAQ・ナレッジベース・商品情報・API連携による回答生成
TuneAIBotは、企業が管理する複数の情報源を参照して回答を作成します。
主な参照情報は以下の通りです。
・FAQ
・ナレッジベース
・商品リスト
・業務ルール
・API連携データ
・事前に想定された質問集
該当する情報がない場合は、無理に回答を作成せず、人による確認に回します。
4. 日英バイリンガル対応
TuneAIBotは、日本語・英語の問い合わせを自動判別し、問い合わせ言語に応じた回答を生成します。
訪日観光客、海外顧客、英語で問い合わせを行う利用者にも対応できるため、旅行業、観光業、Eコマース、SaaSなど、海外顧客との接点を持つ企業にも活用できます。
5. 業界専用モデル
TuneAIBotは、業界ごとの問い合わせ特性に合わせたモデルを提供します。
旅行業向けモデルに続き、SaaS、Eコマース向けの業界専用モデルが利用可能になりました。
業界ごとの商品構成、問い合わせ傾向、専門用語、業務ルールに合わせることで、一般的なAIチャットボットよりも実務に即した回答生成を目指します。
AIガバナンス設計
TuneAIBotの大きな特徴は、AIを単に利用するのではなく、AIの回答を制御する設計にあります。
問い合わせはまず、スパムや途中入力、過去の会話履歴、前回のAIからの質問に対する回答などを整理し、AIが正しく解釈できる状態に整えられます。
このように、問い合わせ内容を複数の要素に分解し整理する内部処理により、曖昧な入力や文脈の取り違えを防ぎます。
そのうえで、本当に回答すべき質問であると判断された場合に、会話トピックと質問の意図を判定します。
また、一つのメッセージに複数の質問が含まれる場合は、それぞれの質問に分割したうえで、個別に回答を生成します。
多層的な回答生成
分割された質問は、企業が管理する複数の情報源をもとに回答が生成されます。
TuneAIBotは、FAQ、ナレッジベース、商品情報、API連携データなどを横断的に参照し、回答の根拠となる情報を探索します。
該当する情報が存在しない場合は、無理に回答を生成せず、回答を控える設計になっています。
また、あらかじめ想定された問い合わせについては、事前に定義された質問パターンとの一致度をもとに、AIが回答を作成します。
このように、複数の情報源を組み合わせながら、回答可能な範囲のみを対象として応答することで、推測による誤回答を抑制します。
回答品質スコアリングと自動返信制御（リスク管理）
TuneAIBotでは、回答内容と問い合わせ内容の整合性、参照情報との一致性、業務ルールとの適合性、安全性などを総合的に評価し、回答品質をスコアリングします。
一定の基準を満たさない場合は自動返信を行わず、人による確認に回されます。
この仕組みにより、AIによる自動化を進めながらも、リスクが高い可能性のある問い合わせについては人が対応する運用を実現します。
AIリスクを前提としたカスタマーサポートAI
生成AIは、問い合わせ対応の効率化に大きく貢献する一方で、企業が顧客対応に利用する場合には慎重な運用が求められます。
特に、誤回答、推測回答、古い情報に基づく回答、文脈の取り違え、複数質問の見落としなどは、顧客満足度の低下や企業リスクにつながる可能性があります。
TuneAIBotは、こうしたリスクを前提に、AIの回答を制御し、必要に応じて人間が確認する設計を採用しています。
AIにすべてを任せるのではなく、AIが得意な定型的・反復的な問い合わせ対応を自動化し、不確実な問い合わせは人に戻す。つまり、AIを全面的に自動化するのではなく、安全に自動化できる範囲のみを対象とする設計です。
この現実的な運用により、業務効率化と回答品質管理の両立を支援します。
独自技術と特許申請
TuneAIBotには、問い合わせ内容の文脈理解、回答品質解析、スコアリング、および回答生成制御に関する独自技術が搭載されています。
これらの一部については、特許を申請しています。
特許申請中：特願2026-70365
導入企業で確認された効果
導入企業では、顧客問い合わせの約70％をAIが自動対応するなど、顧客対応業務の効率化が確認されています。
定型的な問い合わせをAIが処理することで、担当者は個別判断が必要な問い合わせ、重要顧客への対応、確認作業が必要な案件に集中しやすくなります。
また、レビュー後に送信した回答をFAQやナレッジベースへ追加することで、問い合わせ対応そのものを企業の知的資産として蓄積できます。
活用が想定される業界
TuneAIBotは、以下のような業界での利用を想定しています。
・旅行業
・観光業
・予約型サービス業
・SaaS
・Eコマース
・ITサービス
・問い合わせ件数の多い中小企業
・複数チャネルで顧客対応を行う企業
特に、LINE、メール、Webチャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を持ち、FAQやナレッジベースを活用して対応品質を標準化したい企業に適しています。
開発者コメント
有限会社サージクラフト
TuneAIBot 開発責任者
黒澤 靖章
生成AIは、顧客対応業務を大きく効率化できる技術です。
一方で、企業が顧客対応にAIを利用する場合、単にAIが返信を作ればよいわけではありません。誤回答を避ける仕組み、回答できない場合に無理に答えない仕組み、つまり人が介入できる仕組み(Human in the Loop)が必要です。
TuneAIBotでは、複数チャネルの問い合わせを一つのAI基盤に統合しながら、回答内容をスコアリングし、AIが自動返信するか、人によるレビューに回すかを判断する仕組みを取り入れています。
AIをただ使うのではなく、AIを管理しながら業務に組み込む。
その考え方を、カスタマーサポートの現場で使える形にしたものがTuneAIBotです。
今後の展開
有限会社サージクラフトは、TuneAIBotを通じて、企業の問い合わせ対応における業務効率化、CX改善、回答品質の安定化、AIリスク管理の両立を支援してまいります。
旅行業向けモデルに続き、SaaS、Eコマース向けモデルを展開し、今後も業界ごとの問い合わせ特性に合わせたAI活用基盤を提供していきます。
サービス概要
サービス名：TuneAIBot
TuneAIBot 公式サイト：https://www.tuneaibot.com/ja/
サービス紹介動画：https://youtu.be/aPeASJlKUgA?si=aJGm7a8jC3v2DIwo
デモ環境：https://www.tuneaibot.com/ja/?p=772
すべての顧客対応を、ひとつのAIへ。
会社概要
会社名：有限会社サージクラフト TuneAIBot事業部
事業内容：AIシステム開発、SaaSプラットフォーム提供、Webシステム開発
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