クアルトリクス、BMW Groupジャパンのお客様体験(CX)向上への改革を強力にサポート

~お客様の声をリアルタイムで把握。改善活動のPDCA(Plan, Do, Check, Action)サイクルの高速化に大きく貢献~

・近年、製品・サービスだけでなく、顧客体験を重視する傾向、企業は顧客体験の改善が急務のため、アンケートをとる傾向があるが、設問数が多く答えてもらえなかったり、集計に時間がかかり、即座の改善が難しいという問題が出ている
・BMW Groupジャパンは2017年2月より、クアルトリクスによる顧客体験調査分析サービスを運用開始。導入の決め手は、リアルタイムなお客様の声の収集とダイナミックなレポーティング。
・2017年、アンケートを通じて収集した72,000件のお客様の声を全国84拠点のディーラーにフィードバック。シンプルな調査項目で、お客様の声をリアルタイムで把握。新たに導入したNPSスコアを、改善活動のPDCA(Plan, Do, Check, Action)の高速化をサポート。

【2018年6月13日、東京発】従業員および顧客体験を改善するエンタープライズ・テクノロジーのリーダー企業であるクアルトリクス(www.qualtrics.com/jp)は本日、BMW Groupジャパンがクアルトリクスのサービスを導入したこと、および、9ヶ月の運用を経た成果について発表しました。

いくら優れた製品やサービスを提供していても、顧客は企業と接する際の体験を重視してサービスや製品を購入する時代となっています。多くの企業では顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)の改善に力を入れています。

BMW Groupジャパンでは、長期的な顧客との関係構築においてディーラーでの体験や応対スピード等、様々な顧客接点(タッチポイント)の継続的な改善を重視しており、過去から、多岐にわたる質問項目のアンケートを国内全84拠点のBMW MINIならびにモーターサイクルディーラー店舗で実施し、お客様のフィードバックを収集、集計し分析していました。しかしながら、お客様の期待により的確かつダイレクト応えるため、よりリアルタイムで顧客のインサイト(顧客の行動から推察される無意識の心の動き)をダイレクトに把握し、即時に改善アクションを実行できるソリューションを必要としていました。

BMW Groupジャパンでは、様々なソリューションを検討する中で、リアルタイムなお客様の声の収集とダイナミックなレポーティング機能を評価し、2016年10月にクアルトリクス・エクスペリエンス・マネージメント(XM)を採用。

日本国内のクアルトリクスチームの構築支援を受け、約3ヶ月後の2017年2月には、従来の調査プログラムから、国内本社及び全てのディーラーネットワークへ顧客のインサイトを活用できる仕組みを構築しました。

以前に車両販売後に実施していた30項目にものぼるアンケートは、クアルトリクスの先進的な条件分岐ロジックを活用することで、顧客ごとに必要な3項目のみに減らしたことにより、回答率を10%高めることに成功。2017年に72,000件のお客様の声をリアルタイムで分析し、各ディーラーのお客様のフィードバックを提供しました。

クアルトリクス・エクスペリエンス・マネージメント(XM)は、ビジネスに欠かせないカスタマー、ブランド、従業員、プロダクトの4つのエクスペリエンス(体験)の分析データをもとに優先順位を付け、リアルタイムに最適化することができるクラウドサービスです。

BMW Groupジャパンではクアルトリクスのカスタマーエクスペリエンスの機能を用い、リアルタイムに可視化されたダッシュボードを閲覧するだけで、お客様の声(インサイト)をモニタリングできるようになりました。さらに、インサイトの言語解析により、ポジネガの傾向が一目でわかること、即時要対応案件とその対応状況が見える化されていること、NPS(※)のトレンドで効果測定が可能になることなど、日々のCX改善に向けた活動が可能となっています。

BMW Groupジャパンディーラー開発ディビジョン・カスタマーリレーションズマネジャーの大和田 岳史氏は「クアルトリクスのソリューションは、弊社が取り組むべき顧客体験向上スキームの改革の方向性に合致したものでした。お客様のインサイトを改善アクションに導くPDCAサイクルに必要な要素を提供してくれました。日本市場の特性を理解し、グローバルソリューションを地域に適応させる柔軟性、現地での実践的なサポートを高く評価しています」と述べています。

※NPSスコア(ネットプロモータースコア):企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標。顧客満足度に変わる指標として注目されている。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、すべてのエクスペリエンス・データ(X-data(TM))を単一の記録しステムで、企業などの組織に、ビジネスの核となる4つのエクスペリエンス(顧客、製品、従業員、ブランドのエクスペリエンス)を1つのプラットフォームで管理することを可能にします。世界で8500以上の大企業がクアルトリクスを使っています。それらには、フォーチュン100企業の75パーセント、米国のトップ100ビジネススクールのうちの99%が含まれます。詳細については、http://www.qualtrics.com/jp(日本語公式サイト)をご覧ください。

【本件に関する一般のお問い合わせ先】
Qualtrics Japan セールス
電話:03-6860-8234 
or https://www.qualtrics.com/jp/contact/ または info-jp@qualtrics.com 

*本プレスリリースに記載されている会社名および製品名は、一般に各社の商標または登録商標です。NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
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