サイボウズ主催キントーン公式ユーザーズイベント「kintone hive」に当社平島が登壇!

400人がフルリモートでサービス運営するニットの顧客管理とデータドリブン術を公開

400人全員がテレワークで働く株式会社ニット(本社:東京都品川区、代表取締役:秋沢崇夫、以下ニット)は、2020年5月20日にオンラインにて行われましたサイボウズ(本社:東京都中央区、代表取締役社長:青野 慶久、以下サイボウズ)が主催するキントーン公式ユーザーズイベント「kintone hive osaka vol.8」に登壇させていただきましたので、当日の様子をお知らせいたします。
【kintone hiveとは】


kintone hiveサイボウズが提供する業務改善プラットフォームのkintoneについて、その活用アイデアをユーザー同士で共有するイベントです。日頃の業務でkintoneを使いこなしているユーザーが集まり、業務改善につながるようなkintoneの活用ノウハウをそれぞれの視点で披露・共有します。この度400人がフルリモートでサービス運営をする中で、kintoneを使って情報の一元管理をし、そのデータを分析し活用することで顧客満足度の向上に成功した事例として、ニットの平島が登壇する機会をいただきました。新型コロナウィルスの流行以前からリモートワークという働き方を選択してきたニットは、これまで約5年リモートでサービスを運営する中で、属人化による情報共有不足などの問題をkintoneの活用で解決しております。その結果、顧客満足度とサービス継続率を上げる成果を出してきました。今回の登壇ではこれまでのニットの取り組みを事例としてお伝えしております。


【登壇概要】


■発表内容
*400人がフルリモートでサービス運営をする中での課題
フルリモートでサービスを運営する場合、基本的にチャットでのコミュニケーションが中心となるため、情報管理と情報共有を仕組み化することが重要となります。しかしKintone導入以前は、複数のツールを併用して使っており、管理ルールもなく、情報が散在している状態でした。また、様々な情報が属人的に管理されており、顧客情報が担当者にしかわからない状態になっておりました。当時の顧客の継続率は85%だったのですが、この数値を改善するための打ち手を可視化できていない状態にありました。

*kintoneを活用した取り組み内容
このような状況に対して、kintoneを活用して収集した情報を連携し、更にそれらを分析して活用するというステップで、課題を解決することができました。具体的には、これまで様々なツールを使ってバラバラに管理されていた情報をすべてkintoneに一元化してまとめ、フェーズごとに必要なデータを連携して取得できるような状態にしました。その後、これらのデータをもとに顧客ニーズやサービスの課題などを分析し、優良顧客の定義を数値化して独自のヘルススコア設計をしました。これらの分析の活用結果から、サービスラインナップを変更することで、サービスの継続率を85%から98%に上げ、1社あたりの平均売上も1.8倍にすることができました。


■Twitterの反応

Twitter上では「サポートとサクセスは違う。サクセスは能動的にアクションを起こして顧客満足度を上げていくことだ。」「集まった情報の分析活用がすごい。」といった好評のご感想を頂きました。また取り組みそのものだけでなく、スライドや発表の仕方についても、「平島さんのスライドめっちゃわかりやすいし、参考になる‥‥。」「資料がとても綺麗で見とれてしまった。そして内容・活動も素晴らしい。」といった称賛の声を頂くことができ、登壇者の平島だけでなくスライドの制作を支援したチームメンバーも含め、大変光栄に感じております。


■登壇した平島よりコメント
今回kintone hive登壇時に、最も伝えたかった点は情報やデータは活用してこそ意味がある、という大前提で業務フローやデータフローを設計することの重要さです。どうしてもIT推進というと、業務効率化に目が行きがちですが、IT活用の本質は『ITを駆使して付加価値を生み出すこと』だと考えております。
After/withコロナ時代と言われる今後、テレワーク導入を検討される企業様も多くいらっしゃると思います。そんな中で経営者の皆様は『テレワーク環境で社員が成果を出せるのだろうか?コミュニケーションが大変なのではないか?』と不安にかられることもあるかと思います。一つ言えることとしては、単純にアナログでの業務をクラウド化するだけでは成果には中々繋がりません。
業務フローをIT活用を前提として再構築し、経営判断に必要な情報をリアルタイムで連携し・可視化することで成果を出せる仕組みに変えることができると思います。
今回はそんな成果につながるIT活用での業務フロー構築の事例として、弊社のノウハウをお話しさせていただきました。

■登壇者プロフィール
 

株式会社ニット
平島 奈美

2015年にニットが運営するサービスHELP YOUにスタッフとして参画し、その後2017年から正社員としてニットに加わり、HELP YOUサービスのカスタマーサクセス部門を立ち上げ、現在はマーケティングを担当する。

シングルマザーとして仕事だけでなく家事もプライベートもすべて全力投球すべく、自身の業務も徹底的に効率化している。この経験を活かし、業務の効率化や生産性向上のためのシステム設計などのコンサルタントとしても活躍中。

【ニットが提供するサービスについて】

サービス内容      :オンラインアウトソーシングHELP YOU
             ・生産性向上に向けた業務仕分けコンサルティング
             ・総務や営業サポートなどの業務をオンラインで代行
サービス紹介ページ   :https://help-you.me/
価格          :個別見積
お問い合わせ            :050-5212-5574(代表)月~金曜 9~18時

※今回の取り組みのようなリモート環境下での業務の効率化についてもご相談承っております。




■株式会社ニットとは
「未来を自分で選択できる社会をつくる」というビジョンに掲げ、育児や介護などにより時間や場所にしばられて働くことを諦めることがないよう、多様な働き方ができる機会を提供しております。創業時からフルリモートを前提としたマネジメントを実施しており、現在400名のリモートワーカーが在籍しております。

社名:株式会社ニット
代表者:代表取締役 秋沢 崇夫
本社所在地:東京都品川区西五反田7-22-17 TOCビル 10F 41号
事業内容:オンラインアシスタントサービス「HELP YOU」の展開
https://knit-inc.com/
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