非接触で始める安心の＜指名制＞リフォーム始動！

～日報代わりのSNSで「人」を発信＋オンラインで現場調査～

水まわりを軸に、住まいのリフォームサービスを低コストで提供している「くつろぎホーム株式会社」（所在地：大阪府吹田市 代表取締役：黒木太郎）は、従来の業務日報に代えて、すべての施工・営業担当社員によるInstagram（インスタグラム）での情報発信を昨年末にスタート。まずはスタッフの人柄や顔を知っていただくことで「どんな人が工事をしに来るのか分からない」というお客様の不安を解消。ご希望に応じて＜必ずこの人に来てもらいたい＞といったご指名を獲得することも視野に入れた取り組みです。2021年1月18日には当社WEBサイトとスタッフInstagramを連携し、＜指名制＞リフォームをスタートさせました。
当社では昨冬、工事当日までお客様と接触せずに必要な情報を交わす「非接触での顧客対応」を本格化させ、10月にはテレビ電話での「オンライン現場調査」も導入。SNSやオンラインツールを活用した情報発信・顧客へのヒアリングと現場調査で、物理・心理どちらの面でもリスクを払拭する＜安心のリフォーム＞を行なっています。

１．社員が業務日報の代わりにInstagramで情報を公開　⇒心理面の不安を解消

 くつろぎホーム株式会社では2020年12月末、すべての施工・営業担当社員を対象に、業務日報を廃止しました。それに代わる取り組みとして、Instagram（Facebook社が提供する写真・動画共有に特化したソーシャル・ネットワーキング・サービス）にスタッフそれぞれのアカウントを開設し、情報発信を日課に。プレ期間を経て、2021年1月18日には当社ポータルサイト「リフォーム大阪.com」（ https://xn--jckte8ayb1fw150a2i3e.com/ ）と連携し、お客様に正式公開いたしました。

投稿はもちろんお客様も閲覧でき、社員が発信する内容を参考に、ご自身のリフォームを担当するスタッフをご指名いただくことが可能です。
ご自宅やお勤め先などに「どんな人に担当者として訪問されるのか分からない」という心理的不安を取り除き、「担当者を自分で選びたい」というお客様のニーズにお応えします。同時に、社内では「必ずこの人に来てほしい」とご指名をいただけるような社員の育成、そうした優れた人材が集まる組織づくりを進めてまいります。

２．非接触での顧客対応・営業サービスを本格始動　⇒物理的な感染リスクを低減
当社では2020年2月より、非接触による顧客対応を本格化しています。
リフォームをご検討くださっているお客様とは、メールやLINE（LINE株式会社が提供するコミュニケーションアプリ）のチャット機能を通じて、必要な情報や写真を交換し、費用のお見積りをお出しします。工事を正式にご依頼いただき、施工に伺う当日まで、社員がお客様と対面でお話することはいたしません。
LINE公式アカウントに限定すると、2020年2月から12月末までに約600人のお客様から「友だち登録」の上お問い合わせを頂戴しています。

2020年10月からは、テレビ電話による「オンライン現場調査」を導入しました。
ZOOM（Zoom Video Communications提供のオンラインミーティングツール）をはじめ、LINE、FaceTime（Apple開発のビデオ通話アプリ）など、お客様のご希望に合わせたツールやアプリで対応いたします。
この「オンライン現場調査」では、当社の営業担当スタッフが画面越しにご挨拶の上、お客様にリアルタイムで施工ご希望箇所を動画で撮影していただきます。そのため、担当者の声や顔を通じて更なる安心感を感じていただくことができ、ご利用のお客様からご好評いただいています。全体の現場調査件数に占めるオンラインの割合は現在のところ10％程度ですが、今後、急速なご利用の伸びが見込まれます。
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非接触から始める安心の顧客対応、＜指名制＞を視野に入れたSNSでの情報発信と信頼獲得に向けた組織づくりで、当社は今後さらに顧客満足度を高め、質の高いサービスのご提供を目指してまいります。

■くつろぎホーム株式会社
〒564-0062大阪府吹田市垂水町3-10-28
TEL：[phone]／FAX：[phone]／Mail：[e-mail]
・コーポレートサイト　https://kutsurogi.co.jp/
・お客様向けポータルサイト リフォーム大阪.com
https://xn--jckte8ayb1fw150a2i3e.com/
　リフォーム大阪.com内のインスタグラム紹介ページ
　https://xn--jckte8ayb1fw150a2i3e.com/instagram/index.html
・くつろぎホーム公式Instagram（@reform.osaka）
https://www.instagram.com/reform.osaka/

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