コロナ禍で更なるサービスの進化へ。“オンラインショールーム”として初めて、おもてなし規格認証で「紺認証」を取得。
〜お客さま満足、従業員満足の両面で競合他社のベンチマーキングとなる仕組みづくりや対応に高い評価〜
- LIXIL Advanced Showroomについて
お客さま満足を高め、同時に社員満足を高めることが、事業そのものの価値を高めていくことになると考え実践しており、人と組織におけるプロとしてのノウハウを活かしたVISION経営、さまざまなマネジメント手法や最新テクノロジーを駆使した革新的ソリューション開発を中心に、志を持つ多様な人材が長く活躍し、ショールームの発展や価値向上につながる取り組みに挑戦し続けています。
オンラインショールームも、新しい取り組みの一つです。
https://www.lixil.co.jp/showroom/online_customer_service/
- オンラインショールームについて
カタログのデジタル化も早い段階から取り組んできており、コロナ禍でお客さまのニーズを素早く察知し、短期間でお客さまにご満足いただけるサービスの展開を実現できました。提案ツールもデジタルで豊富に揃っているため、オンラインでも十分な情報量をお客さまに提供することが可能です。
また、オンラインショールームによる接客サービスを開始して以来、地方にお住まいの方や高齢でショールームを訪ねにくい方、さらには海外在住の方といった、これまで出会う機会が少なかったお客さまへ商品の紹介をさせていただく機会が増えたことも、オンラインならではのメリットとなっています。近くのショールームに希望される展示が無い場合は大型ショールームにLIVEで接続し、パソコン画面で実物を見ていただきながらご案内を行っていたり、イメージをより膨らませていただくために、ご要望に応じてお客さまのご自宅を画面で確認させていただきながらご案内も行っています。
業界に先駆けてオンライン接客をスタートさせ、デジタル時代の新しい接客サービスの構築に活路を見出し、オンラインショールームという形態がお客さまにも認知され始め、今回、おもてなし規格認証を取得することで、他のサービス業と同等のホスピタリティを、オンラインショールームのサービスも有していると証明できました。
今後も、より多くの「お客さまの笑顔のために」の実現のため、常にお客さまが心の底で求めているものを提供していき、ITを駆使した革新的ソリューションの提供を通じて、多くの笑顔を花開かせることができるよう取り組んでいきたいと考えています。
- 取得概要
サービスは「その場・その人」が受ける一度きりの、それ自体は「目に見えない」ものですが、高品質なサービスに対して、それにふさわしい評価が受けられる制度的な枠組みを作り、サービス品質を「見える化」することで日本のサービス産業と地域経済の活性化を促進するために「おもてなし規格認証」が誕生しました。
1. CSの理解・徹底
顧客・地域の声の収集・対応
2. ESの理解・徹底
従業員の声の収集・対応
3. 業務棚卸＆改善の検討・実行
業務の棚卸・見える化及び業務改善の検討・実行
4. 人材の確保・育成
人材確保・育成による業務改善の実行・促進・定着
5. ITツール導入・定着
ITツール活用による業務改善の実行・促進・定着
6. 業務の振り返りと組織学習
組織としての振り返りと学習
7. 経営者のリーダーシップ
経営理念・ビジョンなどの組織の価値観の形成・浸透習
- 評価されたポイント
コロナ禍におけるお客さまの状態を含め、今後を見据えてオンラインショールームを重要戦略として取り組んでいる点や、リアルのショールームとお客さま情報を共有し、お客さまニーズの整理と初期対応で好印象を与えている体制が構築できている点を、今後、競合他社からもベンチマーキングの対象となると評価されました。
また、ES（従業員満足度）については、従業員のモチベーションや目標設定とその進捗、働く環境の改善をもって、優秀な人材の育成と定着を重要指標として改善のサイクルを月次単位で回している点、社内SNSでの改善事例の共有や対策についての広報の徹底、明確な仕組み化が継続的に実施できている点について、こちらも競合他社のベンチマーキングになるものだと評価されました。
会社HP ：https://www.lixil-as.jp/
Instagram：https://www.instagram.com/lixiladvancedshowroom_recruit/
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