Riskified、EC不正のグローバル最新「ポリシー濫用」の実態調査を実施

世界中で約1,000億ドル以上の損失！ホリデーシーズン前は返品や転売の不正が増加

　Eコマースにおける不正取引防止およびリスクインテリジェンスを提供するRiskified Ltd.（リスキファイド）は、セールシーズン前にEC事業者にとって重要な課題となりうる「ポリシー濫用」について、実態調査を行いましたのでその結果を公表いたします。

＜調査背景＞

　「ポリシー濫用」とは、ECサイトの販売ポリシーを悪用して不正に利益を生み出す一連の行動を指します。例として、返金・返品ポリシーの乱用、クーポンの不正利用、ギフトカードの詐欺行為などがあげられます。

　ネットショッピングの普及が進む中で、ポリシー濫用の被害は欧米を中心に増加しており、Riskifiedの調査では、ECエコシステム全体で1,000億ドル（約15兆円）以上の損失になっている可能性も考えられます。

　現在日本では、クレジットカードの不正対策をするEC事業者は増えてきていますが、今後、「ポリシー濫用」が新たな課題となると考えられます。そこでRiskifiedは、世界中のEC事業者に対して、ポリシー濫用の実態と意識調査を行いました。

＜調査サマリー＞

• 大半の小売業者は、景気低迷期やショッピングのピーク時に不正利用が大幅に増加すると見ている。例えば、70％が夏のショッピングシーズンに不正利用が増加し、67％が第4四半期後のホリデーショッピングシーズンに増加したと報告している。

  
  

• 返品された商品のうち、ほとんどの加盟店は返品による損失の50％以下しか回収できていない。

  
  

• 大半の加盟店は、払い戻しや返品請求のほとんど、またはすべてを手作業による審査に頼っているため、返品処理にコストと時間がかかり、人為的ミスが発生しやすい。ほとんどの加盟店（62％）は、ポリシーの乱用に対処するための自動化システムを導入していない。

  
  

＜調査概要＞

調査時点         ：2023年

調査対象         ：世界中の年間総売上5億ドル以上の企業

　　　　　　　  業界は、ファストファッション、スポーツ用品、フードデリバリー、家電、旅行ブラン　　

　　　　　　　  ドなど

有効回答数      ：300社

調査方法         ：電話インタビューとインターネットでのアンケート調査

※本調査の結果・グラフを利用する際は、必ず【Riskified調べ】と明記下さい。

■調査結果（抜粋）

ポリシー濫用の被害規模

INR不正※INR＝Item Not Received
　商品を受け取らなかったと虚偽の主張をして、不正に商品に対する返金や交換を得ること

返品不正
　実質無料で商品をためすために、正当な理由なく返品したり、使用済みや損傷した商品を新品のように返品すること

プロモーション・ロイヤリティ不正
　一つの購入に複数のクーポンコードを不正に使用したり、複数のメールアドレスを使用して新規顧客のプロモーションコード　を利用するなど、セールのプロモーションオファーやロイヤリティプログラムを悪用すること

転売不正
　転売目的で価格の高い限定商品を大量に購入すること
　ボットのような自動化されたプログラムを使って、限定商品やセール商品をウェブ上で探し出す犯罪組織もある

　Riskifiedのデータによると、ポリシー濫用はチャージバックコストよりも大きな損害を加盟店に与えており、ECエコシステム全体で1,000億ドル（約15兆円）以上の損失になっている可能性が考えられます。

ポリシー濫用の原因

　ポリシー濫用につながる最も大きな要因として、 「INR不正」・「返品不正」・「プロモーション・ロイヤリティ不正」のそれぞれについて、約40％の回答者が、ブラックフライデーやサイバーマンデーといったホリデー商戦のような購買のピーク時と回答をしました。

　一方、「転売不正」については、最も多い回答が「インフレーション」（40％）であり、物価上昇における消費者の経済的困難により誘発されると考えていることがわかりました。

　また、年間のショッピングシーズンを比較したところ、70％が、夏のショッピングシーズンがポリシー濫用の被害が最も増えると回答しました。

　ブラックフライデーとサイバーマンデーを含む秋冬のホリデーシーズンについては、約56％の回答が集まりました。

バレンタインデーや母の日のような他のホリデー期間についても、回答者の半数近く（49％）が、ポリシー濫用が増加すると回答しました。

　世界中のEC事業者の回答であるため、セールシーズンは日本と異なる点もあると考えられますが、少なくとも、今後の秋冬のホリデーシーズンには、ポリシー濫用の危険が高まると考えられます。

事業者にとってのプロモーションの重要性

　新規顧客を獲得して顧客を維持するために、回答者の93％が、返金や返品を手厚くすることが「やや重要」または「非常に重要」であると答えました。

また、回答者の90％が、売上を促進し競争力を維持するためにプロモーションに多少または非常に依存していると答えました。

　事業者にとって、顧客満足度の向上・維持や、競合他社との差別化のためには、消費者にとって手厚い返金・返品ポリシーやロイヤリティプログラムを提供することは不可欠であり、ポリシー濫用によるコストに関わらず、今後も大規模なプロモーションを行う事業者が多いと考えられます。

EC事業者の対策

　62％の回答者が、現在、ECサイトの不正やポリシー濫用を特定し、対処するための自動化システム（機械学習など）を導入していないと回答しました。一方で、このうちの94％が、今後2年以内の導入に関心を持っていると回答しました。

　ポリシー濫用に対する現状の対策としては、回答者の65％が、返金・返品請求の少なくとも大半を手作業による審査に頼っていると答えました。そのうち、返金・返品請求のすべてを手作業による審査に頼っているという回答も、7％含まれました。

　一方で、組織内の他部門がポリシーの乱用という課題をよく理解していると回答したのは、ごく一部（19%）にとどまりました。

　ポリシー濫用という、近年大きくなりつつある課題に対して、その解決にむけてうまく連携している企業は全体の5分の1ほどであることがわかりました。

特にセールシーズンなどで返品が大量に発生した際に、返品リクエストの確認と解決を迅速に行う自動化プロセスが整備されていない場合、企業はリソースを浪費することになります。

そのため、事業者は部署間での連携を高め、ポリシー濫用についてよく理解し、被害拡大を防ぐ必要があります。

ポリシー濫用　対策事例

ケース①INR不正管理（アパレル小売業者）

事業者側は、虚偽の「輸送中の紛失」クレームが発生していることを知っていたが、手作業によるクレーム審査をしていたため、どのクレームが正当なものかを判定するのに時間を要し、判定の精度も低かった。

→Riskifiedによる自動判定（承認、拒否、レビュー）を行ったところ、不正なクレームを4倍多く防ぐことができ、その結果、毎年60万ドルの不正利用が防止され、12％のチャージバックが節約された。

ケース②リセラーの不正使用管理（スニーカー販売業者）

人気スニーカーの在庫の90％が転売業者に渡り、顧客が購入できるのはわずか10％というケースがあったため、新商品の発売期間中、転売業者の在庫アクセスを制限する必要があった。

→Riskifiedによる不正な購買行動の自動判定により、事業者は9倍の在庫を顧客に直接販売することができ、転売による価格崩壊を防ぐことができた。

アカウント・エグゼクティブ　ナボン恵子よりコメント

日本国内ではポリシー濫用を緊急な課題として取り組んでいる事業者は稀です。サービスを重要視する日本は、ポリシー濫用がもたらす「被害」に正しい認識がない可能性もあります。またこのような課題に最先端技術とAIを駆使して施策を提案しているソリューションベンダーも国内ではこれまで存在しなかったのではないかと思います。顧客を惹きつけるプロモーションやポリシーの提供は事業戦略で欠かせない施策です。ただしポリシーの濫用に至る場合は、その限りではありません。Riskifiedでは無料コンサルティングを提供していますので、ポリシー濫用の課題を可視化、数値化し、事業者様と共に改善に取り組んで参ります。

■リスキファイドについて

　Riskified（NYSE：RSKD）は、eコマースの不正リスクを軽減することで、事業の収益と利益拡大をサポートします。DMM.com、Booking.com、Pradaなど一流ブランドは、チャージバックの保証、大規模な不正行為やポリシー乱用への対応、顧客体験向上を目指し、Riskifiedと提携しています。最大規模のeコマースリスク分析チームによって開発・管理されているRiskifiedのAI不正検知サービスとリスク・インテリジェンス・プラットフォームは、顧客取引と行動履歴の裏にいる個人を分析し、リアルタイムの意思決定とアイデンティティの洞察を提供します。

詳しくはhttps://pages.riskified.com/jp/をご覧ください。