【接客のプロ・マナーインストラクターが考える「良い接客」に関する調査】 良い印象も悪い印象も“表情”で決まる!?接客時は「第一印象」が重要!

 一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会(以下、JAMOI:大阪府大阪市 代表:笹西真理)は、2017年10月~11月に、協会認定のインストラクターの資格を有するマナーインストラクターを対象に「良い接客」に関する調査を実施しました。
JAMOIでは、3年以上の接客経験を有する者を対象として、サービス業に特化した独自のマナーインストラクター資格 (マナーOJTインストラクター※1)を付与し、サービス業の発展に貢献しています。今回は関連会社であるマナーインストラクターの派遣などを行う株式会社Truthに所属し、現役で活躍するマナーインストラクターへ「”良い接客”を実現するためには何に取り組めば良いのか」について調査しました。

今回の調査を通じて、マナーインストラクターが考える、接客をする上での重要な能力は「コミュニケーション」・「思いやり」・「臨機応変さ」が上位にあがり、相手を理解し行動することが必要であるという結果になりました。一方で、お店の印象を決定するのは、「表情」などサービススタッフの第一印象に関する要素が上位となりました。

(※1)マナーOJTインストラクターとは、JAMOIが創設した接客・接遇に特化した独自のインストラクター資格。最大の特徴はOJT(On The Job Training:現場研修)とある通り、現場での実践的な指導が出来ること。

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【調査概要】
調査名:
マナーインストラクターが考える「良い接客」に関する調査
実施時期:2017年10月1日~11月1日
調査手法:アンケート用紙記入
調査対象:一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会認定インストラクター (n=63名)

【調査結果サマリー】
■マナーインストラクターが考える「接客する上で必要な能力」のTOP3は「コミュニケーション力」、「思いやり」、「臨機応変さ」。 相手を理解し行動に起こした接客が理想。
■良いお店・悪いお店の印象を決める最も重要な要素は「(スタッフの)表情」
■客側としてお店を見たときに気になるポイントは、テクニカル面より「表情」・「態度」などスタッフの第一印象。
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●接客をする上で必要な能力TOP3は、「コミュニケーション力」、「思いやり」、「臨機応変さ」

Q1.接客する上で必要な能力は何ですか【N=63】(複数回答)

「接客する上で必要な能力は何か」という質問に対して、「コミュニケーション力」(47票)、「思いやり」(44票)、「臨機応変さ」(38票)が上位3項目となり、4位以下を大きく引き離しました。いずれもお客様との関わりの中で発揮され、お客様のニーズを適切に把握し行動に起こすことによって実現される項目です。一方で、下位項目をみると「創造性」(1票)、「体力」「自己管理」「ポジティブさ」(いずれも2票)といったいずれもサービスパーソン個人に関する項目・マインドセットに関する項目でした。これらは、働く上で重要不可欠な要素なのですが、接客・接遇の場では優先度が低いという結果となりました。それ以上に、いかに相手のニーズを把握し、行動として表すことが出来るかという点が重要であることが明らかになりました。


●まずは「表情」から接客の善し悪しが判断される

Q2.「接客の良いお店の印象」を決めるポイント Q3.「接客の悪いお店の印象」を決めるポイント
いずれも【N=63】(複数回答)

「接客の良いお店を決めるポイント」・「悪いお店を決めるポイント」という質問に対して、前者は「温かみのある表情」(57票)が1位、後者は「表情」(45票)が1位となり、いずれも「表情」が他の項目を大きく引き離し、1位となりました。「お店のクレンリネス」などのハード面を超え、一人ひとりのスタッフの表情が印象を決めるという結果となりました。


●第一印象が大事!日常で気になる接客では「表情」が1位

Q4.普段の生活で目に付く「気になる接客方法」は何ですか【N=63】(複数回答)

普段の生活の中で気になる接客方法について質問したところ「表情」 (49票)、「言葉遣い」(34票)、「話し方」(25票)、「所作」(17票)、と第一印象に直結する項目が上位となりました。「第一印象が大事」とは良く聞くのですが、プロの立場からみても「第一印象が良いと、その後のコミュニケーションが8~10倍アップすると言われており、まずは第一印象をあげることが重要」(40代・女性)、「第一印象でお客様の心を開くことが大切」(50代・女性)といった第一印象を重要視する声が多く挙がっています。


●実務的なサービスよりも視覚的に相手に与える印象が大事!

Q5.覆面調査を通してわかった、課題になりがちなポイントは何ですか【N=63】(複数回答)

JAMOIでは企業からの依頼を受けて、マナーインストラクターが一般客としてサービスを受けることで実態を調査・報告する「覆面調査」を行っています。実際に、マナーインストラクターが覆面調査をする中で感じた課題になりがちなポイントを質問しました。こちらも、「表情」 (38票) 、「態度」 (27票)、「言葉遣い(23票)」が上位となり、視覚的に相手に与える印象が大事であることが明らかになりました。反対に「サービス技術不足」や「作業動線(スピード)」などの実務的なサービス面はそれぞれ3票にとどまりました。


●Appendix:マナーインストラクターの資格を取得した理由は「接客業の現場が好きだから」が1位

あなたがマナーインストラクターの資格を取得した理由を教えてください【N=63】(複数回答)


本協会所属のマナーインストラクターに資格を取得した理由を聞いたところ、「接客業の現場が好きだから」(43票)、「スキルアップをしたかったから」(37票)、「好きなことを生かして仕事にしたかったから」(36票)が上位3項目となりました。この結果から、接客自体が好きな方がマナーインストラクターを目指す傾向があることが明らかになりました。

●接客のプロである、マナーインストラクターが印象に残っている接客とは?

これまで印象に残っている接客エピソードを教えてください。(自由回答)※一部紹介
・40代女性/時間潰しのためにたまたま入ったお店が、若者向けの洋服店で全く購入意欲はなかったが、スタッフがとてもタイミング良く、声掛け、感じが良く商品説明、価値と特性を話してくれた為、心が動き、試着。当然のごとくベタ褒めされ、気分良く購入しました。買わないと決めたお店で洋服を購入する事は無い為、関心させられました。
・40代女性/あるホテルに宿泊した時、初めて行くお店の場所をホテルスタッフに確認しようと携帯の地図画面をお見せしたところ、そのホテルスタッフは、お店周辺の地図を持ってきてくださり、道順を丁寧に説明してくださっただけでなく、そのお店が営業しているかどうかも調べてくださいました。結果、私が行こうとした日は、年に一度のメンテナンス日に当たっており、ビルごと休館日でした。このホテルスタッフのお陰で、事前に情報が分かったため、お店に着いてショックを受けるということは免れました。こうした先々の配慮をして頂いた接客に好印象を持ちました。


<一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会>
一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会(以下、JAMOI)は2010年に設立。接客・接遇に特化した独自のインストラクター資格を創設、付与していくことで講師を育成します。資格の最大の特徴はOJT(On The Job Training:現場研修)とある通り、現場での実践的な指導が出来ること。JAMOIではマナーを「周囲への思いやりの心を行動で表すこと」ととらえています。「表情」・「挨拶」・「みだしなみ」・「話し方」・「仕草・態度」をマナー5原則として伝えています。
一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会ホームページ:http://www.jamoi.jp/


 
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