“キャンセル落ち”を防ぐマーケティングツール「リターンズ キャンセルリカバリー」をShopifyアプリとして提供開始

- EC事業者511名を対象にした調査では平均キャンセル率5.6％、約2割がキャンセル対応での人件費に課題を感じている結果に -

　株式会社リターンズ（東京都世田谷区、代表取締役社長：後藤 鉄兵）は、オンラインストア運営効率化/最適化支援サービス「リターンズ」< https://return-s.com/ > において、オンラインストアで購入商品をキャンセルしたお客さまの再購入率を上げることで、“キャンセル落ち”を防ぐマーケティングツール「リターンズ キャンセルリカバリー for Shopify」をShopifyアプリとして提供を開始いたします。なお、リターンズを試験導入した業務用Tシャツ専門店「Tshirt.st」（リターンズ グループ会社）では、キャンセルユーザーの72%が再購入しており、EC企業とお客さまのコミュニケーションの改善により売上の機会損失を防ぐことが明らかになりました。

■「キャンセルリカバリー」 https://return-s.com/cancel-recovery

　EC業界では、オンラインストアのお客さまが商品をカートに入れたまま購入せずにストアから離脱してしまう“カゴ落ち”を、オンラインストア運営における大きな課題と捉えてツールの導入などの対策を取ってまいりました。“キャンセル落ち”は、「未購入者」を対象とする“カゴ落ち”と比べて母数は少ないものの、お客さまの行動が「訪問」から「購入」に一段階進んでいることから、EC事業者にとってはコミュニケーションを強化すべき課題となっています。

■開発の背景〜独自調査から分かった“キャンセル落ち”の実態と課題

　リターンズがEC事業者の経営者・運営責任者511名を対象に実施した独自調査によると、2024年における商品注文後の平均キャンセル率は「5.6％」（※）に上ることが明らかになりました。また、キャンセル対応で課題を感じている点として多く挙げられたのが「人件費がかかる」（20.9％）、「顧客とのコミュニケーションが負担になる」（19.2％）となる一方で、「特に課題を感じてない」が最も多い（37.6％）ことから、そもそも“キャンセル落ち”自体を課題と認識できてない可能性もあることもうかがえます。

※各回答範囲の中間値を仮定し（例：0～5%=2.5％、6～10%=8.0など）、それぞれの中間値に回答割合を乗じた加重平均として算出。「21%以上」の回答については、25%と仮定し、「把握していない」と回答した割合は除外しています。

　そういった中、今回提供を開始する「キャンセルリカバリー」は、オンラインストアで購入商品をキャンセルしたお客さまに対して、代替商品やクーポン付与などお客さまに最適な再提案を、EC事業者の担当者が不在でも24時間365日自動対応できるマーケティングツールです。
　

　EC事業者は、コーディングの知識がなくても簡単に「ノーコード」で、「キャンセルリカバリー」をオンラインストアに導入できます。

■「キャンセルリカバリー」の主要機能

・商品をキャンセルしたお客さまへのマーケティングメール配信
「キャンセルリカバリー」では、お客さまが選択したキャンセル理由（注文の間違い、配送期日の遅さ、配送料の高さ、配送先情報の変更、支払い方法の変更、クーポン利用忘れ）に応じて、あらかじめ設定したシナリオでのマーケティングメールをお届けできます。

　また、EC事業者には、“キャンセル落ち”を防ぐために最適なシナリオテンプレートの提供やコンサルティングも実施いたします。

・オンラインストアの商品ページにキャンセル可能期限を表示（Shopify Plus限定）

　一般的にオンラインストアでは、お客さまの注文をすぐに注文確定させるのではなく、欠品によるEC事業者によるキャンセルなどを防ぐために、一定期間を設けて注文を確定させる運用を実施しています。お客さまが安心して注文後（注文確定前）にキャンセルができるよう、EC事業者はみずからの注文対応運用に合わせて、あらかじめ設定したキャンセル可能期限を商品ページに表示可能です。

・キャンセルデータの閲覧（無料）

　キャンセルに関する定量的なデータを把握しているEC事業者は、まだ多くありません。キャンセル数、注文数に対するキャンセル比率、またキャンセルに関わる人件費などキャンセルに関する各種データを一括で閲覧可能なダッシュボード（管理画面）をご用意いたしました。

■価格

月額 79ドル

一部（リターンズ オートキャンセル）機能は無料利用可能

　「キャンセルリカバリー」は、まず世界最大級のコマースプラットフォーム「Shopify」を利用するEC事業者向けにShopifyアプリとして提供を開始し、今後対象プラットフォームを拡大してまいります。

　リターンズは、「キャンセルリカバリー」や、2024年1月に無償提供を開始したオンラインストアのキャンセルに関する課題を解決する「リターンズ オートキャンセル」に加えて、今後も、オンラインストア運営効率化/最適化支援につながるサービスを提供してまいります。

【調査概要】

調査対象者：性別：男性413人、女性98人／年齢：20歳～59歳

調査数　　：511人（EC事業者の経営者および運営責任者）

調査期間　：2024年12月26日(木)～2025年1月8日(水)

調査方法　：インターネットモニター調査

【リターンズ】 https://return-s.com/

オンラインストア運営の効率化/最適化支援サービス。

“キャンセル落ち”防止マーケティングツール「リターンズ キャンセルリカバリー」、キャンセル課題解決ツール「リターンズ オートキャンセル」、Shopify構築運営サービス「リターンズ ショップビルド」を提供。オンラインストア運営をサポートするオウンドメディア「BACKBORN」< https://note.com/backborn > も運営。

【株式会社リターンズ】 https://return-s.com/corporate

住所：東京都世田谷区北沢1-35-6

代表者：後藤 鉄兵

設立日：2023年10月3日

事業概要：オンラインストア運営の効率化/最適化支援サービス「リターンズ」の運営