元JAL客室乗務員の日本人女性起業家、豪州で顧客体験を高める接客研修を開始
ニューカッスル大学の起業家プログラムで受賞、日本と豪州の接客文化を融合
株式会社AND ASSIST（代表取締役：徳丸佳世）は、オーストラリア・ニューカッスルを拠点に、ホテルや飲食店などの顧客体験を高める接客研修「Customer Experience Design」を9月より開始しまた。代表の徳丸佳世は、本研修の事業構想をUniversity of Newcastle（ニューカッスル大学）の女性起業家プログラム「FLIP」で発表し、「College of Human and Social Futures Award」を受賞し、副賞として3,000豪ドルが授与されました。今後はニューカッスルおよびハンター地域の企業とパイロットを実施し、現場での効果を検証します。
日本の細やかな気づきと、オーストラリアの対等で温かな接客を融合
顧客体験をつくる基本を3つの行動に整理します。
Notice｜気づく：表情や視線、戸惑いなどのサインを捉える
Welcome｜迎える：相手の存在を認識し、歓迎を伝える
Guide｜導く：状況や次の行動を伝え、不安を減らす
例えば、混雑時に待ち時間をなくせなくても、お客様の存在を認識し、現在の状況や次の案内を伝えることで、同じ待ち時間の体験は変えられます。こうした気配りをスタッフ個人の経験やセンスに任せず、チームで実践・共有できる行動に変えることが、本研修の特徴です。
JAL、HSBC、起業経験、子育てから生まれた研修
代表の徳丸佳世は、日本航空の客室乗務員として日本のサービス文化を学んだ後、外資系金融機関に勤務し、多文化環境での顧客対応や法人業務に携わりました。2020年に株式会社AND ASSISTを設立し、国内外の企業へバイリンガル・オンラインアシスタントサービスを提供しています。
二児の母でもある徳丸は、2024年に子どもたちとともにオーストラリアへ生活拠点を移しました。言語や文化、ビジネス環境が異なる中で、これまで日本で培ってきた接客、金融、起業の経験をどのように現地社会へ生かせるかを模索。現地のホテルや飲食店、経営者へのヒアリングを重ね、University of Newcastleの起業家プログラムへの参加を経て、今回の事業を形にしました。
環境やライフステージが変わっても、これまでのキャリアを手放すのではなく、新しい土地で次の価値へ転換する、本事業には、徳丸自身のキャリア再構築への挑戦も込められています。
代表・徳丸佳世のコメント
「顧客体験は、スタッフに『もっと気を利かせて』と求めるだけでは改善しません。企業が届けたい体験を明確にし、誰もが実践できる行動に変えることが必要です。日本の細やかな気づきと、オーストラリアの対等で温かな接客を組み合わせ、お客様とスタッフの双方が大切にされる顧客体験を広げていきたいと考えています」今後は、豪州企業とのパイロットを通じて研修の効果を検証し、オーストラリア国内に加え、訪日外国人への対応や海外展開に取り組む日本企業、外国人を雇用する日本企業への提供も目指します。
株式会社AND ASSISTについて
株式会社AND ASSISTは、2020年設立のバイリンガル・オンラインアシスタント会社です。秘書業務、翻訳・通訳、カスタマーサポート、経理補助、SNS運用などを通じ、国内外の企業を支援しています。
会社名：株式会社AND ASSIST
代表者：代表取締役 徳丸佳世
設立：2020年1月
所在地：東京都千代田区六番町6-4 LH番町スクエアビル5階
URL：https://andassist.jp/
本件に関するお問い合わせ
株式会社AND ASSIST
担当：徳丸佳世
メール：info@andassist.jp
取材、講演、研修、企業・大学・自治体との連携に関するお問い合わせを受け付けています。
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