コールセンターでオペレーターと顧客の発話速度が近似なほど購入や解約抑止率が増加

リテンションボット「Smash」に活用し、解約抑止率のさらなる向上及び人のような「安心感」を提供

株式会社Smash（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO石山 真也、以下「当社」）は、通信販売企業向けコールセンター事業を展開する株式会社ダーウィンズ（本社：東京都千代田区、代表取締役：後藤 豪、以下「ダーウィンズ」）との共同研究の中で、コールセンターのオペレーターと顧客間の会話速度が近似なほど、購入や解約抑止の成功率が高くなる傾向があるとの研究結果を得ました。この結果をリテンションボット「Smash」にも活かし、ユーザーとボットの会話速度を近似にする新機能の提供を開始いたします。これにより、解約抑止の向上に加え、より心地の良い会話をデジタル上で実現いたします。

 

■研究の背景
コールセンターでは購入や解約抑止につながる要因を探し出すことが、オペレーターの標準化につながります。そこで、当社とダーウィンズは音声データ（※）の分析を通じ、その要因を研究してきました。その中でオペレーターと顧客の会話速度に注目し、「オペレーターとお顧客との間の会話速度が、成果と関連があるのではないか」という仮説のもと検証を繰り返し、会話速度が近似値であればあるほど、購入や解約抑止の成功率が高くなるという研究結果を得ることができました。

※音声データは個人情報を除いた状態で取り扱っています。

 

■リテンションボット「Smash」新機能について
ダーウィンズとの研究結果を活かし、ユーザーごとの異なるチャットを読む速度や入力速度を検知し、１to１でユーザーに合った最適で心地良い速度での会話を実現いたします。会話のやり取りにおけるストレスを感じさせないことで、チャットボットが発する解約抑止に関する訴求をよりダイレクトに届け、解約抑止の成功率のさらなる向上に寄与いたします。


■リテンションボット「Smash」について
サブスクリプションサービスや、定期通販の既存顧客に対し、「解約」というタッチポイントでコミュニケーションを図り、解約抑止・分析を行います。

顧客とのコミュニケーションからサービスや商品に対する温度感を数値化し、リアルタイムで空気を読むことによって、デジタルの枠を超え、より人間との会話に近いコミュニケーションを実現しています。

■株式会社ダーウィンズについて
通販に特化したコンタクトセンターを基盤とした、通販/EC企業のダイレクトマーケティング支援をメイン事業としています。創業以来、約600社の企業の業績向上に貢献。「ダイレクトマーケティングで世の中を豊かにする」をミッションに、単なるサービスの提供に留まらず、通販企業の課題・問題点を共に考え解決に導くとともに、現在はチャットボットなど、より総合的なコミュニケーション支援サービスを強化しています。
代表取締役：後藤 豪
設立：2007年11月13日
URL：https://www.darwinz.jp/
所在地：東京都千代田区神田三崎町３－８－５ 千代田JEBL 5F
事業内容：コールセンター、広告代理店、通信販売等総合支援


■株式会社Smashについて
サブスクリプションサービスや定期通販の企業と顧客のデジタルコミュニケーションをサポートしています。「解約」から企業の課題を見つけ出し、「企業の強み」に変え、顧客のロイヤルティ強化を実現します。

これまでの既成概念を打ち砕き、新しいアイデア、新しいテクノロジーで時代や社会に必要とされる会社を目指しています。


 ■会社概要
代表取締役CEO：石山 真也
設立：2021年3月31日
URL：https://smash.ne.jp/
所在地：渋谷区渋谷３－１１－１１
事業内容：データを活用したマーケティング分析サービス