ElevenLabsがシスコシステムズのWebex AIエージェントに音声技術を提供

企業のカスタマーサポートを”声”で自動化・高度化

　音声AIのリーディングカンパニーであるElevenLabs (以下イレブンラボ)は、このたびシスコシステムズが提供するWebex AI エージェント*に当社の音声技術を提供することを発表いたします。

昨今グローバルで急激にひろがりつつある音声AIによる顧客対応サービス（AIエージェント）。イレブンラボでは、こうしたサービスすべてにおいて、”自然で表現力豊かな音声での対応”が大切だと考えています。
　今回の導入により、AIエージェントは人間らしく、そして表現力豊かな音声によって、より高い顧客価値や成果を提供できるようになります。業界をリードするシスコシステムズとのパートナーシップを通じ、企業における音声での顧客サポートの質の向上に貢献してまいります。

*Webex AI エージェント：Webex AI エージェントとは：シスコシステムズが提供するサービスで、顧客からの問い合わせに自然会話と対話型インテリジェンスで対応することで顧客の待ち時間解消や、迅速な解決を実現する

カスタマーサービスは”ガッカリ”が多い　顧客満足度の実態

　近年のシスコシステムズによる調査*では、現在のカスタマーサポートが顧客の期待に応えられていない実態が浮き彫りになっています。

• 最後に受けたカスタマーサービスに「非常に満足した」と回答したのはわずか25％

• 94％の顧客が、「不満からやり取りを途中で断念した」経験あり

• 95％が「サービスが不十分ならブランドを変える」と回答

最大の不満トップ3

1位：何度も同じ説明をしなければならないこと（54％）

2位：十分に賢くない音声応答やチャットボットへの対応（48％）

3位：長時間待たされること（31％）

* "AI and the Art of Customer Experience", Cisco Webex, May 2024.

従来のチャットボットを超えて

　従来のチャットボットは、柔軟性のない応答や人間らしい自然言語への理解不足により、顧客の不満を招いてきました。 Webex AIエージェントは、大規模言語モデル（LLM）を使用しており、個人のニーズを理解したり、過去の履歴を記憶して好みに合わせて臨機応変に対応したりするなど、より人間らしい顧客体験を提供します。 

　このサービスとイレブンラボの音声技術を統合することで、Webex AIエージェントは、人間らしいイントネーション、抑揚、リズムを提供。まるで実際の人間と会話しているかのような対話を実現しています。 さらに、その音声AIは顧客の感情面も読み取り、それぞれで適切な対応ができます。必要に応じて温かい歓迎の気持ちや共感を込めて話したり、真剣な口調で対応することも可能です。

今回のこの新しい提携によって、高度な音声技術とシスコシステムズのさまざまなチャネルに柔軟に対応できる仕組みが実現。直感的に使えるデザインでツールを組み合わせ、企業の変化するニーズにもスムーズに対応します。これにより、各企業のナレッジスペースやCRM、ERP、人事プラットフォームなどの重要なバックエンドシステムとの統合も可能になります。

活用事例動画

https://www.youtube.com/watch?v=ncGZWqCKWrE

Webex AIエージェントとイレブンラボの技術が合わさると、こんな買い物も実現します

Webex AIエージェント誕生へのコメント

シスコシステムズWebexカスタマーエクスペリエンスソリューションズ・製品管理担当シニアバイスプレジデントJay Patel 氏

「シスコシステムズでは、AIによって自然かつスピーディな応対を提供することを重視しています。カスタマーサポートにおける対応で”人間らしさ”を感じていただくのに、”音声”は重要な役割を果たします。イレブンラボの技術は、当社のWebex AIエージェントに人間らしい繊細なニュアンスと明瞭さをもたらし、お客様との対話を一層直感的かつ効果的にしてくれるでしょう。今後、イレブンラボの音声技術は、当社のさらなる事業拡大においてかけがえのない存在となるはずです。」

イレブンラボCEOのMati

「私たちのミッションは、AIを私たち人間と同じようなリアルさや共感性、ダイナミックさを持つ存在にしていくことです。シスコシステムズと協力することで、まるで本物の人と話をしているような応対が可能になりました。今後さらに、当社の技術を大規模に提供するために必要な企業インフラの必要条件を埋め、あらゆる企業の複雑な環境や要求をも満たせるように尽力してまいります。

現在多くの企業がAIを活用したカスタマーサポートの可能性を感じ始めています。イレブンラボとシスコシステムズの提携は、音声技術がいかに”人間らしい”デジタル体験を創造できるかを示す好例となるでしょう。Webex AIエージェントが世界中のカスタマーサポート業務をどのように変革していくか、ぜひご期待ください。」

イレブンラボJapan＆Korea ゼネラルマネージャーの田村 元

「現在、世界ではAIエージェントを積極的にビジネスに取り込む事例が増えています。中でも急激に増えているのがカスタマーサポート、カスタマーサービスの導入事例です。これまで主流だった、決まったシナリオに沿って発声する「音声応答」ではなく、きめ細かく様々なリクエストに対して臨機応変に応える「AIエージェント」です。日本でも先進的な企業を中心に、続々と導入が始まっております。

AIエージェントで大切なことの一つは、顧客のリクエストに応えるだけでなく、自然な会話や流暢さ、適切な会話の間(ま)など”人間らしさ”で、顧客が心地よく、満足度高くサービスを受けることです今回の導入ではその人間らしさを高いレベルで実現しています。

また、今月6月初旬に行われたEleven v3の登場により、イレブンラボの技術は、本物とまったく見分けがつかないくらい流暢な日本語を感情豊かに話せるようになりました。

　現在日本国内では、従来の”人による電話でのカスタマーサービス”から、”チャットボットによるカスタマー対応”への移行が急激に進んできていますが、世界では、そのさらに一歩先の”AIエージェントによるカスタマーサービス”への移行が着々と進んでいます。今回のシスコシステムズとの提携により今後、さらなるカスタマーサービスの質の向上や便利なサービス展開を進めてまいります。」

Webex AIエージェントの各企業での活用事例についての詳細は

https://www.webex.ai/ai-agent.html

をご覧ください。

イレブンラボとは

　イレブンラボは、2022年に設立されたAI音声研究およびテクノロジーをグローバルでリードする企業で、企業・開発者・クリエイター等に向けて最先端のAI音声ツールを開発しています。イレブンラボのプラットフォームは、数百万人の個人ユーザーをはじめ、フォーチュン500社のうち実に72%以上企業に対してサービスを提供。高品質な音声を大規模に、そして手頃な価格でスピーディーに作成しています。現在、70以上の言語でインタラクティブなAI音声を提供しています。

日本語サイト：https://elevenlabs.io/ja

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