Flow Solutionsの「InSight」、株式会社チュチュアンナに導入
ー 売上だけでなくお客様の購買までのプロセスを可視化、本部と店舗の導入後の変化を公開－
右：株式会社チュチュアンナ 執行役員 営業本部長 中澤 守 様 左：株式会社Flow Solutions シニアセールスコンサルタント 権並 信宏
■『InSight』の導入背景：お客様との接点である店舗を改善していくために必要だったのは、お客様の行動データ
ECの台頭、消費者の価値観の多様化、少子高齢化、小売業界の周りにも様々な変化が起きています。そんな中、チュチュアンナではPOS*などの販売データはある一方で、小売の現場においてお客様の動きを定量的に捉えられていないことに課題を感じていました。様々な判断をしていくなかで、まだまだ感覚的な要素が多いのが小売の実態。購買時の行動を定量的に把握できれば、お客様満足につながる効果的な施策を、店舗と本部の両面からスピーディに実践していけるのではと考えていました。
(中澤氏)「めまぐるしく変化する外部環境下の中で、新商品があたったから、キャンペーンを実施したからといったことでしか数値の変化が見えていませんでした。しかしながら、今まで通りの方法では、売上前年比を超えることはできません。そこで、他の視点を用いて売上を向上する方法をさがしていたところ、来店されるお客様の行動を可視化するという手法にたどり着きました。」
*POS 《point-of-sale》の略。販売時点情報管理。 商品の販売と同時に商品名・数量・金額などをバーコードリーダーなどの自動読み取り方式で収集し、情報を多角的に分析して経営管理活動に役立てるシステム。
■Flow Solutionsの『InSight』の選定理由：店舗内でもわかりやすく使えるシステム
現場(店舗)主義であったことが1番の理由として挙げられました。本部スタッフがデータを分析して活用をしていくことも重要ですが、店舗ごとに特性が大きく異なるチュチュアンナでは、「現場単位で活用し、すぐに実践につなげられるか」がポイントであると考えていました。
(中澤氏)「多店舗展開をしている中で、現場にわかりやすい表現、操作性の追求についても力を尽くしていただけた点が大きなポイントでした。Flowさんにはそういった小売の本質についてご理解頂いて、ご提案いただけたと考えています。」
■『InSight』導入後の変化について
1. 「InSight」を軸にした会議をスタート、コミュニケーションの変化
「InSight」導入後は、顧客満足を創造するための考え方や手段にすでに変化が見られています。
(中澤氏)「本システムの導入により、本部では『InSight』のデータを軸とした会議をスタートし、店舗へ配信する方針の決定プロセスを見直しました。週次で推移を追うことで施策のPDCFAサイクル*を回し、営業部と商品部が同じ目線で『何がお客様にとって有益な施策で、何が心に響かなかったのか』を定量的に議論するようになり、コミュニケーションが変わりました。」
店舗とSV*の関係においても、変化が起きています。施策や目標をあいまいに設定するのではなく「入店客数をどれぐらい増やすのか」「購入率をどれぐらい増やすのか」「そのために何をしていくのか」など、それぞれ店頭特性に合わせた施策を具体的に考えていく動きが出ています。
*PDCFAサイクルとは、Plan(＝目標設定)・Do(=行動)・Check(＝振り返り)・Feedback(=吸収)・Action(＝行動)の５つのサイクルによって目標達成のための習慣化を行うこと
*SV スーパーバイザー（supervisor）とは、店舗を巡回し、正しいサービスが行われているかの管理や、売り上げアップのための指導や改善案を出す役職
2. スタッフのモチベーション向上や効率的なスタッフ配置への新たな動き
多くの店舗を抱え、スタッフの人材育成にも力を入れているチュチュアンナ。店舗と本部、同じお客様の流れが見えるようになり、売上結果だけでなくそのプロセスがわかるようになりました。このことから、より現場との結びつきも深まっていきます。
(中澤氏)「各店現場が一生懸命努力していることに対して、定量的に証明していきたいです。天候や競合といった外部要因から、売上が未達成の場合でも、入店率など今回違った角度から数値が見えるようになったことで、頑張った部分を承認する機会が増え、お店のモチベーションアップにつながっています。全く的を外した承認の仕方で評価されても嬉しくないですよね。」
Flow Solutionsが店舗へインタビューを実施した際には、来店客数の変化に基づいてデイリースケジュールを工夫するなど、店長も懸命にデータ活用へ取り組んでいました。
(中澤氏)「来店客数・購買率とスタッフのシフトの関係性を考慮したシフトの組み方、ポジショニングの改善など、想像していた以上に多くの提案が挙がってきています。」
*購買率とは、入店したお客様のうち何人が購入に至ったかの割合のことを示す
■今後の活用について
チュチュアンナは今後、主に３つのポイントで活用と改善を進めていきます。
1. お客様の行動を定量化し、売場づくりを行う
2. スタッフのシフト・ポジショニングを最適化させ、サービスの向上に活かす
3. 店毎に考え、実行する力の向上
「InSight」を含めて様々なデータの分析レベルをアップさせて、情報を一元的に捉え、ひとりひとりのお客様へのサービスの向上につなげていきます。
また今後の課題としては、見えた結果からさらなる改善策を立案していくこと、そして成功事例をさらに水平展開していきます。
(中澤氏)「売場変更によって数値変化を見ることができる一方、改善策を用いてできることはまだまだあります。例えば、ある商品を配置した時に、お客様はその売場に集中することがわかります。そこから、いかに店内を回遊していただくか、かつ快適にお買い物をしていただくか、といった面でこれからさらに活用と改善を進めていきたいと考えています。」
■ストアコミュニケーションプラットフォーム『InSight』とは
店舗のありとあらゆるデータを統合・可視化することができます。来店客数をはじめ、来店者の店内行動、什器の効果、属性、試着室利用など様々な買い物客の行動データを可視化します。また、店舗のPOS、天気、スタッフシフトといった外部データも統合されることで、購買率やスタッフ稼働の効率といったKPI*を立てるのに必要な数字の抽出が可能となります。
店舗のパフォーマンスが可視化されることにより、各店舗の現場スタッフがモチベーションを保ちながら、マーケティング活動を行っていくことのできる環境を目指したサービスとなっております。
*KPIとはkey performance indicator の略で、企業目標の達成度を評価するための主要業績評価指標のことをいう。
ストアコミュニケーションプラットフォーム「InSight」
■株式会社Flow Solutionsについて
「Building the Future of Retail～目指そう、最高のお店～」をミッションにあげ、アパレル、雑貨店をはじめこれまでに700を超える店舗の売上改善を実現してきました。同社開発のストアコミュニケーションプラットフォーム「InSight」(http://www.flow-solutions.com/reports)を中心に、店舗可視化IoTシステムを通じて取得する顧客行動データの提供からデータ活用のためのアフターサポートまで店舗課題解決のための総合ソリューションを提供しています。
【会社概要】
会社名：株式会社Flow Solutions（http://www.flow-solutions.com）
代表者：チャド・スチュワート
所在地：神奈川県横浜市中区長者町3丁目8−13 TK関内プラザ3F
事業内容：リテール分析システムの販売
各種センサー機器、ソフトウェアの販売・設置、クラウド型データ分析レポーティングシステムの提供、データ活用eラーニングの運営、データ活用サポートサービスの提供
本件に関しての問い合わせ：
Flow Solutions (contactus@flow-solutions.com)
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