【上司と社員のコミュニケーションギャップ調査】約4割が「指示や情報伝達に不満あり」認識の齟齬により取引先への契約不履行となったケースも

7割以上が「顧客・タスク管理もできるコミュニケーションツールを魅力に感じる」と回答

株式会社SMB

2024年5月21日 10時00分

株式会社SMB（所在地：愛知県知多郡、代表取締役社長：廣瀬修）は、従業員100名以上の企業に勤める方を対象に、上司（経営者）と部下のコミュニケーションギャップ調査を実施しました。

上司（経営者）と部下との円滑なコミュニケーションはいつの時代でも重要です。
もし、コミュニケーションギャップが発生してしまうと、情報の食い違いが起きてしまい、そこから問題が発生するなどの大きな影響が及びます。

組織内の情報共有が円滑にできず、支障が出た経験をされた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回、株式会社SMB（https://www.smb-inc.co.jp/）は、従業員100名以上の企業に勤める方を対象に、上司（経営者）と部下のコミュニケーションギャップ調査を実施しました。

調査概要：上司と部下のコミュニケーションギャップ調査
【調査期間】2024年4月30日（火）～ 2024年5月1日（水）
【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供するPRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1030人（①510人／②520人）
【調査対象】調査回答時に①従業員100名以上の企業に勤める経営者・役員・マネージャー層の役職者／②社員であると回答したモニター
【調査元】株式会社SMB（https://www.smb-inc.co.jp/）
【モニター提供】ゼネラルリサーチ

上司と社員のコミュニケーションは約7割が「ほぼ毎日」するも「指示や情報連携に不満あり」の声も

はじめに、上司と社員のコミュニケーションの実態をうかがいました。

「上司もしくは社員とのコミュニケーションの頻度を教えて下さい」と質問したところ、約7割の人が『ほぼ毎日（68.2％）』と回答しました。

約7割がほぼ毎日という高い頻度でコミュニケーションを取っていることが明らかになりました。

実際に、指示や情報伝達はうまくいっているのでしょうか？

「上司から指示を受ける際、もしくは社員への情報詳細の質は十分だと思いますか？」と質問したところ、『十分だと思う（16.6％）』『どちらかといえば十分だと思う（47.3％）』『あまり十分ではないと感じる（28.3％）』『まったく十分ではないと感じる（7.8％）』という回答結果になりました。

「十分だと思う」と「どちらかといえば十分だと思う」を合わせた約6割が、支持や情報伝達の質は十分だと思っていますが、一定数「十分ではない」と感じている方も3割以上いるようです。

そこで、「上司もしくは社員とのコミュニケーションで不満に感じる点を教えて下さい（複数選択可）」と質問したところ、『手順等、指示が明確でない（26.4％）』と回答した方が最も多く、次いで『進捗状況の共有が遅い（25.0％）』『急な依頼で業務量がひっぱくする（24.4％）』と続きました。

上司は「進捗状況の共有が遅い」と感じている一方で、社員（部下）は「手順や指示が明確でない・急な依頼で業務量がひっぱくする」といった不満を挙げており、上司と社員の間に考えの溝があること明らかになりました。

特に「進捗状況の共有が遅い」に関しては、過去のリモートワークの実態調査※で社員の3割が「進捗状況を逐一報告しなくていいため、さぼりやすい・さぼってしまう」と回答していることから、そもそもの相互的な理解を深めるコミュニケーションが不足していることが課題として考えられます。

※過去調査はこちら：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000004.000113102.html

具体的に、コミュニケーションギャップによってどのような問題が発生したのかうかがいました。

■コミュニケーションギャップによって発生した問題を具体的に教えて下さい
・認識に齟齬があり、本来遂行すべき日時に業務が行われずに、取引先への契約不履行となった（30代／女性／東京都）
・同じ事を複数回言われたり、逆に必要な事をまったく伝えられないままだったりする（30代／女性／兵庫県）
・依頼された内容を複数人で処理してダブってしまった（40代／男性／北海道）
・抽象的な依頼で確認が多く必要で作業を始められない（50代／女性／神奈川県）
・緊急事態の報告が遅延して、対処療法しか出来なかった（50代／男性／東京都）

業務指示が正確でないことによって、作業効率や納期に影響が出ているようです。また、報告遅れによって十分な対策がとれなかったり、社外に影響したりといった深刻な事態になるケースがあると明らかになりました。

このようなコミュニケーションギャップを改善する方法はあるのでしょうか。

「上司とのコミュニケーションの質を改善するために必要だと思うことを教えてください（複数選択可）」と質問したところ、『オープンなコミュニケーションを心がける（54.0％）』と回答した方が最も多く、次いで『情報共有の透明性を高める（42.4％）』『コミュニケーションツール等を使用し会話する機会を増やす（33.1％）』と続きました。

コミュニケーションの質を改善するには、「オープンなコミュニケーション」が必要だと考える方が多いようです。オープンなコミュニケーションによって、上司と社員の信頼関係の構築や、円滑な業務遂行ができると考えていることがうかがえます。

コミュニケーションツールは「メール」が約8割、「チャットツール」が約半数

「仕事で利用しているコミュニケーションツールを教えて下さい（複数選択可）」と質問したところ、『メール（80.6％）』と回答した方が最も多く、次いで『チャットツール（47.7％）』と続きました。

メールが約8割と最も広く使用され、チャットツールによるコミュニケーションも約半数に上ることから、使用シーンによってツールを使い分けられていることが示唆されます。

「コミュニケーションツールの利用により、上司との間のギャップが縮まったと感じますか？」と質問したところ、『とても感じる（11.5％）』『やや感じる（42.6％）』『あまり感じない（36.0％）』『まったく感じない（9.9％）』という回答結果になりました。

「とても感じる」「やや感じる」を合わせると半数超の方がコミュニケーションツールの利用によって上司とのギャップの縮まりを感じたと回答しました。

■上司とのギャップが縮まったと感じた理由とは？
・チャットは記録に残る上、話しかけるタイミングをはかる必要も無いため口頭よりも積極的に提案などができるようになった（30代／女性／東京都）
・進捗状況が的確につかめるので指示をタイムリーに出しやすくなったから（40代／男性／埼玉県）
・勤務場所が離れていても、いつでも資料共有しながら会話できるから（40代／男性／千葉県）
・リアルタイムでの報告が出来る（50代／男性／神奈川県）

報告時のタイミングが取りやすかったり、情報共有がスムーズにできたりしたことでギャップが縮まったという声が寄せられました。

コミュニケーションツールは「情報の見落とし」が課題。使い勝手が良いツールのニーズも高い

「コミュニケーションツール利用時の課題を教えて下さい（複数選択可）」と質問したところ、『情報過多による見落とし（48.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『ツールの使い勝手（34.4％）』『コミュニケーションを取る以外の機能面（タスク管理など）が充実していない（33.6％）』と続きました。

情報を見落としにくく、使い勝手のよいツールが求められていると言えそうです。

「社内コミュニケーションが取れるだけでなく、顧客・タスク管理も可能なツールに関してどう思いますか？」と質問したところ、『とても魅力的だと思う（17.8％）』『やや魅力的だと思う（56.5％）』『あまり魅力的だと思わない（20.8％）』『まったく魅力的だと思わない（4.9％）』という回答結果になりました。

「とても魅力的だと思う」「やや魅力的だと思う」を合わせて7割以上が、顧客・タスク管理もできるコミュニケーションツールを魅力に感じることが明らかになりました。

まとめ：コミュニケーション×タスク管理が可能なコミュニケーションツールのニーズが高い

今回の調査で、上司と部下のコミュニケーションは約7割が「ほぼ毎日」と高い頻度でしたが、約4割の方に指示や情報伝達に不満があることが明らかになりました。

特に指示の不明確さや進捗状況の共有の遅れが問題視されています。コミュニケーションギャップによって、納期の遅れや作業工数の増加など、深刻な事態を引き起こす事例もあるようです。このギャップの解消には、オープンなコミュニケーションや情報共有の透明性の向上、コミュニケーションツールの活用が効果的という意見が寄せられました。

コミュニケーションツールの利用状況では、約8割がメール、約半数がチャットツールを使用しているという結果でした。半数超の方が、コミュニケーションツールを活用したことで上司との距離が縮まったと回答しています。進捗状況が的確につかめることや、離れた場所でも会話ができる点にメリットを感じる方は多いようです。リモートワークの定着やフリーアドレスの推進にもスムーズに対応できる利点もあることがうかがえます。

コミュニケーションツールの課題については、約半数が情報過多によって重要な情報を見落としてしまうことが挙げられました。また、使い勝手も課題であるという意見が寄せられており、幅広い年齢がユーザーとなるビジネスシーンにおいて使い勝手は重要なポイントであるようです。

さらに、社内コミュニケーションが取れるのと同時に、顧客・タスク管理も可能なツールについてたずねたところ、約7割の方が「魅力的だと思う」と回答しました。

上司間とのオープンなコミュニケーションに役立ち、かつ顧客・タスク管理が一元化されたツールであれば、業務効率化に役立つだけでなく、納期遅れなど重大な過失を起こすリスクも低下させられるのではないでしょうか。