【消費者実態調査】オンラインショッピング利用者の約3割が過去3ヶ月以内にクレジットカード決済エラーを経験

離脱・ブランド不信を招くユーザーの不満が浮き彫りに

株式会社YTGATE

2025年6月11日 10時01分

株式会社YTGATE（本社：東京都中央区、代表取締役：高橋祐太郎、以下「YTGATE」）は、2025年5月、全国の20～60代オンラインショッピング利用者302名を対象に「決済エラーがECサイトに与えるインパクト」に関する調査を実施しました。その結果、約3割のユーザーは少なくとも一度はカード決済に失敗し、そのうち多くが「理由不明のまま」か「イライラを感じる」状態で放置されている現状が分かりました。

調査概要

調査日：2025年5月14日（水）

調査主体：ノウンズ株式会社

調査方法：インターネットリサーチ

調査対象：全国のオンラインショッピングを利用したことがある20～60代の男女302名

※「未回答」には、決済失敗経験がなく回答対象外だった方や回答欄を空欄にしたケースが含まれています。

結果サマリ

・約30％（89人）が過去3ヶ月以内にクレジットカード決済の失敗を経験

・決済エラー経験者の約87％は「1～3回」で、極端に頻繁に失敗するケースは稀

・決済エラー経験者のうち約50％が「理由が分からなかった or 表示されなかった」と回答

・決済エラー経験者のうち約29％が別手段で購入を継続し、約8.6％が「諦める／他サイトを利用」という選択をしている

・決済エラー経験者の大半は「失敗しても90％以上の確率で購買を継続」するが、約6.6％は購入をあきらめたり他サイトへ移動している

・決済エラー経験者の約29％が「イライラ・怒り」を感じており、約5.6％は「ブランド／サイト離脱」を検討している

上記の理由から、決済エラーが「機会損失」「ブランド離脱」「ユーザー不満」に直結し、ECサイト運営者や決済プロバイダーは「失敗理由の明示」や「代替手段誘導」をより強化し、ネガティブ体験を最小化する施策が求められます。

結果の詳細

質問１：最近3ヶ月間でオンライン購入時にクレジットカード決済が失敗したことはありますか？（単一回答）

質問２：クレジットカード決済が失敗した回数を教えてください。（単一回答）

質問３：クレジットカード決済が失敗した際、その理由は分かりましたか？（複数選択可）

質問４：クレジットカード決済が失敗した際、どのように行動しましたか？（複数選択可）

質問５：クレジットカード決済が失敗した際、購入を諦めたり他のサイトで購入した割合はどれくらいですか？（単一回答）

質問６：クレジットカード決済が失敗したときにどのように感じましたか？（複数選択可）

質問７：クレジットカード決済が失敗した際の感情について、最も近いものを選んでください。（複数選択可）

まとめ

近年、日本におけるクレジットカード不正利用の被害額は急速に拡大しており、2016年には約140億円だった不正利用被害額は2024年に555億円の過去最高額にまで増加しています（※）。その内訳をみると「番号盗用」による手口が9割以上を占めており、とりわけECサイトを介したカード情報の盗用事案も深刻化しており、従来の「カード番号＋有効期限＋セキュリティコード」だけで決済可能な仕組みでは、情報が流出すると容易に不正利用に結びつくリスクが高まりました。

※出典：日本クレジット協会公表資料

こうした背景を受け、2025年3月には「EMV 3Dセキュア」の導入が義務化され、決済プロセスのセキュリティ強化が進められる一方で、認証ステップの増加が決済エラーを引き起こすケースも増加傾向にあります。さらに、不正利用発生時の損失負担は、かつてEC事業者（加盟店）が負っていたものが、3Dセキュア採用店では原則としてカード会社側へと移行（ライアビリティシフト）しています。

その結果、カード会社は不正リスクに対してより慎重になり、少しでも疑わしい取引があると、利用枠に余裕があっても「承認しない」判断を下すケースが増えています。EC市場の拡大に伴い、事業者は「不正利用への対策強化」「承認率向上」「カート放棄（カゴ落ち）防止」など、相互に関連し合う複雑な課題に直面しています。

本調査の結果からも、決済エラーが単なる一時的な手続きトラブルに留まらず、ユーザーの購買行動やサイトへの信頼感に大きく影響を与える実態が明らかになりました。こうした状況を受け、YTGATEでは不正利用の防止からコンバージョン改善までを包括的にサポートする、導入が容易で低コストなSaaSソリューションを展開しております。今回の調査結果を通じて決済エラーの実態をさらに深く分析し、広く情報発信することで、消費者の不正対策への意識向上に努めてまいります。

なお、本調査結果を引用いただく際は「YTGATE『オンラインショッピング時の決済エラーにおける消費者実態調査2025』調べ」と明記してご記載ください。