株式会社Co-TechLab、生成AIを使用したアフターコールワーク（ACW）DXシステム運用開始

コールセンター業務にて実際に導入開始

■アフターコールワーク（ACW）とは

アフターコールワーク（以下ACW）は、顧客との電話が終了した後、担当者がその会話内容を記録し、必要な作業をまとめるためにかかる時間を指します。

■ACW DXシステムとは

今回導入されたACW DXシステムでは、AI技術を活用し、録音された通話や会議の音声を瞬時に要約する機能を提供しています。このDXシステムにより、ビジネスの効率化が促進され、コミュニケーションの質が向上することが期待されます。

こうした技術は、ACWの時間短縮や情報の正確な記録を可能にし、スタッフの負担を軽減するとともに、サービスの向上に貢献します。

■ACW DXシステムの特徴

• リアルタイム要約
  音声データを瞬時に分析し、重要なポイントを素早く抽出します。これにより、会話や会議の内容を即座に把握でき、決断やアクションが迅速に行えます。

• 応対品質向上
  人による主観や偏りを排除し、AIによる一貫性のある要約を提供します。公平で正確な情報が得られるため、組織全体で同じ認識を共有でき、人の要約スキルが均一化されやすくなり、応対品質を高められます。

• 時間の節約
  手動での要約作業が不要となり、大幅に時間を節約できます。従来の要約作業に比べ、時間と労力のコストが大幅に削減されます。

• 高精度な要約
  AIは膨大なデータを基に学習しているため、短時間で非常に高精度な要約を提供します。重要な情報を見逃すことなく、的確にまとめることが可能です。

• 多用途対応
  電話の録音、会議の議事録、インタビュー、ウェビナーなど、さまざまな音声データに対応可能です。業務のあらゆる場面で活用できます。

■ACW DXシステムを実際に導入開始したお客様のお声（コールセンター）

コールセンターにACWを導入することで、通話内容を自動的に要約し、オペレーターの業務効率が大幅に向上しました。AIによる要約は正確でバイアスがないため、顧客対応の質が向上し、安定したサービス提供が可能になり、要約データを活用することで、オペレーターの評価やトレーニングがより効果的に行えるようになります。

さらに、通話内容の正確な記録はコンプライアンスの強化にも寄与し、法令遵守を確実にします。これにより、迅速かつ正確な対応が可能となり、結果として顧客満足度向上につながると考えております。

実際の導入例

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■株式会社Co-TechLabとは

我々は「社会課題に向け最新技術を放つ発射台」となることを目的としています。4社が連携し、それぞれのIT部門からの専門知識を持つエキスパートたちが集結し、"個"が集まった組織です。政府機関、企業、研究所など幅広いステークホルダーと共に研究開発および事業支援を行っています。

■株式会社Co-TechLab　会社概要

代表者：佐野 英文

本社所在地：東京都千代田区九段南1-6-5九段会館テラス1F　 

URL：https://co-techlab.com/

事業内容: 大学・省庁・企業・研究機関など多様なステークホルダーとともにAI・メタバースの研究開発・事業支援を行う