withコロナ時代を見据えたオンライン会議の”コミュニケーショントラブル”防止のガイドラインを策定

株式会社KIBI(東京都千代田区 代表取締役/山本洋平)は、人の気持ちのちょっとした変化を察する力=「機微力」を提唱しています。ビジネスの結果や評価を大きく左右する「機微力」を見える化し、測定する研究を東京大学などとの産学連携で進めてきました。

現在新型コロナウイルスの影響で、急速にオンライン会議が浸透してきていますが、同時に慣れない非対面形式で生じるストレスも顕在化しています。KIBIではこれまでの研究開発の成果を活かして、機材やシステムの設定などで解決できる物理的な問題以外の、コミュニケーショントラブルの防止策をガイドラインとして策定しました。

 ガイドラインの策定は、【非言語面】【言語面】【音響面】の3つの分野からの分析・解析結果をもとに行っています。例えば下記のような例をご覧ください。

このような電話やメールでのやり取りでは、目の前に相手がいないこともあって特に自分本位な考え方になりがちです。この研究では、相手がどのように言葉や行動を受け取るか実証実験を行い数値化・分析・解析することで、「忖度しなさい」ではない理論的な正解を導きだすことが可能になりました。

この実験の結果、相互理解のない状態でコミュニケーションをはかることは、印象を下げたり軋轢を生じる原因になることが実証されたため、ガイドラインではまず参加者側・主催者側(あるいは上司・部下など)互いの側から感じる”不”を明確にしています。そのうえで、研究から明らかになった悪い印象に繋がる仕草や態度を掛け合わせ、意識すべき内容をまとめています。

 

「オンライン会議におけるトラブル防止のための5つのガイドライン」

  1. 参加者側▶監視されている不快感
    非言語の分野の課題です。人の顔がアップでずっと映し出される状態はオンライン会議独特の形態といえます。「人の目を見て話を聞きましょう」と教わったことがあると思いますが、実は頷きや笑顔がなくずっと視線が合っている状態は不快感を生むことが実証されています。考える時には視線をはずしたり、時にメモをとったり、意識的に動きを加えると良いでしょう。また視線を合わせる場合は頷きや相槌などのリアクションを大きく取ることにより、不快感は軽減され、逆に相手に”話しやすい”という印象を与えることができます。
  2. 参加者側▶発言のタイミングの難しさ
    非言語の分野の課題です。発言のタイミングを見計らうのが難しい場合は、発言したいというサインを出すことが大切です。例えば今までより少し前のめりに座りなおしたり、ミュートを解除してみるなど、周囲に「話したいことがある」と意思表示しましょう。
    ここで重要なのは、周囲が、発言することの難しさを理解し、参加者が出しているサインをきちんと受け取ることです。対面式と違い、周りを見渡さなくとも、画面さえ見ていれば個々の微細な変化にも容易に気付くことができます。
  3. 参加者側▶言語化能力の不足
    言語の分野の課題ですが、語彙力はすぐに身につきませんし、喋りもすぐに上手くなるものではありません。ただし、雄弁でなくとも、相手に良い印象を与える人はいます。ジェスチャーを交えること、柔らかい表情を意識すること、少し工学の話が入りますが音圧なども重要です。そして1番重要なのは、発言の中に「思い」を感じるかどうかです。語彙力やトーク力を身につけるよりもはるかに与える印象が良くなることがわかっています。
  4. 主催者側▶相手の反応のわかりづらさ
    非言語の分野の課題です。主催者側が不安を感じるあまり、参加者にオーバーリアクションを求めすぎたり、逆に一方的に喋り倒したりすると、本末転倒です。ビデオがオンでもオフでも、一方通行のやり取りに終始せず、参加者の声を聞きながらすすめて下さい。参加者側は主催者側の不安を理解し、頷きや笑顔などで応えるようにしましょう。
  5. 主催者側▶会議全体の雰囲気づくり
    実は1~4の課題を払しょくするのに一番効力を発揮するのがこの場づくりです。言語・非言語・音響、全ての分野に関わってきます。すべての課題でいえることは、互いに譲歩することです。互いの立場から見た不安を理解すると、相手に安心を渡す方法がわかります。お互いがそれを行えば、場は好転していきます。続けていくと次第に淀み・歪みが見えるようになってきます。すると課題も明確になり会議の効率もあがり、より良い成果を生み出せる場となります。
コロナ終息後も、オンライン会議が活かされる場面は多くありそうです。参加者側・主催者側共に、お互いの理解をしながら、会議に臨んでみてください。「気持ち良い人」「できる人」「一緒に仕事がしたい人」…相手にそんな印象を持ってもらえるはずです。

【会社概要】
「人の気持ちのちょっとした変化=機微」を察する力を機微力と提唱、東京大学・千葉工業大学・東京工科大学との学問横断で、KIBI理論を研究しています。KIBI理論は、様々なバックグラウンドの人と人の間で生じる”ギャップ”を解消します。そのため、組織内での共に働く外国人材との文化間ギャップや、ベテラン~若手など世代間による価値観の違いなど、異文化理解、多文化共生、ダイバーシティ&インクルージョンの課題を解決するとして、大きな注目を集めています。2020年春には機微力検定を創発。多数の論文を執筆し、学会では世界中から共感の声が寄せられています。

【実績】
2013年10月 「常識として知っておきたい社会人のルール」商業出版
2014年8月  当社インターンシップがFMラジオ「J-WAVE」で紹介
2016年3月  東京都中小企業振興公社「世界発信プロジェクト2020」採択
2016年6月  経済産業省「ものづくり・商業・サービス新展開支援」採択
2019年10月 第28回 国際P2M学会 研究発表大会 人の気持ちの些細な変化を察する能力の測定方法に関する検討
2019年12月   東京大学IHSとの産学連携で「機微力検定」創発

【社長紹介】
山本洋平。1980 年生まれ、大阪府出身。上智大学大学院修了。
大手シンクタンク、ベンチャー企業を経て、2009 年、デザイン会社を設立。
学生時代、”機微”の存在を意識するようになりましたが、社会生活を通し、次第に、できる人には必ず”機微”がある、と確信するようになります。起業後にそれまで温めていたプロセスで機微力の浸透を試みた結果、社員の顧客対応に徐々に変化があらわれ、1年後には営業せずとも仕事が舞い込んで対応しきれないほどに。教育機関や企業がこの評判を聞きつけ、機微力に関する研修を依頼されるようになります。2018年、それまで社内の教育プログラムとしての扱いだった「機微力」の普及を目的に、株式会社KIBIを設立。さらに研究開発を加速させるため2019年、一般社団法人機微力研究所を設立。機微力の学術的根拠と有用性の研究を行い、KIBI理論を導き出すことに成功。数々の学会で論文を発表し、世界中から共感・賛同を頂いています。
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