【株式会社UPDATA】カスタマーサクセスの生産性と成果を最大化するCSオペレーションクラウド「MagicSuccess」をリリース

サイロ化されたデータや業務を繋ぐ、カスタマーサクセスのオペレーション基盤へ

株式会社UPDATA

2024年2月19日 07時00分

株式会社UPDATA（本社：東京都港区、代表取締役：岡村雅信）は「カスタマーサクセスの生産性と成果を最大化する」をコンセプトにしたCSオペレーションクラウド「MagicSuccess（マジックサクセス）」を正式リリースいたしました。（https://magicsuccess.tech/）

MagicSuccessとは

MagicSuccessは、データやツールの一元化、アクションアラートによる業務の標準化、顧客状態の可視化等を実現する事でカスタマーサクセスチームの生産性と成果を最大限に引き出すために設計された、次世代のCSオペレーションクラウドサービスです。

カスタマーサクセスにおける課題

人材不足

カスタマーサクセスの需要は近年、SaaSやサブスクリプションモデルを採用するビジネスの成長に伴い、急速に拡大しています。しかし、需要に対応するための経験豊富な人材の供給が不足しており、多くの企業が効果的なカスタマーサクセス戦略を実行する上で人材不足が課題になっております。

広い業務範囲と急激な業務変化

カスタマーサクセスチームは、顧客オンボーディング、継続支援、アップセル機会の特定など、業務範囲は多肢に渡ります。さらにビジネスの成長に合わせて、業務内容やチーム構成も急速に変化することになります。この広範囲で急速に変化する業務は、リソースの分散と継続的な学習負担をチームにもたらし、専門性の向上と戦略的な活動に集中することを難しくしています。

ツールのサイロ化と認知負荷

多くのカスタマーサクセスチームがSalesforceやHubspotなどのCRMシステム、Notion、スプレッドシート、プロジェクト管理ツール、コミュニケーションプラットフォームなど、異なるツールを併用しています。これらのツール間での情報の断片化は、データの不一致や作業の重複、プロセスの非効率化を引き起こし、ツールの多様性とそれに伴う認知負荷の増加は、チームの生産性を低下させ、最終的には顧客体験の質に悪影響を及ぼしています。

MagicSuccessの特徴

アクションアラートによるプロアクティブな支援と業務の標準化及び変化への対応

データを基にした任意の条件でアラートを設定し、顧客の行動やプロダクトの使用状況に応じてカスタマイズ可能なアラートを提供します。アラートは関連するプレイブックやコンテンツと紐づけられ、顧客セグメントに応じてパーソナライズされたアクションを行う事が可能です。アクションアラートにより、チャーンの予防、アップセル、クロスセルのチャンスを特定し、顧客満足度とロイヤリティの向上を実現します。

また、アクションアラートやプレイブックを活用することで、業務フローの変更もすぐにチームに適用ができるため、ツールを導入しない場合に比べて、急激な業務の変化にも簡単に対応でき、PDCAを高速化できます。

顧客データの可視化による解像度の高い顧客理解

集約された顧客データを基に、KPIやヘルススコアを計測する機能を提供します。これにより、顧客ごとの状態や健康度がリアルタイムで可視化され、カスタマーサクセスチームは顧客のニーズやリスクを迅速に把握することができます。自動で各項目の履歴を取得し、推移や比較を簡単に行うことができるため、顧客との関係を深め、持続可能な成長をサポートします。また、ヘルススコアの設定変更があった場合でも、過去に遡って適用可能で、時間をかけずに顧客の真の状態を理解することができます。

※ヘルススコアについては現在開発中

エンジニア工数不要のデータプラットフォームによる顧客データの一元化

カスタマーサクセス領域において、データの統合と一元管理は極めて重要なテーマの一つです。従来は、データ基盤の構築にはエンジニアやデータエンジニアの専門知識が必要であり、SQLを用いたデータ加工やBIツール、スプレッドシートへのデータ読み込みが一般的でした。この方法には運用面の課題も多く、エンジニアリングリソースの必要性、定期的なメンテナンスの必要性、そして構築者の退職による知識のブラックボックス化などが挙げられます。

「MagicSuccess」は、CRMやプロダクトデータをエンジニアの工数を使わずに自動で連携させ、一元管理することが可能なデータプラットフォームを通じて、異なるデータソースからの情報をノーコードで結合、集計、変換する作業を実現できます。この機能により、エンジニアの工数を使わずに自身でデータ管理を行い、PDCAサイクルを高速に回し、迅速な意思決定とアクションの実施が可能となります。