試着数値とCRMデータを活用した新サイズ表で顧客満足度がアップ！「お客様の要望」をデータで読み解きサービスに反映するHEAVEN Japanの取り組み事例

適正下着®ラボは、HEAVEN Japanが行った、フィッティングによるCRMデータの具体的な活用事例である、「夜寄るブラ®＋plus」のサイズ表の改良についてまとめました。「フィッティングサービス」期間中の問い合わせ内容や交換率、返品率などのCRMデータと、HEAVEN Japan試着体感サロン心斎橋のフィッターによる顧客の実寸と適正サイズの比較データを活用してサイズ表を刷新。刷新前よりもサイズ交換率が下がり、サイズ表に関する顧客評価も高い割合を示すなど、実際に効果を上げています。

■データ分析で浮かび上がったサイズ表の課題
HEAVEN Japanのオリジナル商品「夜寄るブラ®＋plus」の販売当初、サイズ表は通常のサイズ表作成の流れに従い、JIS規格に照らし合わせて作成されていました。しかし、購入者の満足度調査の一環として、2017年の6月から3ヵ月間の期間限定で、同商品購入時に返品・交換0円の「フィッティングサービス※1」を付帯し、サイズの問い合わせ内容、交換率や返品率などを調査したところ、サイズ交換率が4.94％であることが分かり、現行のサイズ表が、実際の着用感にマッチしていないのではないか、という予測に至りました。そのため、より着用感に則した独自のサイズ表を作成するプロジェクトに着手。作成には、HEAVEN Japan試着体感サロンのフィッターによる、「夜寄るブラ®＋plus」フィッティング時の顧客の実寸と、提案した適正サイズの比較や、「フィッティングサービス」付帯期間のCRM※2データを活用。商品の記載サイズと、実際に着用した適正サイズ、サイズ交換率、返品率などと照らし合わせ、新サイズ表を作成いたしました。

旧サイズ表

(旧サイズ表)アンダーサイズに比重をおいたサイズ表記のため、バストの大きさによってはサイズ感がマッチしないことも

新サイズ表

(新サイズ表)アンダーサイズとカップのバランスを考え、アンダーサイズごとの分類を細かく改良

旧サイズ表ではアンダーサイズに比重が置かれているのに対し、新サイズ表では、バストの大きさも考慮し、アンダーサイズごとのサイズを概ね2倍細かく分類。その結果、新サイズ表でのサイズ交換率は0.27％に抑えられ、効果を上げていることが分かります。※3また、サイズ表改良後に行ったアンケート調査では、「夜寄るブラ®＋plus」を購入した際のサイズ表と商品のサイズ感について「サイズ表どおりだった」と回答する人が75％と高い割合を占めており(図1)、サイズのミスマッチによる返品や問い合わせのリスクが抑えられたと推測できます。これにより、商品購入後の「サイズが合わなくてがっかり」や、「サイズが合わなかったが、返品するのが面倒」といった顧客の不満を解消し、満足度を向上させる方法として有効であることが分かりました。

「夜寄るブラ®＋plus」のサイズ表に関するアンケート回答結果

夜寄るブラ®＋plusのサイズ表に関するアンケート回答

■フィッティングによるCRMデータを活用した顧客満足への取り組み
今回の「夜寄るブラ®＋plus」のサイズ表改良のように、独自のCRMデータを活用し、顧客一人一人の「声」を集積データとして読み解くことは、顧客の満足度を向上させるために重要な取り組みと言えます。私たちは「フィッティングサービス」のような、顧客への直接的なサービスとともに、新商品の提供や商品改良、その顧客に合ったサイズ案内など、データの側面から具体的に要望を反映し、顧客に対して良いフィードバックを行っていくことが、顧客との関係性を築くうえで今後ますます必要になってくると考え、今後も継続してこのような取り組みを行っていきます。

※1HEAVEN Japanの返品交換無料の試着サービスのこと
※2顧客との関係を管理するマネジメントのこと
※3旧サイズ表と新サイズ表の掲載期間で任意の1カ月間の交換率を比較
(7月はフィッティングサービス付帯期間含む)

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【調査概要】
新サイズ表作成に関するデータ集計について
◆集計期間:2017年6月～9月までの3ヵ月間
◆調査対象: HEAVEN Japan試着体感サロン(大阪心斎橋)に来店し「夜寄るブラ®+plus」のフィッティングを行った方、集計期間中に​「夜寄るブラ®+plus」を購入した方。
夜寄るブラ®＋plusについての満足度調査について
◆HEAVEN Japanメルマガ会員に対してグーグルアンケートで実施
◆集計期間：2018年4月3日～4月30日
◆回答数：全回答数/263、調査報告内の夜寄るブラ®＋plusのサイズ表に関するアンケート回答数/88
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■フィッティングサービスについて
商品購入後、サイズが合わないと感じた時に電話やメールでご連絡をいただくと、専門スタッフが、丁寧なアドバイスを行い、その人に適したサイズのブラジャーを無料にて手配します。商品の受け渡しと引き取りが同時にできるので、簡単・便利。インターネット販売でも、安心して下着を購入できるサービスです(対象商品のみ)。
詳しくはこちら
http://www.wakinikucatcher.jp/fs/heaven/c/fittingservice

■試着体感サロン心斎橋
所在地：大阪市中央区南船場3-4-22東道ビル10F
営業時間：(平日)11：00～19：00、(土日祝)10：30～18：30
不定休
http://www.wakinikucatcher.jp/salon/

■この調査に関するお問い合わせ
HEAVEN Japan　適正下着®ラボ
TEL：[phone]
E-mail: [e-mail]
担当：橋本(はしもと)・村木(むらき)

■会社情報
株式会社HEAVEN Japan
〒586-0001　大阪府河内長野市木戸一丁目6番40号
TEL: [phone]　FAX: [phone]
E-mail: [e-mail]
企業ホームページ： http://ilove-heaven.com/
オンラインショップページ： http://www.wakinikucatcher.jp/