社会福祉協議会向け「福祉フォローBOT」を提供開始〜新型コロナ特例貸付の問合せに、LINEという新しいチャネルを構築〜

電話に依存しがちな相談体制に、AIを活用したLINEで問合せチャネルを構築しませんか。借受人の利便性向上と職員の負担軽減を両立！熟練のプロンプトエンジニアによる細かいカスタマイズも対応可能です。

合同会社ワンストップ

2025年9月15日 14時54分

合同会社ワンストップ（本社：大阪府大阪市北区、代表取締役社長：山本員弘、以下「当社」）は、社会福祉協議会に向け、生成AI「ChatGPT」を活用したLINE BOTサービス「福祉フォローBOT」の提供を開始しました。新型コロナ特例貸付に関する問合せは電話に集中するケースが多く、対応に大きな負担がかかっています。本サービスは、電話以外に新たな問合せチャネルを構築することで、借受人にとっては24時間365日いつでも気軽に相談できる利便性を提供して利便性を向上し、職員にとっては電話以外の対応手段を持つことで業務の効率化につなげます。新型コロナ特例貸付だけでなく生活福祉資金全般やその他支援制度に対する質問回答にも幅広く対応。さらに、「福祉フォローBOT」は英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、中国語、アラビア語をはじめ80以上の言語に対応できるため、多文化共生が進む地域社会においても、誰もが安心して利用できる仕組みを提供します。

新型コロナ特例貸付に関する問合せは、「償還免除の要件」「償還猶予の方法」「新たな貸付の相談」など多岐にわたり、特に『残高のお知らせ』や『償還免除案内』などの通知を送った直後は問合せが集中します。その結果、借受人は電話のつながりにくさを感じ、職員は電話対応に追われる状況が続いています。

この課題に対し、当社は「福祉フォローBOT」を開発。LINEを活用した新しい相談チャネルを構築することで、電話に加えた“もう一つの窓口“として機能させ、借受人と職員双方にメリットを提供します。問合せに対する回答はAIが自動で行うため、導入に向けた準備は不要のため職員の負担ゼロでスタートできます。

■LINE BOTサービス「福祉フォローBOT」とは

「福祉フォローBOT」は、LINEを通じて借受人からの問合せに自動応答するAIサービスです。新型コロナ特例貸付の問合せを中心に設計されており、繰り返し寄せられる質問に迅速に回答*します。さらに、登録ユーザーへの一斉送信機能も備えており、重要なお知らせや制度変更情報を効率的に周知することが可能です。

* 回答まで要する時間：約５秒

制度をあらかじめ学習させた最新のモデルを使用するため、質問に対して具体的な回答を実現。

質問から回答まで約5秒

どのような質問に対しても、送信から約５秒で回答を得ることができます。

メニューから選択も可能

自由入力以外にも、よくある質問をあらかじめ設定することもできます。

多言語も対応

日本語以外で質問をした場合、その言語で回答をしてくれます。

対応言語は「80」以上

英語・中国語以外にも、ポルトガル語やスワヒリ語、ベンガル語などにも対応。

■福祉フォローBOT　5つのポイント

１．24時間365日・ノンストップ稼働

福祉フォローBOTは、深夜や休日といった通常業務時間外でも自動で対応できるため、借受人は生活リズムに合わせていつでも気軽に問合せが可能です。窓口や電話が混み合っていても、LINEからすぐに回答を得られる安心感があり、利用者にとって利便性が大きく向上します。特に時間を気にせず相談できることは、高齢者や仕事で日中の連絡が難しい方にとっても大きなメリットとなります。

２．職員の負担軽減

AIが一次対応を担うことで、職員が電話や窓口に張り付き続ける必要がなくなり、対応に追われる日常から解放されます。これにより、時間と労力を要する簡単な問合せ対応を効率化でき、限られたリソースを「人にしかできない相談支援」や「ケースワーク」といった本来のコア業務に集中させることが可能になります。結果的に、借受人への支援の質も向上し、組織全体の業務効率化に大きく貢献します。

３．多言語対応

福祉フォローBOTは、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、中国語、アラビア語などを含む80以上の言語に対応したマルチリンガルAIボットです。外国籍の借受人からの問合せにも即座に応答できるため、地域の多文化共生に寄与し、誰もが安心して利用できる環境を提供します。翻訳を介さずスムーズにやり取りができることは、窓口の負担軽減にもつながり、グローバルな地域社会のニーズに応える強力なツールとなります。

４．導入開始まで最短1週間

福祉フォローBOTは、シンプルな導入プロセスで、最短1週間という短期間で本格運用を開始できます。複雑な設定や大規模なシステム開発は不要で、既存の業務に影響を与えることなくスムーズに立ち上げられる点が特長です。迅速な導入が可能なため、早期に効果を実感でき、問合せ対応の工数削減や相談支援サービスの改善を即座に実現します。スピード感を重視する組織に最適なソリューションです。

５．専門エンジニアによる全面サポート

当社にはプロンプトエンジニアが在籍しており、導入時の設計から運用中のチューニング、改善提案まで責任を持って伴走します。専門知識がなくても安心してご利用いただけるよう、利用開始後も問合せや要望に迅速に対応し、現場の声を反映した最適化を継続的に実施します。技術面の不安や運用負担を抱えることなく、安心して導入を進められるのは、専門スタッフによる全面サポートがある福祉フォローBOTならではの強みです。

■見込まれるコスト削減効果

電話による問合せ対応には相応の工数がかかっています。当社の調査では、1日あたり平均で約3時間程度を要するケースもあり、これを1か月（20日稼働）に換算すると約60時間に相当します。時給2,000円で試算すると月120,000円程度、仮に3人が対応している場合には月360,000円程度のコスト負担となります。年間に換算すると、4,320,000円のコストが発生している計算になります。

「福祉フォローBOT」を導入することで、こうした問合せ対応をAIが代替し、人的リソースの有効活用とコスト削減の両立が期待できます。その結果、職員はより専門的な相談対応やケースワークといった本来注力すべき業務に集中でき、組織全体としても業務効率と借受人へのサービスの質を同時に高めることが可能になります。都道府県レベルでなく、市区町村における職員にとっても導入のメリットを感じて頂けます。

■チャットでの問合せ経験

モビルス株式会社「お客さま窓口の利用実態調査2024」によると、問合せ手段として電話以外のノンボイス（チャットやメール等）を利用する割合は全体の6割を超えており、もはや電話一極集中の時代ではありません。 特に注目すべきは、60代・70代以上の高齢層においても電話利用は半数以下に低下している点です。

また、電話問合せに関する不満は「つながらない・待たされる」（40.9%）、「通話料・通信料がかかる」（35.9%）、「問合せ方法がわかりにくい」が上位を占めています。これに対し、チャット利用者の評価ポイントは「場所や時間を選ばない」が最多であり、利便性の高さが支持されています。

実際に社会福祉協議会の現場でも、新型コロナ特例貸付をはじめとする問合せが電話に集中し、職員が応答に追われて本来の相談支援業務に手が回らないといった声が多く聞かれています。一方で、借受人側からは「電話がつながらない」「窓口に行くのが難しい」といった不満が寄せられており、従来の電話中心の体制では対応しきれない状況が浮き彫りになっています。

こうした現場の課題と利用実態データを照らし合わせると、チャットは単なる補助的手段ではなく、借受人の利便性を高めると同時に、職員の負担を軽減するために不可欠な新たな相談チャネルであることが明確です。

■今後の展望

「福祉フォローBOT」は、すでに17の社会福祉協議会で導入（2025年9月時点）されているクラウド型業務支援サービス「福祉フォロークラウド」で培った知見を基に開発されています。これまでの実績に裏打ちされたノウハウを活かし、今後は新型コロナ特例貸付の対応にとどまらず、通常の生活福祉資金貸付や日常生活自立支援事業など、多様な業務領域への展開を予定しています。

さらに、AIを活用して蓄積される相談データを分析することで、地域ごとの課題を可視化し、将来的には支援ニーズの予測や福祉行政施策の立案にも貢献します。これにより、借受人にとっては「いつでも安心して相談できる環境」を、職員にとっては「負担を軽減し専門性を発揮できる環境」を実現します。

私たちは、「福祉フォローBOT」を単なる業務効率化の手段としてではなく、地域福祉の持続可能なモデルを支える中核的な仕組みとして育てていきます。超高齢社会において福祉ニーズが拡大する中、限られた人材と資源を最大限に活かし、地域に根ざした新しい福祉の形を創り出すことを目指してまいります。