カスタマーサクセス「聞いたことがない」86.3% “カスタマーサクセス元年”はまだ訪れていなかった!? 国内での普及はいよいよこれから
アイティクラウドとバーチャレクスが実施した調査で明らかに、第一弾結果を発表
アイティクラウド株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：倉光 哲男、以下「アイティクラウド」）は、先だってカスタマーサクセス領域における協業推進で合意したバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）と、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施しました。今回は調査結果の一部を第一弾としてお知らせいたします。
全国20～65歳のビジネスパーソン26,296人を対象に調査を行ったところ、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という質問に対し、「聞いたことがある」と回答した人は13.7%の3,603人、対して「聞いたことがない」と回答した人は86.3%の22,693人に上る結果となりました。
また、カスタマーサクセスという言葉を「聞いたことがある」と回答した人に、「カスタマーサクセスがどういうものか知っているか」と尋ねたところ、「よく知っている」と回答したのは全体の3.0％に当たる793人、「少し知っている」が全体の8.2％の2,170人、「全く知らない」と回答した人は全体の2.4％の640人となりました。
昨年の2018年は「カスタマーサクセス元年」という声が良く聞かれた一年ではありましたが、今回の調査により、全体の3%という限られた人しかカスタマーサクセスを理解していなかった事実が明らかとなりました。
また、カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した人のうち（N=2,963）、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた人は25.5%（757人）、「今後取り組む予定」と答えた人は16.5%（489 人）でした。全体で見ると、こちらも取り組み中企業は2.8％と一部の企業でしか実践されていない実態が明らかとなりました。
◆外資系企業と国内系企業とでカスタマーサクセスに温度差、外資系は取り組みが進む一面も
回答者の属性別で見ると、外資系企業（*1）に勤務する人のうち、カスタマ―サクセスを「聞いたことがある」人は51％、「聞いたことがない」人は49％とほぼ半数ずつだったことに対し、日系企業（*2）に勤務する人の認知度は「聞いたことがある」人はわずか15％、「聞いたことがない」人は85%と、大きな認知の差が見られました。
カスタマーサクセスの取り組み状況については、勤務先に「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と答えた人は、外資系企業が48％、日系企業が23％。また、「取り組んでいる部署、または担当者はおらず、今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と答えた人は、外資系企業が3％、日系企業が22％となりました。外資系企業勤務者におけるカスタマーサクセスの認知、取り組み率は高く、必要性を感じている割合も高くなっている一方で、日系企業勤務者の中での認知は低いうえ、必要性を感じていない割合が高い結果となりました。事業形態等の違いはあるものの、カスタマーサクセスが進む欧米の影響を受けやすい外資系企業と、そうでない日系企業とでカスタマーサクセスに関する認知や取り組みに関する温度差がある現状が表れた結果といえるでしょう。
さらに、従業員規模別で取り組み状況を見た場合、10,000人以上の企業で一番高く、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合が44％となりました。一方、一番低かったのは10人未満の企業で8％でした。従業員規模が大きいほど、カスタマーサクセスの取り組み実績があり、必要性を感じている企業が多いことが分かります。
米国ではビジネスSNSの「LinkedIn」が昨年初めに発表した「2018年最も将来性のある仕事ベスト20（*3）」、そして今年初めに発表した「2019年最も将来性のある仕事ベスト15（*4）」のいずれにも、「カスタマーサクセスマネージャー」職がランクインしており、求められるスキル（マネジメント、セールス、カスタマーサービス、リーダーシップ、CRM）や報酬が高く、人気の職種になっています。
日本においてカスタマーサクセスの浸透はまだまだであることが明らかとなりましたが、2019年以降、外資系企業や大企業を筆頭に取り組みが進むことが期待されます。アイティクラウドでは、ソフトウェア・クラウドサービスのレビュープラットフォーム「ITreview」を展開し、リアルユーザーのレビューを収集することで、カスタマーサクセスの第一歩である「ユーザーの声を集める」取り組みをサポートしています。また、カスタマーサクセスに取り組む企業の具体的な施策や苦労した点、成果といった一連の軌跡を紹介する「カスタマーサクセスの夜明け」というブログコンテンツを連載中です。これらの活動を通じて、今後、日本企業におけるカスタマーサクセスの正しい理解と取り組みが進むよう、さまざまな活動を実施する予定です。ITreviewは無料で利用を開始できますので、ソフトウェア・クラウドサービスを展開中の企業はぜひご利用ください。詳細は下記をご覧ください。
レビューから始まる新しいカスタマーサクセス（ITreviewのご紹介）
https://www.itreview.jp/for_vendor/
カスタマーサクセスの夜明け
https://www.itreview.jp/blog/archives/47
また、本調査結果については引き続きバーチャレクスと共同で分析を行い、数回に渡って調査結果を発表していきます。カスタマーサクセスに関するセミナー等も、アイティクラウド、バーチャレクス両社で今後開催していく予定です。
◆調査実施概要
「カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2019年3月20日～2019年3月21日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20歳から65歳のビジネスパーソン（有職者）26,296人
※パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く
◆バーチャレクス・コンサルティング株式会社について（http://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999年以来約20年にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在ではRPAやMAなどのテクノロジーを活用した顧客へのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、クライアントのカスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。
◆アイティクラウド株式会社について （http://www.itcrowd.co.jp/）
アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立されました。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。現在、1万2,000件以上の国内レビューを掲載しており、製品選びを行う企業ユーザー、カスタマーサクセスの実現を目指すベンダーユーザーの双方にご利用いただいております。
参考：『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10の原則―』
https://www2.virtualex.co.jp/201903csb
(*1)「外国法人もしくは外国人の出資あり、その比率は100％」「外国法人もしくは外国人の出資あり、その割合は100％ではないが1/3以上」
(*2)「外国法人もしくは外国人の出資はない。日本法人もしくは日本人の出資が100％」「外国法人もしくは外国人の出資があり、その割合は1/3未満」
(*3) https://business.linkedin.com/talent-solutions/blog/trends-and-research/2018/the-20-most-promising-jobs-of-2018
(*4) https://blog.linkedin.com/2019/january/10/linkedins-most-promising-jobs-of-2019
全国20～65歳のビジネスパーソン26,296人を対象に調査を行ったところ、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という質問に対し、「聞いたことがある」と回答した人は13.7%の3,603人、対して「聞いたことがない」と回答した人は86.3%の22,693人に上る結果となりました。
また、カスタマーサクセスという言葉を「聞いたことがある」と回答した人に、「カスタマーサクセスがどういうものか知っているか」と尋ねたところ、「よく知っている」と回答したのは全体の3.0％に当たる793人、「少し知っている」が全体の8.2％の2,170人、「全く知らない」と回答した人は全体の2.4％の640人となりました。
昨年の2018年は「カスタマーサクセス元年」という声が良く聞かれた一年ではありましたが、今回の調査により、全体の3%という限られた人しかカスタマーサクセスを理解していなかった事実が明らかとなりました。
また、カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した人のうち（N=2,963）、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた人は25.5%（757人）、「今後取り組む予定」と答えた人は16.5%（489 人）でした。全体で見ると、こちらも取り組み中企業は2.8％と一部の企業でしか実践されていない実態が明らかとなりました。
◆外資系企業と国内系企業とでカスタマーサクセスに温度差、外資系は取り組みが進む一面も
回答者の属性別で見ると、外資系企業（*1）に勤務する人のうち、カスタマ―サクセスを「聞いたことがある」人は51％、「聞いたことがない」人は49％とほぼ半数ずつだったことに対し、日系企業（*2）に勤務する人の認知度は「聞いたことがある」人はわずか15％、「聞いたことがない」人は85%と、大きな認知の差が見られました。
カスタマーサクセスの取り組み状況については、勤務先に「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と答えた人は、外資系企業が48％、日系企業が23％。また、「取り組んでいる部署、または担当者はおらず、今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と答えた人は、外資系企業が3％、日系企業が22％となりました。外資系企業勤務者におけるカスタマーサクセスの認知、取り組み率は高く、必要性を感じている割合も高くなっている一方で、日系企業勤務者の中での認知は低いうえ、必要性を感じていない割合が高い結果となりました。事業形態等の違いはあるものの、カスタマーサクセスが進む欧米の影響を受けやすい外資系企業と、そうでない日系企業とでカスタマーサクセスに関する認知や取り組みに関する温度差がある現状が表れた結果といえるでしょう。
さらに、従業員規模別で取り組み状況を見た場合、10,000人以上の企業で一番高く、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合が44％となりました。一方、一番低かったのは10人未満の企業で8％でした。従業員規模が大きいほど、カスタマーサクセスの取り組み実績があり、必要性を感じている企業が多いことが分かります。
米国ではビジネスSNSの「LinkedIn」が昨年初めに発表した「2018年最も将来性のある仕事ベスト20（*3）」、そして今年初めに発表した「2019年最も将来性のある仕事ベスト15（*4）」のいずれにも、「カスタマーサクセスマネージャー」職がランクインしており、求められるスキル（マネジメント、セールス、カスタマーサービス、リーダーシップ、CRM）や報酬が高く、人気の職種になっています。
日本においてカスタマーサクセスの浸透はまだまだであることが明らかとなりましたが、2019年以降、外資系企業や大企業を筆頭に取り組みが進むことが期待されます。アイティクラウドでは、ソフトウェア・クラウドサービスのレビュープラットフォーム「ITreview」を展開し、リアルユーザーのレビューを収集することで、カスタマーサクセスの第一歩である「ユーザーの声を集める」取り組みをサポートしています。また、カスタマーサクセスに取り組む企業の具体的な施策や苦労した点、成果といった一連の軌跡を紹介する「カスタマーサクセスの夜明け」というブログコンテンツを連載中です。これらの活動を通じて、今後、日本企業におけるカスタマーサクセスの正しい理解と取り組みが進むよう、さまざまな活動を実施する予定です。ITreviewは無料で利用を開始できますので、ソフトウェア・クラウドサービスを展開中の企業はぜひご利用ください。詳細は下記をご覧ください。
レビューから始まる新しいカスタマーサクセス（ITreviewのご紹介）
https://www.itreview.jp/for_vendor/
カスタマーサクセスの夜明け
https://www.itreview.jp/blog/archives/47
また、本調査結果については引き続きバーチャレクスと共同で分析を行い、数回に渡って調査結果を発表していきます。カスタマーサクセスに関するセミナー等も、アイティクラウド、バーチャレクス両社で今後開催していく予定です。
◆調査実施概要
「カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法 ：インターネットアンケート
・調査実施期間：2019年3月20日～2019年3月21日
・対象地域 ：全国
・対象者 ：20歳から65歳のビジネスパーソン（有職者）26,296人
※パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く
◆バーチャレクス・コンサルティング株式会社について（http://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999年以来約20年にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在ではRPAやMAなどのテクノロジーを活用した顧客へのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、クライアントのカスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。
◆アイティクラウド株式会社について （http://www.itcrowd.co.jp/）
アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立されました。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。現在、1万2,000件以上の国内レビューを掲載しており、製品選びを行う企業ユーザー、カスタマーサクセスの実現を目指すベンダーユーザーの双方にご利用いただいております。
参考：『カスタマーサクセス ―サブスクリプション時代に 求められる「顧客の成功」10の原則―』
https://www2.virtualex.co.jp/201903csb
(*1)「外国法人もしくは外国人の出資あり、その比率は100％」「外国法人もしくは外国人の出資あり、その割合は100％ではないが1/3以上」
(*2)「外国法人もしくは外国人の出資はない。日本法人もしくは日本人の出資が100％」「外国法人もしくは外国人の出資があり、その割合は1/3未満」
(*3) https://business.linkedin.com/talent-solutions/blog/trends-and-research/2018/the-20-most-promising-jobs-of-2018
(*4) https://blog.linkedin.com/2019/january/10/linkedins-most-promising-jobs-of-2019
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