LINE社 法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE　Customer Connect」を本邦初導入

LOHACOのお問合わせ応対チャットボット「マナミさん」がLINEに登場、難しい問い合わせにもLINE上でボットからスタッフへ引き継ぐお客様サポート開始

　アスクル株式会社（本社：東京都江東区、社長：岩田彰一郎、以下「アスクル」）が運営する一般消費者向け(BtoC)インターネット通販サービス「LOHACＯ」（ロハコ、https://lohaco.jp/、以下LOHACO）は、2014年9月よりいち早く、テキストベースのチャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能（AI：Artificial Intelligence）型チャットボット“マナミさん”（以下、「マナミさん」）をサイト内（https://lohaco.jp/support/index.html）内に導入しております。マナミさんによる応対で捻出した時間をカスタマーサポートスタッフによる丁寧な応対に繋げることで、お客様の満足度を高める取り組みを進めてまいりました。さらに、今回新たな取り組みを行います。

 

＜本リリースの主なトピック＞

• マナミさんは、LINE社が提供する法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」　のファーストユーザーになります。これにより、コミュニケーションアプリとして高い利便性を持つLINEでのお問い合わせ応対が可能になります。

 

• チャットボットでの回答が難しいお問い合わせに対しても、LOHACOお客様サービスデスクスタッフがお問い合わせ内容をシームレスに引き継ぎ、LINE上でお問い合わせ応対の完結が可能になります。

 

• 最先端の人工知能である深層学習機能（ディープラーニング）をマナミさんに導入することで、マナミさんの学習スピードが加速されます。

取り組みの背景

 

 

お客様がいつでも手軽にLOHACOについての疑問を解決できる仕組みや、単純なFAQではなく会話形式でお客様のご質問に答える“お客様に寄り添う”応対を実現するために、2014年9月に導入したマナミさんでは、回答精度を向上させる取り組みを続けてきた結果、現在では、定型的なお問い合わせを中心に、お問い合わせ全体の約4割を対応できるまでになりました。
 

 

　2016年5月19日には、通勤時間やお昼休みなど、お客様の隙間時間で手軽にお問い合わせ頂けるよう、マナミさんのスマートフォン対応を開始しましたが、課題が幾つか出てまいりました。

　一例として、マナミさんはブラウザ上でのサービスのため、一定時間以上経過するとセッションが中断されてしまい、お問い合わせの途中でもご質問内容が振り出しに戻ります。とりわけ、隙間時間での利用が多いスマホでは、ブラウザ上のセッションが中断される影響が顕著に出ているものと思われ、システム面での改善が必要でした。
お客様へのアンケートによると、マナミさんによる回答にご満足いただけた比率が、PC版では6割を超える傾向にあるものの、スマホ版では4割程度へ低下傾向にあり、スマホ版マナミさんの応対レベル向上が課題となっておりました。

 

今回の取り組み内容
（１）LINEでのお問い合わせ応対を開始
LOHACOは、お問合わせ応対のパートナー企業である株式会社KDDIエボルバの協力のもと、LINE株式会社（以下、「LINE社」）が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」とAPI連携します。お客様がLOHACOのLINEアカウントと友だちになることで、使い慣れたLINEのユーザーインターフェースにてチャット履歴を確認しながらお問い合わせいただくことが可能になります。通勤途上でマナミさんへ質問した内容について、さらに昼休みに詳しい質問をするといった、お客様の隙間時間を上手に活用いただきながら、お問い合わせをいただくことが可能になります（LINEアカウント名：LOHACOマナミさん）。

 

（２）LINE社が提供する新たなカスタマーサポートサービスを本邦初導入

　
　スマホ版のマナミさんは、2016年11月16日にLINE社がサービスリリースした法人向け新カスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のファーストユーザーとなります。同サービスを活用することで、マナミさんでのお問い合わせ応対から、LOHACOお客様サービスデスクのスタッフによるチャット応対へシームレスに引継ぎ、応対することが可能となります。
　これにより、マナミさんでは難易度が高く、人による応対が求められる詳細なお問い合わせについても、LINE上で応対を完結することが可能になります。
　なお、LOHACOお客様サービスデスクのスタッフによるLINE上での応対時間は、年中無休の午前9時から午後6時までとなります。

（３）深層学習機能（ディープラーニング）の導入
　LINE上でのマナミさんによる回答には、「LINE　Customer Connect」が連携する株式会社PKSHA Technology （パークシャテクノロジー）の汎用型対話エンジン「BEDORE」（べドア）を活用します。同エンジンは、お客様からのご質問内容を理解する自然言語処理機能に加え、最先端の人工知能である深層学習（ディープラーニング）機能を搭載しております。お客様からいただく多数のご質問と回答の実績の中から、最適な組み合わせを抽出し、LOHACOサポートデスクスタッフの検証と承認を経て、最適な回答を自動学習します。この機能により、マナミさんの学習サイクルを早めることができ、日々増え続けるお問い合わせへスピーディーに応対することが可能となります。
　LOHACOでは、今後も様々なサービスに人工知能と始めとする最新テクノロジーの導入を進めることで、継続的にサービス水準の向上に努め、お客様のご満足度を高めてまいります。


■「LOHACO」とは　http://lohaco.jp/
LOHACOは、“くらしをかるくする”をコンセプトに、日用品をはじめ飲料・食品、酒類、化粧品から医薬品まで、いつでも低価格かつスピーディーにお届けする一般消費者向け(BtoC)インターネット通販サービスです。アスクル株式会社がオフィス向け通販で培ったノウハウを生かし、ヤフー株式会社（本社：東京都千代田区、社長：宮坂学）の協力のもと、圧倒的な集客力、商品調達力、最短当日配送の物流力を背景に、簡単でスピーディーにお買い物をしていただける“スマートショッピング”サイトとして運営しています。LOHACOの由来は、Lots of Happy Communities。サービス開始以来、日常的な買い物先としてLOHACOサービスを生活に取り入れるファンの方（通称：ロハコさん）が着実に増加しています。



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