欲しい情報がすぐ見つかり、ユーザーにもCS担当者にも優しい「よくある質問ページ」を簡単に構築できるAIシステム「Helpfeel」をリリース。慶應SFC増井ゼミと実証実験も。

Nota Inc.は、検索性に優れ、ユーザーにもCS担当者にも優しい「よくある質問ページ」を簡単に構築できるシステム「Helpfeel」をリリースしました。ユーザーが自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、CS担当者やコールセンターの負担も削減します。

また、弊社CTOである慶應義塾大学の増井教授と合同でフリマアプリ「メルカリ」がお客さま向けに提供する「メルカリガイド」のデータを用いた共同研究も開始しています。

Helpfeel : https://helpfeel.notainc.com/
 

企業のCS担当の方、こんなお悩みありませんか？

• よくある質問ページを用意しているが、検索性が悪くユーザーがアクセスできない
• ユーザーが自力で問題解決できる手段が乏しく、メールやコールセンターへ問い合わせが減らない
• CS担当者の対応時間が膨らみ､人件費削減に課題がある
• CS担当者同士で回答方法がうまく共有できず、同じ質問や対応にストレスを抱えている
• AIによるチャットボットを導入したが、精度を上げるためのチューニングに時間を取られている

Helpfeelなら…

• ユーザーが入力したキーワードに対して、すぐに欲しい回答を提示
• 曖昧なキーワードや、スペルミスも考慮して検索が可能
• ユーザーが自力で回答にたどり着けるため、CS担当やコールセンターの負担を軽減
• 社内の担当者同士も同じようにスムーズ質問や回答を閲覧できるため、教育コストが削減
• AI型チャットボットのように大量のデータを必要としません。

 

Helpfeelを支える技術

① 正規表現による展開
様々なキーワードでの検索が可能なので、ユーザーの頭の中に浮かんでいるキーワードで検索してもらえます。たとえば、「フォルダ　消す」と「ディレクトリ　削除」では同じ検索結果が表示されます。

② あいまい検索
Helpfeelでは「asearch」という曖昧検索アルゴリズムを利用することにより、多少の間違いを許す柔軟な検索を実現しています。
大抵の検索システムではキーワードが一致しないと検索に失敗します。従来の仕組みでは「ファイルを消す」というテキストに対して「ファイルを消したい」で検索を行なうと失敗しますが、Helpfeelではそれでも検索可能です。

③ Scrapboxによる楽々編集
弊社が開発する「Scrapbox」というwiki型の情報共有ノートの仕組みを利用し、記事の作成、編集、編集メンバーの管理を簡単にできるようになりました。
画像の挿入や文字の装飾も簡単で覚えやすいため、メンバーへの教育、引き継ぎコストやチューニングのストレスがなくなります。

参考資料

CTO増井によるHelpfeel開発ストーリー

長らく、WEBサイトの「よくある質問」ページは役にたたないものという認識でした。
自己解決しない場合は他人に頼ることになりますが、何でも人に聞く人は「教えて君」と呼ばれて嫌がられますし、コールセンターの人の苦労は大変なものです。有能なヘルプシステムがあれば世の中のイライラが減るかもしれません。

「よくある質問」が用意されているにもかかわらず、欲しい検索結果がみつからないのは以下のような理由だと考えられます。

① 語彙や表現が違う
時間をセットする方法を知りたいのに、「システムの時計を設定する」でしか検索できない

② 正確な単語が必要
「ハードデスク」で検索しても何もみつからない

③ そもそも検索キーワードがわからない
「画面の右上の変な記号は何?」とか、「変な挙動が起こる」とか、言語化しにくい

あらゆる質問にマッチするように沢山のヘルプデータを用意しておけば 1. を解決できるはずです。正規表現を利用すれば比較的簡単に沢山のデータを用意することができます。例えば、(時刻|時間|時計)を(あわせる|設定する|セットする)という表現で9種類の組み合わせに対応できます。さらに、曖昧検索を利用すれば、質問テキストが多少間違ってても大丈夫なので 2. も解決できます。3.の解決は難物ですが、ぼんやりした質問テキストもヘルプデータに追加していけば徐々に改善します。
正規表現による展開,  曖昧検索,  Scrapboxによる楽々編集という技術の組み合わせによって、ユーザにとってもサポート担当者にとっても使いやすいHelpFeelができあがったというわけです。

チャットボットとの違い
自然言語で質問に答えてくれる「チャットボット」というものが最近期待されています。チャットボットは高度な自然言語処理技術や機械学習技術を利用しており、技術的には興味深いのですが、ヘルプシステムで使うには難しいところが沢山あります。

① 機械学習させるために大量のデータが必要
すでに質問や回答の実績が沢山存在するシステムでないとうまく学習させることができません。そうでない場合はサンプルデータを大量に生成して用意する必要があるでしょう。

② うまく動かなくても理由がわからない
学習システムや学習結果はユーザから見るとブラックボックスなので、細かいチューニングを行なうことはできません。

③ 自然言語で質問するのに疲れる
 正確な文を入力するのは大変です。大阪弁で質問できるでしょうか?

④ 一度にひとつしか答が返らない
候補が複数ある場合でも回答はひとつしか提示されませんが、実は正解は第3候補あたりにあるかもしれません

チャットボットは一見便利で楽しそうな気がしますが、長年にわたって利用できるかは難しそうです。


Helpfeel運営会社、Nota Inc.について

Nota Inc.は2007年シリコンバレーにて設立。日本支社を京都に構え、世界トップシェアを誇るスクリーンショット共有ツール“Gyazo”、あらゆる情報を自動で整理できる画期的な知識共有サービス"Scrapbox"などクリエイティブなコンテンツ作成・発信の支援を行うことを目的としたプロダクトの開発・運用を行っています。
・会社名：Nota Inc. (ノータインク)
・設立：2007年12月
・CEO：洛西一周
・本社所在地：1250 Borregas Avenue #23, Sunnyvale, CA 94089 United States
・京都支社：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
・URL：http://www.notainc.com

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