タレス、デジタルサービスに対する世界的な信頼の低下を発表

• タレスの2025年版のデジタル信頼指数に関する調査によると、多数の業界で消費者のデジタルサービスに対する信頼度が低下したことが明らかになりました。

• 82%の消費者がプライバシーへの懸念を理由にブランドを放棄しています。

• 銀行は2年連続で信頼指数のトップに立ちますが、Z世代の信頼度はわずか32%に低下しています。

• 33%の消費者が、購買プロセスを操作する悪質なボットを理由にe-コマースへの不満を示しています。

世界をリードするテクノロジーとセキュリティのプロバイダーであるタレスは「2025年 消費者デジタル信頼指数」の調査結果を発表しました。本調査では、昨年の同時期と比較し、デジタルサービスへの信頼が世界的に低下していることが明らかになりました。13業界のうち、保険、銀行、政府機関のみが信頼度を維持、またはわずかに向上しています。個人情報の取り扱いに関しては、50%以上の信頼度を得る業界は一つもありませんでした。本調査では、14か国における1万4千人以上の消費者を対象に、オンライン上のブランドやサービスとの関係、プライバシーに関する期待、そしてブランドがどのように信頼を築くことができるかについて質問しています。

本調査で明らかになった消費者の信頼の低下は、過去1年間で約5人に1人（19%）が個人データの漏えいを通知されたという結果と一致しています。また、82%の消費者が個人データの扱いに不安を感じ、過去12カ月間にブランドを放棄しています。日本国内では、過剰な個人情報の要求がブランド離れの最大の要因であることが明らかになっています。

グローバル信頼指数ランキング

銀行は2年連続で最も信頼される業界となりました（日本ではヘルスケア業界が僅差で首位となり、銀行は第2位）。しかし、調査では顕著な世代間の変化が見られ、55歳以上では51％が銀行を信頼している一方で、Z世代（16〜24歳）ではわずか32％となりました。政府機関は、前年と比較して信頼度が増加した唯一の業界であり、42％の消費者が個人情報の扱いについて最も信頼する業界として位置づけました（前年は37％）。

ニュースメディアの信頼度は最も低く、わずか3％の消費者がニュースメディアを最も信頼する業界として位置づけました。SNS、物流、そして自動車業界はニュースメディアよりもわずかに高い4％となっています。

タレス サイバーセキュリティプロダクト部門 シニアバイスプレジデントであるSebastien Canoは、次のように述べています。

「デジタルサービスに対する世界の信頼は、規制の厳しい業界でさえ低下または横ばいする状態となっています。一方で、脅威状況は停滞することなく、変化し続けています。消費者はこれまで以上にオンラインの脅威と、個人データが悪用された場合の影響について認知を高めています。サイバー脅威が進化するにつれ、消費者の懐疑心も強まっています。ブランドはセキュリティ対策を継続的に強化し、信頼を再構築する必要があります。」

過度な消費者への負担

消費者の86％が、オンラインでやり取りする企業に対して一定のデータプライバシー権を期待しています。しかし、データプライバシーに対する懸念が高まる中、63％の消費者はデータ保護に関して消費者に過度な負担がかかっていると考えています。37％は、製品やサービスにアクセスするために、やむを得ず個人情報を提供したと回答しました。一方、企業が適切にデータを使用することを信頼しているため情報を提供したと回答した割合はわずか34%でした。

この不満は、顧客体験にも現れています。オンラインの購入プロセスにおいて、待機列から追い出されたり、価格が変動したり、ウェブサイトのダウンタイムを経験するなど、消費者の33％が、悪質なボットの影響による不満を示しています。

懐疑心が高まる中で、消費者の期待は明確です。消費者の64％は、パスワードレス認証、生体認証、多要素認証、責任あるAI利用などの最新技術を採用することで、ブランドやサービスへの信頼が大きく高まると回答しました。また、日本の消費者の77%は、企業との情報共有に関して、同意した内容を明確に把握できることが重要であると考えています。

KuppingerCole Analystsのサイバーセキュリティ・リサーチ部門 ディレクターであるJohn Tolbert氏は、次のように述べています。

「この調査結果は、オンラインでビジネスを展開している企業に対する警報です。デジタル信頼指数の世界的な低下が定量的に明らかになりましたが、対策次第でその進行を食い止めることができるものです。カスタマージャーニーの最適化を最優先の設計原則としながら、時代に合わせた顧客IDおよびアクセス管理（CIAM）、不正防止インテリジェンス・プラットフォーム（FRIP）、生成AI、及び、データプライバシー保護ソリューションを適切に展開することで、ビジネスや顧客満足度の向上につながるでしょう」

調査について

この調査は、タレスの依頼により、CensuswideとThe Red Consultancyの共同で実施されました。調査は、オーストラリア、ブラジル、カナダ、フランス、ドイツ、インド、メキシコ、日本、オランダ、シンガポール、スウェーデン、アラブ首長国連邦（UAE）、イギリス（UK）、アメリカ合衆国（USA）の14,009人を対象に行われました。Censuswideは、市場調査協会の会員であり、ESOMARの原則に基づくMRS行動規範を遵守しています。

（以上）

タレスグループについて

タレス（本社：フランス・パリ、Euronext Paris: HO）は、防衛、航空・宇宙、サイバー・デジタル分野における、先端技術のグローバルリーダーです。主権、セキュリティ、サステナビリティ、インクルージョンなどの課題に対し、革新的な製品とソリューションで応えてまいります。

タレスグループは、AI、サイバーセキュリティ、量子技術、クラウド技術など主要分野における研究開発に関して、年間40億ユーロ近くを投資しています。

68カ国に8万3,000人の従業員を擁するタレスの2024年度売上高は、206億ユーロを記録しています。